Виктор Шапарь - Современный курс практической психологии, или Как добиваться успеха

• Отговорки и оправдания . Нормальной с психологической точки зрения реакцией человека на любое личное нападение, замечание или утверждение, в котором, по его мнению, содержатся элементы упрека, является оправдание и поиск отговорок. Причины такого поведения частично кроются в воспитании: он стремится вести себя правильно во всех возможных ситуациях. Можно сказать, что это элемент проявления инстинкта самосохранения, когда подвергнутые критике поступки нужно оправдать уважительными причинами или привести видимые отговорки, которые извиняют такое поведение. В таких случаях легко соскользнуть с профессиональных рассуждений на эмоции, что может привести к бесконечной пикировке. Поэтому нужно стараться как можно раньше вернуться в сферу чисто деловой, профессиональной беседы. Если только создание ситуации отговорок и оправданий не является вашей целью.

• Богатство опыта и его источники. Человек как существо общественное является продуктом своей среды; на этом основании можно предположить, что влияние этой среды сказывается и на мышлении человека. Результатом ее влияния является наш опыт, приобретаемый и используемый каждым из нас в течение жизни. Следовательно, этот опыт, сознательно или неосознанно, влияет на наше поведение, а значит, на нашу позицию и позицию собеседника в ходе разговора. Об этом следует помнить постоянно. Например, задавали ли вы себе когда-нибудь вопрос: в чем причины спонтанной симпатии или антипатии к конкретной личности? Не потому ли кто-то вам симпатичен, что похож на вас или напоминает человека, которого вы цените? Или же – в случае антипатии – наоборот? Ведь часто встречаются мнения, основанные на прежних чувствах и схематичном мышлении. Еще шаг, и мы подходим к предубеждениям, основанным на том, что группа людей воспринимается как совокупность однообразных элементов. А это очень затрудняет беседу.

Эти знания о поведении человека в значительной мере проясняют природу и истоки возникновения замечаний у собеседника. Но при этом перед вами может возникнуть вопрос: о чем свидетельствуют его замечания и возражения? И почему они все же в основном помогают ему в разговоре? Эти замечания облегчают беседу, так как указывают: начал ли собеседник интересоваться темой беседы; в каких местах вам нужно усилить аргументацию; в каких положениях еще предстоит убедить собеседника; что думает собеседник о сущности дела. Как отнестись к замечаниям? Как их нейтрализовать? Процедуру нейтрализации замечаний вам можно свести к следующему: локализация замечаний; их анализ; установление точной причины замечаний; выбор тактики нейтрализации; выбор метода нейтрализации; оперативная нейтрализация замечаний или опровержение доводов собеседника.

Для того чтобы достойно встретить замечания и возражения, вам нужно ориентироваться в том, что, когда и как следует ответить. А для этого нужно знать наиболее распространенные виды замечаний.

Невысказанные замечания – те, которые собеседник не успевает (так как вы не даете ему возможности), не хочет или не смеет высказать, поэтому вы должны сами их выявить и нейтрализовать.

Анализ : собеседник не произнес ни слова, но заметно, что он выражает сомнение и недовольство.

Причина : молчаливость или недоверие к вам, часто невозможность сказать слово из-за вас самого.

Тактика : постарайтесь обуздать свою разговорчивость и перейти к диалогу, активизировав партнера с помощью ряда открытых вопросов.

Отговорки – по своей сущности не являются настоящими замечаниями.

Анализ : по смыслу высказанное не соответствует предшествующей аргументации. Это может быть маневром или нежеланием продолжать беседу. Часто это сигнал о том, что вы еще не добились психологического контакта с собеседником, поэтому тема разговора его все еще не заинтересовала.

Причина : слишком быстрый переход к фазе аргументации, поэтому собеседник остался холоден, контакт с ним не установлен, что ставит под сомнение вашу аргументацию. Но наряду с этим причиной может быть нерешительность собеседника.

Тактика : принять подобное поведение собеседника к сведению и больше по поводу этого замечания не дискутировать.

Предубеждения – относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в том случае, если точка зрения собеседника ошибочна. Тогда никакие контрдоказательства не помогут, так как его позиция имеет под собой эмоциональную почву и, следовательно, логические аргументы являются практически выстрелом в небо.