Елена Володина: Дизайн-рецепт. Том 1

Приём «подстройки» («отзеркаливание», приспособление, раппорт, подражание) работает на подсознательном уровне. Люди испытывают симпатию к похожим на них. Разумеется, подражание должно быть частично-условным, образным. Это сродни актёрской игре. Надо вычленить общие черты типажа, что перед вами, и постараться подыграть ему. Ведь понятно, что с рабочими в условиях стройки Вы будете говорить и двигаться иначе, чем на вечере в честь юбилея известной фирмы. Здесь важно не переиграть, иначе Ваше поведение будет похоже на зарисовки из жизни животных.

Комплимент весьма желателен в любой ситуации. Но он не должен быть прямолинейным: «Ах, какая красивая кофточка!» (это комплимент кофточке) или «Какие у Вас дорогие стильные часы» (это комплимент кошельку хозяина часов). Не надо путать комплимент с лестью. Лучше подмечать вслух положительное в характере, интеллекте, поведении, вкусе человека. Например: «Я заметил, Вы тонко умеете сочетать вещи своего гардероба» или «Надо же, Вам удалось подобрать носки в тон галстуку!» (Шутка). Или по ходу разговора: «Да, Вы отлично разобрались в тонкостях вопроса!» (если человек разбирается хоть немного) и «А Вам удаётся освоить сугубо профессиональные вещи!» (если человек совсем не разобрался).

Приём установления раппорта (обратной связи) заключается в том, чтобы добиться такого течения беседы, в котором клиент высказывался бы вслух по всем позициям. Таким образом, Вы убедитесь, что он правильно Вас понял, а он, в свою очередь, что резюме договора принадлежит ему. Вот именно это резюме и следует записать, поставить дату и обязательно взять подпись.

При позиционировании своих услуг целесообразно использовать глаголы настоящего времени в утвердительной форме. Например, вместо «мог бы сделать» – «сделаю», вместо «попробую» – «могу предоставить» и т. д. Это целесообразно, если Вы можете выполнить задачу примерно на 70%. Остальные 30% доберёте, посоветовавшись с кем-либо или попросите помощи. Но клиента не потеряете.

Позиционируя свои услуги, полезно применять приём «три к одному» (или «семь к двум»). Суть его в том, чтобы на каждые три (или семь) положительные позиции (по основному параметру) отмечать одну (или две) отрицательную, но по второстепенному параметру. Другими словами, похвалить себя надо три раза, но серьезно, а поругать для убедительности один раз, но не сильно. Например: «Мы делаем качественно (+), быстро (+), с гарантией (+), но по уважающим себя ценам (-). Однако мы имеем систему прогрессивных скидок (+), дополнительные услуги (+), абонементное обслуживание (+) при условии предоплаты 100% (-)». Или: «Я делаю проекты интерьерного дизайна жилых и нежилых помещений (+), в разных стилях (+), с индивидуальным подходом (+), но у меня нет своей бригады строителей (-). Однако я могу качественно осуществить авторский надзор (+). И хотя моё имя не так известно, как имена Старка и Пако Рабана (-), но о моём профессионализме говорит мой опыт (+) и длительное сотрудничество с большинством заказчиков (+)». Если недостатков нет (хотя так не бывает, просто Вы их не видите), их надо придумать для достоверности.

Наоборот, при дерекламировании конкурента на три минуса по основным параметрам приходится один плюс по неосновному параметру. Например: «Хотя у фирмы Н известное имя (+), похоже, они идейно выдохлись (-), последнее время не предлагают новинок (-) и теряют клиентов (-)». Или: «Продукция фирмы Н всегда была качественной (+), но теперь устарела (-), они не используют современные технологии (-) и не предлагают дополнительных услуг (-)». Или: «Дизайнер Н оригинален и неповторим (+), но является рабом своей индивидуальности (-), игнорируя индивидуальность клиента (-), однообразен и очень недёшев (-)». Кстати, так можно сказать про авторский дизайн вообще.

Приём выработки рефлекса «на правду». Речь строится так: правда, правда, правда, внушаемое утверждение, опять правда и т. д.

По ходу беседы полезно задавать вопросы, заключающие в себе желаемые ответы. Любому человеку всегда легче отвечать утвердительно. Например, для рекламодателя: «Вы хотите, чтобы продажи возросли?» или «Вам же выгодно удержание клиентов?».

Избегайте споров и критики, резких высказываний, обнаруживающих некомпетентность клиента. Постарайтесь представить неверные утверждения клиента как его невинные заблуждения, совершенно естественные ввиду недостаточности информации, а не по причине его недальновидности. Попросту говоря, он не профан, а просто введён в заблуждение.