Дуглас Прает - Бессознательный брендинг. Использование в маркетинге новейших достижений нейробиологии

Другими словами, смех в значительной мере представляет собой коммуникацию, формирующую связь между людьми. Мы словно говорим собеседнику: «Ты мне нравишься» или «Я хочу тебе понравиться». Специалист в области эволюционной психологии Робин Данбар говорит, что громкий смех для наших далеких предков, возможно, служил «грумингом [265] Груминг – это активное поведение животных, направленное на очистку поверхности тела. – Прим. ред. на расстоянии», позволяя поддерживать связи в бо2льших по численности группах, чем это было доступно приматам [266] Gorman James. Scientists Hint at Why Laughter Feels So Good, 2011. September 13. URL: http://www.nytimes.com/2011/09/14/science/14laughter.html (25.05.2012). . Смех также служит для снятия напряжения и помогает выработке окситоцина, активизируя цепи доверия. Он помогает привлекать партнеров или добиваться одобрения у тех, кто занимает более высокое положение в обществе – это объясняет, почему так часто смеются влюбленные и почему все смеются при малейшем намеке на шутку из уст начальника [267] Solliday-McRoy Cindy. Laughter Is the Best Emotional Medicine, 2011. April 26. URL: http://www.livestrong.com/article/12141-laughter-best-emotional-medicine/ (25.05.2012). . Но самое главное, что смех заразителен и заставляет присоединяться других, автоматически и неосознанно [268] Edmonds Molly. Is Laughter Contagious? URL: http://health.howstuffworks.com/mental-health/human-nature/happiness/laughter-contagious.htm (25.05.2012). . Вот почему в телевизионных шоу уже более полувека используют записанный на пленку смех, который привязывает зрителей к шоу и убеждает в его ценности [269] Sacks Mike. Canned Laughter: Ben Glenn II, Television Historian, 2010. July 20. URL: http://www.theparisreview.org/blog/2010/07/20/canned-laughter-ben-glenn-ii-television-historian/ (25.05.2012). .

Поэтому, когда участники рынка ругают представителей рекламного бизнеса, которые пытаются вставить в свою продукцию глупые шутки, им полезно вспомнить о силе смеха, соединяющего потребителей с брендами посредством рекламы. Забавная реклама выглядит привлекательнее, а по данным Фонда рекламных исследований (ARF), привлекательность – одна из главных предпосылок успеха рекламы [270] Haley Russell I, Baldinger Allan L. ARF Copy Validity Project // Journal of Advertising Research, 2006. November. Р. 114–135. URL: http://www.aeforum.org/aeforum.nsf/b6f532dc08e2a32e80256c5100355eab/39d4869ae7d09e92802567f600405431/FILE/acut0066.pdf (25.05.2012). .

Уменьшайте фрустрацию . Участники рынка должны найти способы использовать современную технологию для достижения преимуществ, выявляя и устраняя такие барьеры к покупке, как тревога и негативные эмоции. Например, в некоторых центрах обработки звонков применяют систему анализа голоса на наличие стресса (по тембру и громкости), и клиентов с такими признаками переключают на внимательных операторов. Если вы действительно хотите завоевать доверие, не делайте общение с реальными людьми доступным лишь для избранных [271] Gelfand Alexander. Long-Promised, Voice Commands Are Finally Going Mainstream, 2008. June 4. URL: http://www.wired.com/software/coolapps/news/2008/06/speech_tech (25.05.2012). .

Любопытно, что некоторые индийские центры обработки звонков дают своим сотрудникам английские имена, и это вызывает недоверие, вместо того чтобы создавать гармонию. Ученые предполагают, что такое несоответствие может усилить подозрительность клиента, если он убежден, что Санджай на самом деле не Роджер. Сомнения подрывают усилия, направленные на достижение прозрачности и честности.

Компания Google демонстрирует уважение к клиентам, признавая, что люди хотят от них быстроты и эффективности. Они сосредоточились на создании лучшей поисковой системы и не стали, подобно другим порталам, перегружать информацией стартовую страницу, оставив пустое белое пространство и привлекательный логотип.

В настоящее время Google ищет средства для усиления этой эмпатии, выявляя признаки раздражения, возникающего из-за трудностей поиска. Они выяснили, что пользователи не только вздыхают и грызут ногти, но демонстрируют и другие признаки стресса – например, «вводят запрос как разговорную фразу, долго изучают результаты поиска или полностью меняют подход к задаче». В Google убеждены, что совместное использование этих признаков позволит создать такую модель, при помощи которой компьютер будет способен определять фрустрацию в режиме реального времени [272] Aula Anne, Khan Rehan, Guan Zhiwei. Frowns, Sighs, and Advanced Queries – How Does Search Behavior Change as Search Becomes More Difficult, 2010. September 17. URL: googleresearch.blog spot.com/2010/09/frowns-sighs-and-advanced-queries-how.html (25.05.2012). .

Создайте спокойную атмосферу в момент продажи . Стресс и беспокойство снижают уровень окситоцина, который способствует доверию и восприимчивости, и поэтому состояние повышенной возбудимости действительно может стать препятствием для покупательского поведения, вследствие чего участникам рынка рекомендуют не провоцировать у клиента покупательский ажиотаж, когда его рука тянется к кошельку [273] Spigel Alix. When the «trust hormone» is out of balance, 2010. July 17. URL: http://www.npr.org/templates/story/story.php?storyId=126141922 (25.05.2012). . Так, например, автодилеры, специализирующиеся на дорогих автомобилях, делают все возможное, чтобы создать комфортную, расслабляющую атмосферу – приемные, похожие на домашние гостиные, с обитыми бархатом диванами и роскошными аксессуарами, облегчающими процесс продажи. При первом запуске на рынок модели Infiniti в выставочных залах были устроены «зоны размышления» для отдыха покупателей, что значительно снижало негативный эффект от агрессивной тактики продаж, которую часто используют автодилеры. Аналогичным образом розничным торговцам стоит подумать, нужно ли ожидающим клиентам смотреть телевизор, поскольку передачи насыщены спусковыми механизмами волнения, такими как сенсационные новости и фильмы со сценами насилия [274] Dolley Roger. The Relaxation Effect, 2011. August 8. URL: http://www.neurosciencemarketing.com/blog/articles/whats-better-than-an-excited-customer.htm (25.05.2012). .