Шейла Хин - Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь

На уровне организации в целом эти трения между подразделениями служат важным целям, но на межличностном уровне они могут быть весьма деструктивными, особенно если неправильно понимаются источники конфликта. Важно отделить личность человека от его роли, сделав два шага назад и задавшись вопросом: в какой мере исполняемые нами роли влияют на то, как мы воспринимаем друг друга, и на ту обратную связь, которую мы предоставляем друг другу? Насколько дело в ролях и насколько в личностных качествах? Даже если вы не знаете ответа, просто задайте себе этот вопрос или обсудите его между собой. Это будет способствовать лучшему пониманию.

Сделав третий шаг назад, вы получаете возможность увидеть картину происходящего целиком, включающую в себя не только других игроков, но и саму обстановку, в которой происходят события и принимаются решения, со всеми ее процессами, стратегиями и правилами. Все это влияет на наше поведение, на принимаемые нами решения и на обратную связь. Все это части системы, в которой мы находимся.

Представьте себе, что рабочий на заводе получает серьезную травму, а вы на том же заводе отвечаете за технику безопасности. Ваша задача – сделать так, чтобы подобные случаи никогда больше не повторялись. В поисках причин случившегося чаще всего сосредоточивают внимание на поведении самого пострадавшего: соблюдал ли он правила техники безопасности? Как давно он работает на этом месте? Не был ли он пьяным? Может, он был переутомлен? Что он сделал неправильно?

Это важные вопросы, но вы-то знаете, что дело не только в самом рабочем. Поэтому сделайте три шага назад, чтобы увидеть картину соблюдения техники безопасности на заводе во всей полноте. Если рабочий был переутомлен, то кто допустил, чтобы он отстоял у станка две смены подряд, и как часто такое практикуется? Кто в последний раз занимался техобслуживанием его станка и какие при этом были замечания? Начальник цеха в курсе, что при ремонте станка использовались нестандартные детали? Проводился ли в должном объеме инструктаж по технике безопасности и как это могло повлиять на случившееся? Каким образом система аттестации учитывает (или не учитывает) знание и соблюдение основ техники безопасности? В какой мере повлияли на физическое и моральное состояние работников новые правила, касающиеся организации перерывов на отдых?

Здесь нужен определенный баланс. Никому не хочется тратить время на ловлю блох, и если есть хоть какое-то более или менее удовлетворительное объяснение ситуации, возникает искушение прекратить дальнейшие поиски. Но при этом мы рискуем упустить из виду важные обстоятельства и первопричины ситуации только потому, что они несколько удалены от происшествия во времени или пространстве.

В таблице вы найдете некоторые из факторов, на которые стоит обращать внимание при рассмотрении полной картины.

Давайте послушаем разговор учительницы и мамы ученицы второго класса и посмотрим, как системная призма помогает нам в общении и восприятии обратной связи.

Учительница очень осторожно замечает: «У вашей дочери Кензи очень своеобразный характер. Она говорит вещи, которые пугают и расстраивают других детей». Она добавляет, что Кензи – хорошая девочка, но немножко агрессивная. Учительница надеется, что мама поймет ее правильно и примет это во внимание.

Однако Кензи, оказывается, подслушивает под дверью. Она врывается в класс и горячо протестует: «Мама! Эти дети так надоедают! Они первые начинают! А я не виновата, что они сразу ревут!» С точки зрения Кензи, проблема не в ней. Она жертва.

Разговор заходит в тупик. Кензи ощущает себя несправедливо обвиненной, учительница в отчаянии видит ее нежелание взять на себя ответственность, а мама не знает, кому верить. Давайте попробуем разобраться в ситуации, рассмотрев ее с трех разных точек зрения.

Сделав один шаг назад, чтобы увидеть индивидуальные противоречия, мы наблюдаем следующее: одно из противоречий между Кензи и некоторыми одноклассниками является практически врожденным. Кензи от природы свойственно некоторое актерство, драматизм в словах. Она не скажет просто «хороший» или «плохой»; она скажет «сказочно удивительный» или «катастрофически ужасный». Она яркая личность и явно доминирует среди сверстников-восьмилеток.