Елена Кулева - Психологический тренинг в медицине

Переговоры о стоимости лечения.

Переговоры о стоимости лечения состоят из трех частей:

– объяснение пациенту его стоматологической ситуации и предложение плана лечения;

– обсуждение стоимости лечения и последовательности его оплаты;

– окончательное утверждение плана лечения.

При необходимости рекомендуется пригласить других специалистов для более полной консультации.

Предлагать пациенту не менее двух возможных вариантов лечения, в различных ценовых диапазонах, подробно объясняя плюсы и минусы каждого.

Объяснить те ситуации, в которых возможно изменение стоимости лечения.

Переспросить пациента, как он понял план лечения, стоимость и дату следующего посещения.

Общение с пациентом при последующих посещениях. Расспросить о состоянии пациента.

Успокоить, если что-то в состоянии пациента вызывает у него тревогу.

Подчеркнуть успехи, достигнутые в лечении, похвалить пациента.

Доступно объяснить процедуры, которые будут сделаны за данное посещение.

Желательно вести переговоры с пациентом, когда он сидит в кресле.

– во время нахождения в клинике ассистент должен неукоснительно соблюдать медицинскую этику т.к. веками разработанные правила общения ВРАЧ-МЕДИЦИНСКАЯ– СЕСТРА-ПАЦИЕНТ во многом определяют успех лечения;

– соблюдать правила взаимодействия с остальным персоналом частной клиники (директор клиники, администратор, специалисты смежного профиля), указанными в должностной инструкции ассистента врача-стоматолога;

– помнить, что удовлетворение ПАЦИЕНТА является целью существования клиники, поэтому необходимо проявлять заботу и внимание, оказывать посильную помощь любому пациенту;

– ассистент должен знать историю своей клиники и уметь рассказать пациенту о клинике, а также представить лечащего врача.

– получить у администратора медицинскую карту пациента, ознакомиться и уточнить правильное произношение имени и отчества пациента;

– обращаясь к пациенту по имени отчеству, поприветствовать его, заочно представить лечащего врача, пожелать успеха в лечении и проводить до места лечения (пример: «Здравствуйте, Николай Иванович, Ваш лечащий доктор готов Вас принять, его зовут Анна Константиновна, я надеюсь, что Вы будете чувствовать себя в нашей клинике комфортно»).

– во время лечебного процесса ассистент общается только с врачом и только в рамках лечебного процесса; категорически запрещено обсуждать личность пациента, личность врача, делать комментарии по поводу работы врача.

– заполнить под диктовку врача наряд в том случае, если врач считает, что у него не хватает на это времени;

– в том случае, если врач не делает расшифровки текста наряда, уточнить у врача, кто даст пациенту необходимые пояснения по поводу окончательной суммы лечения;

– самостоятельно объяснить пациенту итоговую сумму лечения в том случае, если врач разрешит ему это сделать;

– проводить пациента до стойки администратора;

– отдать администратору наряд и убедиться, что администратор правильно понял итоговую сумму лечения;

– сохранять молчание во время расчета пациента с администратором;

– в том случае, если планируется повторный визит к пациенту, уточнить, правильно ли он понял дату и время следующего визита к врачу;

– после окончания расчета попрощаться с пациентом и пожелать ему успеха в дальнейшем лечении (пример: «Всего доброго, Николай Иванович, мы были рады Вам помочь и надеемся, что Вы обратитесь к нам снова»).

Тренинг презентации медицинского центра наглядно доказывает необходимость интерактивного обучения коммуникативным стандартам.

Практическое задание. Участникам тренинга предлагается подготовить презентацию чужого центра. Руководители разбиваются на пары, один из двойки готовит другого сделать презентацию своего центра. На этапе получения задания ведущий напоминает о необходимости проговаривания вслух текста презентации. Оценивается презентация так же, как и в тренинге администраторов, но оценку получает не выступавший, а тот, кто его готовил. Как правило, к рекомендациям ведущего о необходимости предварительного проговаривания текста презентации прислушивается в лучшем случае 1/3 группы. Во время выступления в общем кругу разительно чувствуется разница в качестве выступлений между теми, кто предварительно проговаривал текст и теми, кто этого не делал.