А. Зотов - Учебник по коучингу. Базовый уровень. Учебное пособие. 2-е издание, дополненное, переработанное

Во-вторых, для внутренней динамики клиента, так как сам факт перемещения взвеси, это всегда лучше статичного, плотного, давно слежавшегося плотного осадка, тем более, если он доставляет дискомфорт. Именно динамика позволит разбить этот осадок, разворошить его, разглядеть и в конечном итоге найти в этом осадке (взвеси, мути) искомый «драгоценный камень». В нашей модели эта метафора обозначает решение клиента. Но для начала, чтобы начать работу с этой тёмной массой клиента, необходимо, чтобы он доверил вам свой хрупкий сосуд, стеклянный куб со всем содержимым.

Поэтому «сильное начало» – залог хорошего старта с формированием и расширением кредита доверия. И тот факт, что клиент уже пришёл к вам, даёт основание предположить, что стартовое, начальное доверие присутствует, но находится на минимальной отметке, условно примем его не более 10%, то есть по шкале это значение равно 1-е (см. рис. 4). Вряд ли оно будет выше, даже если он получил положительную рекомендацию о вас от своих друзей и знакомых.

Рис. 4. Модель коучинга класса ICM.

Стартовое доверие клиента

У вас всегда есть реальный шанс повысить этот стартовый показатель. Работа коуча предполагает постоянное повышение доверия клиента. И хоть данная работа не определена как основная цель, всегда важно помнить, что без параметра ДОВЕРИЕ [см. глоссарий], качество продвижения клиента и вся ваша дальнейшая работа будет сведена к нулю!

Нельзя точно утверждать о номинальном или оптимальном уровне этого показателя. Но эмпирические исследования по данному вопросу вывели показатель номинального рабочего «доверия» на значение чуть более 50% (по шкале: «5»). Это очевидная норма для успешной работы. Больше – можно, меньше – нельзя, иначе клиент не будет работать. Понятно, что вначале этот показатель будет низким, но компетентность коуча, сильное начало и эффективность самого процесса коучинга сделают своё дело.

Следующий элемент в представленной модели – это коуч-сессия, с её динамикой и развитием, как основополагающий инструмента коучинга.

Коуч-сессия метафорически представлена в виде конуса, который олицетворяет некий коучинговый процесс (см. рис. 5). Конус начинается со старт-вопроса коуча: «С чем пришли ко мне, чем я могу вам помочь?», в ответ, на который последует первичный запрос клиента, определённый в модели точкой «А» и начальным уровнем своего желания, своего «хочу».

Рис. 5. Модель коучинга класса ICM.

Динамика первичного запроса клиента

И далее в процессе коуч-сессии, коуч создаёт условия, в которых клиент раскрывается и начинает своё повествование ситуации, комментирует, объясняет, доказывает, проводит анализ ситуации, делает выводы, вносит свои идеи решения, которые сопровождаются эмоциональной лабильностью (подвижностью) и ЭМОЦИОНАЛЬНОЙ РАСКРУТКОЙ [см. глоссарий], обозначенной в модели круглой плоскостью, как образного представления эмоционально-ментального процесса клиента. В результате данного процесса, обязательно происходит уточнение первичного запроса. Он корректируется, уточняется и как правило часто меняется. В модели данный процесс олицетворяет конус, который демонстрирует развитие динамики клиента, с перспективой дальнейшего зауживания и уплотнения первичного запроса, а по сути отсеивания лишней информации. Итоговым фокусированием ключевой информации в точке «В» становится уточнённое «хочу» клиента, то есть его уточнённый запрос.

Первоначальная «эмоциональная раскрутка» требуется для того, чтобы поднять всю мутную взвесь в кубе клиента, для прояснения ситуации клиента, определения скрытных моментов и уточнения понимания его истинных намерений и желаний.

Каждая новая сессия начинается с открытого вопроса коуча: С чем Вы ко мне пришли? Что Вас волнует? Что хотите решить? Что Вас беспокоит? Чем я могу Вам помочь? И т. п.

Отвечая на него, клиент формирует «первичный запрос».

Помните! Первичный запрос – это только самое начало! Первичный запрос необходимо внимательно изучить и проверить. В 99 случаях из 100 запрос меняется, уточняется, переформулируется, от него отказываются, его пугаются, его «ломают» с точностью до наоборот, его корректируют и т. п.