Виктор Шапарь - Современный курс практической психологии, или Как добиваться успеха

Замечания и доводы состоят из двух компонентов: первый возникает как результат позиции, занимаемой собеседником, а второй представляет собой факты и предпосылки, на которые опирается это замечание.

Рассмотрим позицию собеседника. Если он всерьез обдумывает, взять ли ему на себя какое-то обязательство или совершить действие, требующее труда и времени, то прежде всего рассмотрит все обстоятельства, которые свидетельствуют против начинания. Но это происходит только в тех случаях, когда уже есть определенная заинтересованность в предполагаемых действиях и решение уже назрело. Поскольку беседы часто проводятся для установления новых контактов и обязательств, они редко проходят без замечаний и возражений. Поэтому, когда ведете беседу, вы должны быть готовы к возражениям собеседника и к соответствующей реакции на них.

Рассмотрим причины, которые толкают собеседников на замечания и возражения:

• Защитная реакция. Она возникает, когда собеседник не понял вашей аргументации или просто хочет возразить. Зачастую это естественное сопротивление, которое оказывается всему новому, в том числе потоку информации, требующему неприятного и мучительного изменения своего мнения. Последствия: отговорки, замечания, возражения.

• «Спортивная» позиция. Собеседник – человек, «по-спортивному» настроенный, поэтому он склонен к соперничеству в беседе и проверке ваших способностей. Он хочет узнать: насколько вы опытны; с какими трудностями можете справиться; границы ваших возможностей; насколько далеко вы можете зайти по отношению к нему (это ему особенно важно узнать до того, как он начнет выдвигать свои крайние требования); как вы выходите из неприятных положений.

• Разыгрывание роли. Собеседник считает (впрочем, как и все мы), что находится в исключительном положении в данной ситуации. Его роль не зависит от ваших действий, он хозяин положения, который мгновенно замечает и устраняет все слабые места в беседе.

• Другой подход. У собеседника другое мнение, иная точка зрения, что чаще всего является результатом того, что он оперирует устаревшими сведениями или опирается на классические идеи и теории.

• Несогласие с предложенным методом решения. Выв недостаточной степени приспособили аргументацию к особенностям характера своего собеседника (типичное замечание: «Я это вижу совсем по-другому») или же сделали акцент на особенностях и отрицательных характеристиках, а не на преимуществах и возможностях объекта беседы.

• Тактическое обдумывание. Собеседник хочет обеспечить себе преимущество, чтобы получить дополнительный материал для спора.

Рассмотрев основные причины высказывания замечаний в ходе переговоров, остановимся на отдельных закономерностях индивидуальной психологии поведения человека, которые нужно всегда иметь в виду при обдумывании техники и тактики убедительного ответа на замечания.

Ниже описаны закономерности поведения людей, которые в значительной мере задают тон и придают определенный оттенок замечаниям и возражениям.

• Поведение в принятой роли. Каждый человек играет в жизни и обществе определенную роль, поэтому его поведение нельзя рассматривать изолированно от поведения других людей (или группы), с которыми он постоянно работает или поддерживает контакт. Мы сами также оказываем влияние на своих коллег, на свою семью, на соседей, а они влияют на нас. Часто во время разговора с собеседником с глазу на глаз последний откровенен, настроен на сотрудничество и конструктивную дискуссию. Но когда беседа проводится с компетентным лицом, ситуация в корне меняется. Наш собеседник сразу же становится критически настроенным, поведение его изменяется, он делает замечания, которые часто неуместны и т. д. Упрощая схему, можно сказать, что в разговоре собеседник хочет взять на себя роль современного человека, богатого идеями, склонного к сотрудничеству. Он предпочитает казаться умным, критически настроенным и несколько отчужденным, поскольку этого ждут от него окружающие. В данной ситуации его любимыми ролями могут быть: «стрелка весов»; хранитель традиций; поборник интересов деловой системы; непревзойденный специалист в конкретной области; единственный человек, знающий дорогу; слишком занятой человек; правая рука шефа. Разыгрывание собеседником этих ролей в различных ситуациях представляет перед вами его сложную личность, собеседник не всегда настоящий: часто он такой, каким должен быть; такой, каким хотел бы быть; такой, каким когда-то был; такой, каким может быть.