Елена Володина: Дизайн-рецепт. Том 1

Никогда не говорите слов, содержащих прямое отрицание «нет», частицу «не». Вместо этого можно сказать: «Да, такое возможно, если найти дополнительные ресурсы с Вашей помощью» или «Хорошо, я согласен, только при одном условии…» Если предложение заказчика явно не годится, надо развить его до абсурда, тогда он сам откажется от него. Если заказчик агрессивен и жаждет конфликта, надо «вымотать» его различными вариантами предложений, но только без прямого отказа, он «выдохнется» через 20—30 минут.

Приём «сопровождения удара» при категорическом возражении клиента заключается в следующем: смягчить его, для видимости согласиться с мнением собеседника, как бы признавая справедливость его опасений, а затем, размышляя на ходу, привести контраргументы, основанные на его, клиента, интересах. Возражение превращается в преимущество. Однако этот приём требует некоторого опыта.

Если Вы видите активное нападение и желание «сорвать зло», примените неожиданный комплимент или похвалу. Это шокирует человека и охладит его. Например: «Мы сейчас всё уладим, ведь Вы, несомненно, поняли уже, что сделка принесёт Вам выгоду». Или: «По сути высказывания Вы, безусловно, правы, но, как интеллигентные серьёзные люди, давайте решим этот вопрос дипломатично». Или: «Вы производите впечатление уверенного знающего человека, я хотел бы с Вами сотрудничать и в дальнейшем, поэтому нам надо прийти к соглашению, Вы увидите, Вам это будет выгодно». Как крайнее средство, многие источники рекомендуют использовать смех: «Вашему обаянию не к лицу грубый тон и резкие слова», «Хмурый взгляд и наморщенный лоб очень Вас старят», «Да, выражение гнева и ярости очень гармонирует с цветом Вашей красной блузки!» Но надо чётко уяснить, что насмешка даже в тоне, не в словах, больно ранит, а возбуждённого человека вообще может оскорбить и вывести из себя. Если выбирать смех, то на нейтральные темы, не задевая личность партнёра, что всегда унизительно. Если же клиент находится в крайне конфликтном состоянии, лучше перенести встречу под благовидным предлогом.

Бывают случаи, когда клиент явно примитивный человек, невежлив, груб, представление о дизайне имеет слабое, хочет «круто» и более его интеллект ничем не отягощён. Это обычно видно сразу. Решайте сами: или отказываетесь на следующий же день, сославшись на неожиданные обстоятельства, или делаете, как он хочет, если сумеете вообще выяснить это. Тесты тут не помогут.

Каждое предложение должно быть аргументировано преимуществами и выгодами для заказчика. Примеры: «Проектирование мы осуществляем очень быстро. Часто образуется «окно» между проектом и исполнением (строительными работами). Это чревато отвлечением рабочей силы на другие проекты и затягиванием срока исполнения. Поэтому целесообразнее произвести оплату ещё в стадии проектирования для немедленного перехода к исполнению (закупки материалов)»; «Ситуация на рынке меняется, он очень нестабилен. Сейчас период летнего затишья и стагнации цен, поэтому в Ваших интересах оформить договор возможно быстрее с необходимой предоплатой сейчас, не дожидаясь рыночных сюрпризов»; «Чем больше вариантов Вы посмотрите, тем легче Вам будет определиться в приоритетах, а нам понять, что Вам действительно нужно».

Всегда полезно удерживаться от слов «мне нравится», «я люблю», «обычно я делаю так», «я бы выбрал то-то и то-то», «я так вижу». Дизайн, как ни крути, профессия из сферы услуг. Вместо этого надо бы сказать «в Вашем случае это очень подойдёт», «для Вас выгодно сделать именно так», «Вам это очень понравится», «для Вашего издания идеально подходит именно этот стиль», «Ваша целевая аудитория предпочитает такие решения» и т. д.

Если клиент ещё не выбрал Вас в качестве исполнителя: «Могу сделать комплимент Вашей дальновидности и интуиции по поводу предпочтения нашей фирмы, мы как раз ориентированы на Ваши требования. К тому же мы только-только закончили большой объект и можем посвятить всё своё время Вашему заказу».

Рекомендуется представлять заказчику на выбор 2—3 варианта концепции, но из них один «на пять», а остальные «на тройку» для контраста и предопределения выбора. Хотя практика показывает, что часто выбирается как раз худший вариант. Что делать? Представлять вариант «на пять» и 2—3 «на четыре». Тогда не будет стыдно за результат.