Уилльям Юри - Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов

Есть такие страны, в особенности в Восточной Азии, где принято отказывать, не произнося сакраментального слова НЕТ, чтобы не ставить собеседника в неловкое положение и помочь ему сохранить лицо. Не думайте, что в Азии вообще не отказывают. Просто здесь это делают косвенным образом, используя третью сторону или неявные сигналы. И если вы не знакомы с семиотикой иной культуры, то можете попасть впросак.

Как-то раз я сотрудничал с крупной американской автомобильной корпорацией. Мне рассказывали о том, как один из ее руководителей отправился в Южную Корею, чтобы встретиться с президентом корейской компании. В тот момент американской фирме принадлежало 10 % акций корейской компании. Американец предложил корейским партнерам увеличить этот пакет до 50 %. «Это не невозможно», – вежливо ответил корейский руководитель.

Неверно истолковав полученный ответ, американец подумал: «Не невозможно» – значит, возможно». Вернувшись в Детройт, он отправил в Сеул большую команду специалистов, чтобы подготовить сделку. Две недели специалисты сидели в Сеуле. Все назначенные встречи постоянно откладывались. В конце концов, один корейский менеджер отозвал своего американского коллегу в сторону и объяснил: «Это не невозможно» у корейцев – всего лишь вежливая форма выражения «Только через мой труп».

Очень важно помнить, что, хотя НЕТ иногда может остаться непроизнесенным, свое намерение следует доносить до собеседника четко и уверенно.

Если подбирать для искусства позитивного НЕТ метафору, я бы назвал его защитным полем. Это поле защищает вас и ваше ДА, в то же время не нанося вреда вашему собеседнику. Негативное НЕТ – это меч, меч отказа. Такое НЕТ атакует, не заботясь об отношениях.

Сколь бы соблазнительной ни казалась вам возможность отвергнуть и атаковать собеседника, произнося НЕТ, помните, что ваша основная цель – защищать и отстаивать. Вам совершенно не нужно наносить вред собеседнику. Вы должны защитить себя. Защитить, не отвергая, – вот в чем заключается суть позитивного НЕТ .

Но позитивное НЕТ на самом НЕТ не заканчивается. У нас остался третий ключевой элемент: позитивное предложение. Об этом мы поговорим в следующей главе.

Как только вы сказали НЕТ, тут же возникает соблазн оставить все как есть и решить, что вся работа сделана: «Ну слава Богу! Я сказал НЕТ!» Но этого недостаточно. Осталась еще одна важная часть позитивного НЕТ. Теперь вам нужно предложить «Да?».

Пожалуй, желание остановиться на сказанном НЕТ является самой распространенной ошибкой. Люди очень часто упускают возможность предложить позитивный исход. Отвечая на требование другого человека, мы говорим, чего делать не будем, но забываем сказать, что сделаем. Реагируя на поведение собеседника, мы говорим, что не хотим, чтобы он вел себя подобным образом. И при этом мы почти никогда не рассказываем о том, какое поведение было бы для нас желательным.

Помните, что умение говорить НЕТ – это искусство убеждения, а не просто общение . Вы хотите, чтобы собеседник принял ваше НЕТ. Вы хотите, чтобы он изменил свое поведение. Очень часто вы хотите сохранить с ним хорошие отношения. И у вас есть шанс сделать свое НЕТ достаточно убедительным – то есть таким, с которым собеседнику будет легче согласиться и сделать то, чего вы от него хотите.

Третья важная часть позитивного НЕТ – это ДА? Позитивное НЕТ начинается с ДА! и заканчивается ДА? Если первое ДА это подтверждение ваших ключевых интересов, то второе – это приглашение к позитивному результату. Своим НЕТ вы закрыли одну дверь, но тут же открыли другую вторым ДА, словно говоря: «Не хотите ли пройти вместе со мной?».

Однажды мы с моей пятилетней дочерью Габриэлой смотрели фильм «Крюк». В одной из сцен капитан Крюк с яростью кричит Питеру Пэну: «Я тебя ненавижу! Я тебя ненавижу! Я тебя ненавижу!». Габриэла заметила: «Он не должен был этого говорить. Он должен был сказать: «Ты мне не нравишься, но иногда я буду с тобой играть». Пятилетняя девочка знала, что всегда нужно открывать другую дверь, а вот взрослые об этом часто забывают.

Если вы закрываете дверь и тут же открываете ее снова, собеседник может неправильно вас понять, и это ослабит ваше НЕТ. Но если вы закрыли одну дверь и открыли другую, держа первую закрытой, ваше НЕТ окажется абсолютно четким, понятным и сильным.