Виктор Шейнов - Говорить «нет», не испытывая чувства вины

Способствует слушанию и обмен взглядами с говорящим, о чем мы уже упоминали.

Кроме указанных выше объективных моментов существуют и моменты субъективные, которые мешают понять говорящего. Это пассивное, безвольное слушание : расслабленная поза слушателя, откинувшегося на спинку стула; расслабляет также сидение в мягком кресле. Эти позы, особенно когда слушатель развалился в кресле, скрестив руки (и ноги), то есть приняв «закрытую позу», вредят не только ему самому, но и говорящему, поскольку вызывают у последнего раздражение.

Очень мешает попытка делать несколько дел сразу. В частности, у некоторых есть привычка машинально что-то рисовать, заштриховывать, чертить во время слушания. Это вредная привычка, она отвлекает от процесса слушания; слушатель быстрее устает, теряет нить рассуждения и начинает думать о чем-то постороннем.

Латинское слово «reflexus» означает «отраженный, обращенный, повернутый назад». Различают слушание рефлексивное и нерефлексивное. Каждое из них имеет свои преимущества, проявляющиеся в различных типах ситуаций.

Нерефлексивное слушаниесостоит в умении внимательно слушать: молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.

Нерефлексивное слушание способствует сближению партнеров в ситуациях, когда один из них:

• горит желанием высказаться;

• хочет обсудить то, что его больше всего беспокоит;

• испытывает трудности в выражении своих забот и проблем;

• является человеком, занимающим более высокое положение.

Рефлексивное слушаниехарактеризуется наличием активной обратной связи с говорящим. Оно позволяет более точно понять собеседника, а без этого эффективный контакт невозможен. С другой стороны, быстро достигнутое понимание способствует благоприятной атмосфере.

Трудности, стоящие на пути понимания, проистекают из следующих причин:

• предубеждения слушателя (часто мы слышим то, что хотели бы услышать, а иное воспринимаем с трудом);

• многозначности большинства слов (их можно понять по-разному в зависимости от предварительного ожидания либо установки);

• неумения партнеров точно сформулировать мысль;

• «закодированности» некоторых сообщений: мы тщательно выбираем слова, чтобы кого-то не обидеть, или (в присутствии посторонних слушателей) говорим так, чтобы сказанное было понятно только тому, кому оно адресовано; в результате и адресат может не понять истинный смысл сообщения;

• говорящий далеко не всегда начинает с главного, «ходит вокруг да около»; когда же приходит к главному – слушатель уже потерял интерес к сообщению и фактически перестал слушать, лишь делая вид, что слушает (ранее мы привели соответствующий пример общения супругов).

Виды рефлексивного слушания:

• выяснение(«Что вы имеете в виду?», «Уточните, пожалуйста» и т. д.);

• перефразирование(«Другими словами…», «По вашему мнению», «Как я понимаю, вы говорите о…» и т. д.);

• отражение чувств(«Вероятно, вы чувствуете…», «Вижу, что вы этим очень расстроены» и т. п.);

• резюмирование(«Если подытожить все сказанное, то…»).

Замечено: если человек рассказывает что-либо нескольким слушателям одновременно, он смотрит больше на того, кто кивает. Это вполне объяснимо – ведь именно от кивающего рассказчик получает поддержку («я вас понимаю» или еще лучше – «я согласен с вами»).

Используйте этот прием. Кивайте, когда слушаете. Поскольку кивок означает понимание, кивайте в тот момент, когда естественно сказать «понимаю» или «согласен». Это очень сильный прием слушателя – расположить к себе говорящего. (Кивок должен быть легким, чуть заметным – именно так кивают непроизвольно.)

Когда при разговоре с несколькими, равными по статусу лицами говорящий обращается чаще к кому-либо из них, у остальных создается впечатление, что тот человек – самый значимый среди них. Ведь обычно, обращаясь к группе, больше внимания уделяют более значительному лицу. Таким образом, кивая, слушатель поднимает свой имидж и статус.

Установлено, что когда беседующие симпатизируют друг другу или пришли к общему мнению, они невольно повторяют позы и жесты друг друга. Это как бы последний аккорд в полном соединении личностей. Позы и жесты эти обычно дружественные. Наоборот, принятие собеседниками различающихся поз является дополнительным препятствием в достижении взаимопонимания.