Уилльям Юри - Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов

А теперь, когда вы подготовились к тому, чтобы сказать НЕТ, настало время это сделать . Скажите же свое позитивное НЕТ.

Мы переходим ко второй стадии процесса.

4. Выразите свое ДА → 5. Подкрепите свое НЕТ → 6. Предложите ДА

Умение высказать позитивное НЕТ – основа всего процесса. И умение это требует навыка и такта. Все начинается с подтверждения (ДА!), умения установить границы (НЕТ) и заканчивается предложением (ДА?) .

Представьте, к примеру, что вы отклоняете приглашение выступить в местной благотворительной организации: «Мне было очень приятно получить ваше приглашение и узнать обо всей той важной работе, которую ведет ваш центр. Но по семейным причинам я не могу принять никаких обязательств на это время. Если ваша заинтересованность сохранится до следующего года, я с радостью приму ваше предложение. Спасибо, что вспомнили о моей кандидатуре». После вступительного выражения уважения и внимания, вы высказываете позитивное НЕТ. Сначала вы говорите ДА собственным интересам (семья). Затем подкрепляете НЕТ таким образом, чтобы оно не звучало отказом (вы не собираетесь принимать никаких обязательств на это время). После этого вы высказываете предложение ДА? то есть предлагаете альтернативное решение (на следующий год, если заинтересованность сохранится). И заканчиваете вы свое позитивное НЕТ еще одним проявлением уважения (спасибо, что вспомнили).

Не считайте, что подобная последовательность определена раз и навсегда. Но именно такова базовая трехшаговая структура позитивного НЕТ, которая предваряется и завершается проявлениями уважения.

В следующих трех главах мы с вами рассмотрим все три шага позитивного НЕТ, и начнем с первой части, то есть с выражения собственного ДА.

Почему же нельзя прямо сразу переходить к НЕТ? Если говорить коротко, то потому, что сначала его нужно объяснить.

У одного моего знакомого сын учился в военно-воздушной академии. Он очень им гордился и возлагал на него большие надежды. Но примерно на третьем курсе сын позвонил ему и сказал: «Я понимаю, что ошибся, и хочу бросить академию. Здесь меня не подготовят к будущей жизни. Я хочу быть лидером». Хотя мой знакомый был шокирован и разочарован, он сказал мне, что это было лучшее НЕТ в его жизни. «Почему?» – спросил я. «Потому что мой сын говорил от души и очень искренне», – ответил отец. НЕТ, сказанное сыном, прозвучало эффективно, поскольку своими корнями этот отказ уходил в ДА. Юноша честно сказал, чего он хочет от жизни и почему избранный путь кажется ему неверным.

Сравните эту ситуацию с тем НЕТ, которое мой клиент услышал от банка. «На словах мы договорились о займе, но потом вмешался головной банк. Банкир позвонил нам и сказал: «Я звоню, чтобы сказать, что наше соглашение более не существует». Он ничего не объяснил. Я почувствовал себя абсолютно беспомощным». В отсутствие объяснений принять категорическое НЕТ очень трудно.

Когда я прошу участников моих семинаров припомнить самые неприятные НЕТ, которые они слышали в жизни, чаще всего люди вспоминают отказы, услышанные в подростковом возрасте от родителей. Как правило, это звучало так: НЕТ! Потому что я так сказал, вот почему!». В подобной фразе НЕТ ни малейшего внимания к чувствам другого человека. Ко мне на семинары приходили взрослые люди, часто занимавшие весьма высокие посты в своих фирмах, и все же они до сих пор помнили те слова и вспоминали о них с подавленностью и гневом. «Я так никогда и не простил этих слов матери», – написал один менеджер, которому мать не позволила после окончания школы поехать в Европу, хотя эта поездка давно планировалась, да и деньги на нее мальчик заработал сам.

Ваше первоначальное ДА служит двум целям: оно подтверждает ваши намерения и объясняет собеседнику, почему вы должны сказать НЕТ .

Чувство страха и вины часто мешают людям сказать НЕТ. Подтверждение своего ДА подкрепляет ваше НЕТ силой позитивного намерения, демонстрирует, насколько твердо вы убеждены в своей позиции. Ваше ДА наполняет НЕТ убежденностью и силой.