Елена Кулева - Психологический тренинг в медицине

1. Заблаговременность. Объявлять о предстоящей аттестации рекомендуется не ранее, чем за полгода до её проведения.

2. Четкость в определении критериев оценки. Каждая категория сотрудников должна иметь четкое представление о том, по каким параметрам их будут оценивать. Целесообразно рассматривать профессиональные, организационные и коммуникативные факторы. Как правило, механизм оценки по профессиональным и организационным факторам является достаточно понятным. Коммуникативные факторы легко оцениваются в том случае, когда в компании введен коммуникативный стандарт. На аттестации можно проверить, насколько сотрудник его знает. Эта проверка позволяет также перевести коммуникативный стандарт с уровня декларирования на уровень практического применения. Кроме того, для оценки коммуникативных факторов очень важны письменные отзывы пациентов и руководителей (записи в «Книге жалоб и предложений», благодарности и т.п.). Не смотря на то, что благодарственные записи пациентов чаще всего посвящены врачам, администратор, дежурящий в смену, когда была сделана запись, тоже имеет к этому отношение. То же самое относится и ассистенту врача, которого благодарит пациент. Необходимо рассматривать успех врача, как успех всей клиники.

3. Четкость в определении процедуры аттестации.

4. Четкость в определении параметров премирования и депримирования по результатам аттестации.

5. Информированность. Желательно, чтобы каждый сотрудник центра расписался в том, что он предупрежден о предстоящей аттестации. Кроме того, ему должен быть вручен пакет документов, где будут отражены п.п. 1 – 4 принципов аттестации и предоставлена информация для подготовки к проверке.

Процесс введения аттестации состоит из частей: выработка критериев и составление документов, ознакомление коллектива, подготовка коллектива к проведению аттестации, проведение аттестации, подведение итогов, ознакомление коллектива с итогами аттестации.

Очень важным этапом является ознакомление коллектива с предстоящей аттестацией. Как правило, это происходит на общем собрании, и эмоциональный настрой, который будет создан организаторами собрания, может сильно повлиять на успех всего процесса. Необходимо понимать, что само понятие «аттестация», «проверка», вызывают напряжение у человека. Автоматически возникают ассоциации с экзаменом. В том случае, когда мы произносим эти слова в группе, возникает групповое напряжение, которое еще больше усиливает напряжение у каждого члена группы. Очень важно, направить это напряжение в конструктивное русло. Если мы преподносим коллективу идею аттестации, как показатель зрелости центра, как способ оптимизации его развития, мы, тем самым, превращаем предэкзаменационный негативизм в здоровую соревновательность.

Очень часто организаторы подобных собраний идут по пути простого информирования. Мы считаем, что важные собрания должны быть тщательным образом отрежессированы. Как правило, коллективу становится известно о введении аттестации уже до начала собрания. Мы рекомендуем организаторам провести несколько консультативных встреч с отдельными представителями центра, сообщить им, о чем пойдет речь на собрании, предложить выступить с поддержкой инициатив руководства. Кроме того, эти предварительные переговоры позволят руководителю прогнозировать те вопросы, которые могут быть заданы на собрании, и подготовиться к ответу на них.

Практическое задание. Участникам тренинга предлагается разработать систему аттестации для своего центра. В режиме групповой дискуссии обсуждаются результаты выполненного задания.

Практическое задание. Один из участников тренинга проводит собрание, посвященное введению аттестации. При желании аналогичный эксперимент может быть повторен другим участником.

Методические комментарии к 2.3. Помимо материального стимулирования работы докторов желательно учитывать также психологические факторы. Доктора очень ценят, когда их представляют как Мастеров, в этом плане очень эффективными оказываются стенды с портретами врачей, с указанием их званий и специализаций. Для докторов свойственны также некие профессиональные психологические искажения, которые необходимо учитывать при работе с ними. Во-первых, это, конечно, профессиональный снобизм: врачи с момента принесения клятвы Гиппократа знают, что они несут ответственность за жизнь больного и это понимание автоматически приподнимает его над всеми смертными, в том числе, и над руководителем медицинского центра. Если руководитель не имеет медицинского образования, его положение значительно усложняется. Во-вторых, врачи любят авторитеты и не спорят с начальством. Как правило, они соглашаются с тем, что им говорит руководитель, предпочитают не задавать лишних вопросов, но потом, когда они выходят из кабинета начальника, начинается тихое и напряженное обсуждение услышанного. В-третьих, врачи не любят размытых, нечетких указаний. Для того, чтобы распоряжение было выполнено, оно должно быть понятным как рецепт.