Александр Моховиков - Практика телефонного консультирования

Сегодня из-за большого числа Горячих Линий и разнообразия видов помощи, которые они предлагают нуждающимся, не существует одного общего определения понятия «Горячая Линия». Вместе с тем у населения нет каких-либо сомнений в том, что этот термин означает службу, куда можно обратиться по телефону во время психического кризиса или при какой-то иной необходимости. Этим и ограничивается общепринятое понимание данного понятия. В контексте этой главы мне хотелось бы предложить следующее определение: Горячие Линии представляют собой телефонные службы, куда может обратиться нуждающийся абонент в поисках потенциального помощника по поводу возникшей проблемы или затруднительной жизненной ситуации, чтобы обсудить их или найти способ разрешения . И как бы ни называлась служба в зависимости от предпочтений или традиций, существующих в какой-либо стране мира, – Горячей Линией, телефонной службой неотложной помощи, «Телефоном Доверия» или как-то иначе – приведенное определение, по-моему, вполне применимо к организации, оказывающей по телефону определенную помощь нуждающимся в ней.

Интересно отметить, что один из корифеев современной суицидологии, профессор Калифорнийского Университета в Лос-Анджелесе Эдвин Шнейдман определяет основной инструмент Горячих Линий как «…разговор двух собеседников без физического присутствия» (личное сообщение, май 1994 г.). Этот подход, естественно, точно передает сущность любой телефонной беседы. Ну, а нам стоит рассмотреть вопрос о том, чем же разговор, ведущийся по Горячей Линии, во время которого абонент не видит своего помощника, отличается и выходит за рамки обычной беседы между двумя людьми. Прежде всего, в обоих определениях констатируется отсутствие очного контакта между клиентом (абонентом) и помощником. И поскольку в определение Горячих Линий включается лишь общение по телефону, то обучение консультированию и его осуществление при телефонном и очном вариантах существенно различаются.

Ранние литературные источники, касающиеся проблем Горячих Линий, насчитывают множество руководств, опубликованных текстов и статей как о самих Линиях, так и о том, каким образом следует относиться к предлагаемым видам помощи и услугам. Однако ни в одном из них не предпринято попыток дать определение Горячей Линии как службе. Сам термин предложил в 1963 году Джесс Горкин, редактор одного из разделов газеты «Бостон Глоуб», издававшейся в Бостоне, штат Mассачусетс, упомянув его в своем письме к Президенту США Джону Кеннеди. Горкин предложил установить прямую «Горячую Линию» между Президентом и Первым Секретарем Коммунистической партии Советского Союза Никитой Хрущевым, чтобы преодолеть барьеры общения, возникшие в эпоху «холодной войны» и особенно усилившиеся в начале 1960-х годов во время Кубинского кризиса. В те времена даже для передачи самых срочных сообщений из Вашингтона в Москву требовалось четыре часа, что, естественно, было слишком долгим и опасным промедлением в случае возникновения острой ситуации, например непредвиденного использования ядерного оружия. Горкин полагал, что ускорение передачи информации с помощью «Горячей Линии» позволит каждой из сторон своевременно предупредить другую о подобной случайности, а также подтвердить, что какое-либо испытание ядерного оружия не является угрозой национальной безопасности для другой страны.

Поскольку в те времена существовало уже множество телефонных систем и служб, то название «Горячая Линия» было закреплено за теми из них, которые могли осуществить такое немедленное реагирование в случае критической ситуации или кризисного состояния. Центры профилактики самоубийств, клиники для лечения наркомании, службы социальной помощи избрали это название или закрепили его за своими телефонными службами, уже существовавшими к тому времени. Среди ранних публикаций на английском языке стоит упомянуть руководства по подготовке консультантов и оценке эффективности работы служб телефонной помощи, принадлежащие перу Робинсона и Ягера ( Robinson, Yeager , 1974), Кригера с сотр. ( Krieger et al., 1975), Бэйзмана с сотр. ( Baizerman et al., 1976), Элсофрома и Сили ( Alsofrom, Seeley , 1978), Гринстоуна и Левитона ( Greenstone, Leviton , 1979) и Кинга ( King , 1974). В них излагались основные стратегии и подходы, которыми следует руководствоваться в телефонном консультировании на Горячих Линиях.

Однако времена изменились. В настоящее время Горячие Линии предназначены не только для обращений в неотложных, критических ситуациях, таких, например, как необходимость предотвращения самоубийства или кризисная интервенция. Сегодня существуют Горячие Линии, куда можно обратиться по поводу практически любой проблемы, возникшей в жизни человека. В текущей литературе мы находим обсуждение деятельности Горячих Линий, предназначенных для кризисной интервенции (Amеrican Journal of Emergency Medicine, 1990), для больных с повреждениями спинного мозга (Staff, 1987), наркоманией ( Meade , 1991), для детей ( Long, Long , 1988), больных, страдающих депрессией ( Christensen, Dorwick , 1983), для предотвращения самоубийств ( Barmann , 1980), для информации о социальных службах ( Baquis , 1990), для больных с алкоголизмом ( Fitzgerald, Mulford , 1985), тех, кто сталкивается с болезнью Альцгеймера ( Goodman, Pynoos , 1990), для помощи нуждающимся в специальных выездных бригадах ( King , 1991) и т. д. Правоохранительные учреждения ( Moore , 1990) и дипломатические службы (Staff, 1990) также организовали особые программы Горячих Линий, расширяющие круг предлагаемых ими услуг.