Уилльям Юри - Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов

Давайте вспомним решающий момент в истории борьбы за гражданские права. В Нэшвилле, штат Теннесси, зимой и весной 1960 года черные студенты, приходя в супермаркеты, стали в кафе садиться на места, отведенные только для белых. После того, как в доме известного чернокожего адвоката взорвалась бомба, чудом не убив его самого и членов его семьи, сотни студентов и обычных граждан стихийно вышли на марш протеста к зданию городского суда. На ступенях суда в присутствии возбужденной толпы протестующие встретились с мэром города Беном Уэстом. Молодой чернокожий священник обвинял мэра. Мэр ожесточенно отстаивал свою позицию.

И в этот момент в разговор вмешалась двадцатидвухлетняя негритянка Диана Нэш. Она спросила у мэра, считает ли он «неправильным дискриминировать человека только на основании цвета его кожи». Уэст ответил, что «он не может согласиться с тем, что у кого-то может быть моральное право отказывать в обслуживании на этом основании». Тогда Нэш спросила, считает ли мэр необходимым десегрегировать места в кафе. Уэст замешкался и попытался сделать вид, что не слышал вопроса. Но Нэш настаивала: «Можете ли вы, мэр, рекомендовать, чтобы места в кафе предназначались всем вне зависимости от цвета кожи?» Когда Уэст пробормотал: ДА, толпа разразилась аплодисментами. Некоторые из протестующих бросились обнимать мэра. В результате сегрегация в кафе была отменена, и это событие стало крупной победой в борьбе за гражданские права.

Когда никто не мог сказать мэру НЕТ, Диана Нэш сделала шаг вперед и предложила ему сказать ДА. Она открыла дверь, и мэр Уэст вошел в нее.

Одно лишь НЕТ может породить в вашем собеседнике подавленность и гнев, последствия чего скажутся на ваших отношениях. Человек почувствует, что натолкнулся на глухую стену и что идти больше некуда. Примерно так чувствовал себя мэр Уэст, столкнувшись с гневом чернокожего священника. Но если вы открываете другую дверь, как это сделала Диана Нэш своим настойчивым вопросом, то тем самым предлагаете собеседнику выход. Нужно приложить все усилия к тому, чтобы ваш собеседник вошел в открытую перед ним дверь. Короче говоря, не стремитесь подавить собеседника, лучше направьте его к позитивному результату .

Позитивное предложение имеет и еще одно несомненное достоинство: оно показывает ваше уважение к собеседнику и его потребностям. Человек с большей вероятностью примет ваше НЕТ и согласится уважать ваши интересы, если вы покажете ему путь к удовлетворению его собственных потребностей. В этом и заключается убеждение.

И наконец, пусть даже это на первый взгляд покажется вам странным, позитивное предложение дает вашему собеседнику возможность сказать НЕТ вам. Вместо того, чтобы оставаться в неудобном положении человека, получившего отказ, он может, в свою очередь, отклонить ваше предложение. Тем самым боль от отказа уменьшается, а ведь именно она и ведет к деструктивному конфликту. Позитивное предложение уравновешивает ситуацию с психологической точки зрения, создает симметрию, которая может способствовать восстановлению здоровых отношений. Дайте человеку возможность сказать НЕТ, подчеркните его право на принятие решений, и ему будет легче в конце концов сказать вам ДА . А если собеседник все же отклонит ваше предложение, рассматривайте его отказ как часть проблемы: следующие три главы мы посвятим обсуждению того, как превратить сопротивление в партнерство.

Не стоит ошибочно считать, что позитивное предложение смягчает отказ. На примере Дианы Нэш ясно, что хорошее предложение только усиливает ваше НЕТ, делает его более эффективным. Очень важно в такой ситуации не посылать смешанных сигналов и не вселять в человека ложной надежды. Ваше предложение должно идти рука об руку с высказанным НЕТ. Подобно вашему НЕТ, это предложение должно уходить корнями в первоначальное «Да!», сформированное в ходе подготовительной работы.

Позитивное предложение – это практическое решение, конкретное, реалистичное и конструктивное. Оно может принимать разные формы. Если вы отвечаете отказом на требование, предложение может иметь форму нового варианта. Если вы говорите НЕТ неприемлемому поведению, ваше предложение может иметь вид конструктивной просьбы об изменении поведения. Если же НЕТ окончательное и бесповоротное, предложение может иметь минималистскую форму: то есть просто попросите собеседника принять ваше НЕТ. Давайте проанализируем все формы позитивного предложения.