Игорь Вагин - Трансформация зла. Решение конфликтов внутренних и внешних

Тем, кому по долгу службы приходится разбираться с жалобами, не позавидуешь. Никакая зарплата не способна компенсировать моральные затраты и издержки, которые несет человек, общающийся с жалобщиками. Отмахиваться от них нельзя – это, как правило, приводит к отягощающим последствиям и конфликтным ситуациям. Особенно, когда жалобщик поднаторел в своем деле.

Даже опытные руководители, менеджеры теряют массу времени, дабы утрясти дело. К тому же и не всегда им это удается сделать.

Самый продуктивный путь – это умело использовать психокомплексы жалобщика, особенно такие как жадность, вина, великодушие, страх. И как только вам удастся определить его слабину, можно считать, что вы у цели: дальше уже дело техники – доказать жалобщику, что он сам во всем виноват.

Разберем ситуацию по шагам.

Шаг 1. Выдергивание эмоционального жала.Как правило, жалобщик в хорошем настроении не приходит. Он раздосадован, возможно, даже разъярен. Он готов рвать и метать. Ваша задача – «выдернуть у него эмоциональное жало». То есть успокоить его, не позволить ему скатиться на ругань. Корректность, корректность и еще раз корректность! Вот ваш девиз. К этому стоит призвать и жалобщика. А при необходимости и обвинить его в некорректном поведении, усомнившись вслух, что он действительно хочет решить спорное дело, а не зашел от нечего делать с кем-нибудь поскандалить.

Шаг 2. Определение «слабинки».Посадите посетителя на высокий стул – этим вы повысите его значимость. Задавайте ему как можно больше вопросов: что? где? как? почему? зачем? На основании его ответов можно будет понять, в чем его слабинка.

Шаг 3. Демонстрация серьезности ваших намерений.Для того, чтобы продемонстрировать, что вы серьезно относитесь к возникшей проблеме, возьмите ручку и записывайте все его претензии. Для этой цели можно даже использовать специальный бланк – это впечатляет. А для себя отмечайте важную информацию.

На протяжении всей беседы используйте набор речевых стратегий, повторяя "я понимаю вас", "я знаю, что вы чувствуете", "давайте вместе обсудим проблему", "мы пришли с вами к согласию" и тому подобное. Чаще называйте посетителя по имени. Используйте техники скрытого гипноза и техники вызова симпатии.

Ни в коем случае не оправдывайтесь – этим вы нарушите баланс сил не в свою пользу.

Шаг 4. Проверка фактов.Проверьте досконально все факты, изложенные жалобщиком. Не верьте ему на слово – часто те же покупатели многое выдумывают в свою пользу. В неясных случаях просто поблагодарите посетителя за информацию.

Шаг 5. Анализ вариантов решения проблемы.Обдумайте варианты решения проблемы. Их должно быть несколько. Проанализируйте их эффективность, сильные и слабые стороны.

Шаг 6. Позаботьтесь о мерах предосторожности.Предусмотрите и обдумайте все прецеденты, которые могут возникнуть после принятия решения. Взвесьте все «за» и «против». Не исключен вариант, что, получив желаемое, жалобщик расценит вашу уступку как слабость и «сядет вам на шею»: начнет регулярно вам досаждать своими домогательствами.

Шаг 7. Используйте прием «многоэшелонной обороны».Превосходно срабатывает и такая система, как «многоэшелонная оборона». Ознакомившись с жалобой, вы передаете ее одному руководителю, потом другому. Они детально разбираются в ситуации, потом докладывают вам. Время идет, страсти утихают. Время работает на вас. А ответственность лежит на других.

Если жалобщик упорствует, можете продемонстрировать ему всю тупиковость возникшей ситуации: "Если вы не пойдете нам навстречу, тогда мы с вами вообще не сможем решить эту проблему".

Шаг 8. Воздействуйте на психокомплекс вины жалобщика.Имеет смысл предпринять и упреждающие шаги: заранее предупредить посетителя о том, что у него могут возникнуть серьезные проблемы. К примеру, сделав у вас серьезную покупку, клиент получил и пакет инструкций, документов, на которых расписался. Вы можете предъявить ему ряд претензий, дескать, используя компьютерную сеть, он нарушил целый ряд технологических требований. Потому сейчас и возникли проблемы. Можно нажать на комплекс вины жалобщика, но тут желательно не переусердствовать. Лучше вместе с ним найти третьего виновного, например, производителя таких «капризных» машин. Разговор можно завершить шуткой, свежим анекдотом.