Эмма Сарджент - Научиться вести разговор в любой ситуации

Что мы хотим услышать? Мы хотим услышать, где происходит Удаление, Искажение или Обобщение информации, чтобы можно было использовать их как трамплин для наших вопросов.

Давайте посмотрим на пример.

История Джона

Джон, консультант по финансам, пришел на встречу с новым клиентом и с самого начала почувствовал в нем некоторое напряжение. Джон спросил, все ли в порядке, и клиент сказал: «Боюсь, что я не буду для вас самым легким клиентом. Видите ли, в глубине души я считаю, что цель всех финансовых консультантов – обобрать клиента».

Джон решился на «охоту за трюфелями» и обнаружил, что одинраз, за несколько лет до этого, одинфинансовый консультант дал клиенту плохой совет, в результате чего он потерял большие деньги.

Что сделал клиент? Он обобщилэтот опыт и распространил его на всехфинансовых консультантов.

Джон обнаружил это обобщение и, вместо того чтобы броситься на защиту финансовых консультантов, стал задавать вопросы о причинах этого обобщения, стараясь понять, что лежит «ниже ватерлинии».

Теперь, зная, как чувствовал себя клиент, и зная, что его отрицательное мнение о финансовых консультантах возникло в результате одного случая, Джон смог справиться с ситуацией, следуя простому, очень действенному плану:

• слушайте – запоминайте; включайте уши, глаза, сердце;

• сопереживайте – объясните, что вы понимаете, что он чувствовал;

• спрашивайте – убедитесь, что вы владеете всейинформацией по этому вопросу и понимаете нужды и желания клиента;

• предлагайте решение – скажите, что вы намереваетесь делать, чтобы осуществить желаемое;

• придите к соглашению о том, как с этого момента вы планируете вести дела.

Если есть в этом плане нечто абсолютно необходимое, то это выяснение нужд и желаний клиента, и вот почему!

Случалось ли вам попадать в ситуацию, когда вы пытались помочь кому-либо решить проблему и предлагали, на ваш взгляд, великолепное решение, а этот человек отвечал: «Нет, это ничего не даст» или «Нет, я это уже пробовал»?

Возможно, в другой ситуации, когда вы делились с кем-то проблемой, и этот кто-то начинал предлагать решения, вы ловили себя на мысли: «Дал бы он мне закончить!» или «Мне не нужны его решения, я просто хочу высказаться».

Если с вами такое когда-нибудь было, тогда вы либо разговаривали с «ракетной поисковой системой»,либо сами были ею. Причем и он, и вы были преисполнены искренними позитивными намерениями. Нам нравится помогать людям. Нам нравится думать, что там, где они «за деревьями не видят леса», наш острый, как лазер, ум быстро находит лучший курс действий.

Пожалуйста, сделайте паузу и подождите, пока вы не поймете, чего хочет другой человек.

Только потом предлагайте подходящее решение. И вы станете самым желанным собеседником.

Если у вас есть некий опыт в торговле, то вы знаете, что это самый эффективный подход к продажам. Это интересный факт, хотя очень мало продавцов ведут себя так!

Вернемся к Джону и его клиенту. Мы не были на их встрече, но Джон мог, используя наш план, сказать ему что-то в таком роде:

История Джона. Продолжение.

«Я понимаю, что вы чувствовали. (Сопереживание.)Я знаю людей / у меня есть клиенты, у которых был подобный опыт. Я хочу выяснить (вопросы),что именно я должен сделать, чтобы вы доверяли мне. Я хочу снять все ваши сомнения по поводу моей работы. (Понимание нужд и желаний.)

Когда я буду это знать, я приведу ваши дела в порядок. (Решение.) Это даст вам уверенность в том, что продолжать сотрудничество нужно. Что вы думаете о таком плане?». (Достижение соглашения.)

Продвигаясь к завершению разговора, вам надо обратить самое пристальное внимание на то, что собеседник говорит. В приведенной ниже таблице вы найдете примеры слов и фраз, которые помогут вам задать уточняющие вопросы. Это даст вам возможность проявить заинтересованность и произвести прекрасное впечатление.

Вот примеры всех семи вариантов.

1. «Этот итальянский ресторан – самый лучший в округе».

«В каком смысле лучший?» или «По сравнению с чем?»

2. «Работа в этом магазине – невыносима».

«О какой именно работе ты говоришь?»

3. «Они ничего не делают, чтобы помочь».

«Кто ничего не делает?» или «Кого ты имеешь в виду?»