Шейла Хин - Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь

Роль – понятие относительное; наши роли определяются относительно других ролей. Вы не можете играть роль старшего брата, если у вас нет младшего брата; вы не можете быть учителем, если у вас нет учеников. Хотя у наших ролей есть аспекты, обусловленные чертами нашего характера (я весельчак, а вы человек ответственный), все-таки эффект, оказываемый нашими ролями на наше поведение, от характера зависит лишь отчасти. Роль – это форма, в которую вы наливаете свой характер. То, что вы вливаете, имеет значение, но не менее важна и форма. Музыкален я или не имею слуха, скромен или хвастлив, но если я полицейский, а вы нарушитель скоростного режима, взаимоотношения между нами будут развиваться достаточно предсказуемо и очень мало зависеть от черт моего характера.

Очень важное проявление ролей – так называемые «случайные противники». Если два человека причиняют друг другу достаточно хлопот и проблем, они начинают видеть друг в друге «соперников». Каждый объясняет проблему чертами характера и сомнительными мотивами соперника. Но зачастую истинным виновником является такая структура ролей, которая – случайным образом – порождает хронический конфликт. Если мы держим канат за разные концы и каждый считает долгом тянуть свой конец, это уже само по себе ввергает нас в состояние войны.

Полицейский и нарушитель могут иметь много общего (они вообще могут быть братьями-близнецами), но сами их роли порождают конфликт. То же самое касается взаимоотношений недовольных покупателей и представителей отдела обслуживания, замученных учителей и обеспокоенных родителей, бывших мужей и новых любовников.

Случайные противники порождаются двумя обстоятельствами: путаницей ролей и ясностью ролей.

Когда в организации происходят структурные изменения и кадровые перестановки, возникает путаница в ролях. Мы перестаем понимать, где границы наших сфер ответственности. Тед попросил меня представить свежую информацию о ценах, а вы встреваете и отправляете ему заказанную информацию, прежде чем я успеваю отреагировать. Тед попросил меня, потому что я являюсь главным специалистом по ценообразованию; вас Тед не просил, потому что вы специалистом по ценообразованию не являетесь. Правда, в вашей интерпретации этой же истории почему-то вы оказываетесь специалистом по ценообразованию, а ко мне Тед обратился по ошибке. Могли мы так запутаться? Вполне.

Подобная путаница в ролях может существовать даже в образцовых организациях. Три человека думают, что им поручено выполнение задачи А, зато вот задачи В, С и D оказываются без исполнителей. Глобализация и виртуальная кооперация усугубляют проблему, так же как постоянные реорганизации, слияния, поглощения и необыкновенная подвижность кадров. Еще вчера мы были коллегами, а сегодня вы уже начальник моего начальника. Вчера мы сидели в одном отделе, а сегодня вы пишете мне по Skype из своего офиса в Лиссабоне.

Нечеткие границы между отделами, подразделениями и их функциями добавляют путаницы. Если я отвечаю за поиск информации для наших печатных СМИ, то почему из отдела маркетинга мне продолжают идти напоминания, что Барри отвечает за поиск информации по всем медиаплатформам, включая печатные СМИ, а потому доклады от других сотрудников на эту тему считаются «неавторизованными»?

Иногда столкновение ролей вызывается не путаницей, а, наоборот, предельной ясностью ролей. Противоречия заложены в саму структуру организации. В банке юристы, следящие за соблюдением правовых норм, и трейдеры зачастую конфликтуют между собой – не потому, что трейдеры жуликоватые, а юристы сверх меры осторожные, а в силу самой природы их ролей, противоположности их интересов. Другими популярными примерами такого рода является вражда между отделом продаж и юридическим отделом компании, между хирургами и анестезиологами, между архитекторами и инженерами, между кадровой службой и всеми остальными. Как пошутил один начальник кадровой службы, «мы не будем счастливы, пока счастливы вы».

Разумеется, каждый понимает, что работа кадровой службы очень важна, но очень уж она надоедает и мешает работать со своими инициативами. И зачастую источник проблемы мы начинаем видеть в характере людей, там работающих: они без меры назойливы, консервативны и слишком уж любят всякие правила. Со своей стороны работники кадровой службы тоже обижаются на безответственность подразделений, которые несвоевременно сдают ведомости учета отработанного времени, слишком небрежно и поверхностно проводят аттестацию работников, пропускают обязательные сроки учебы и повышения квалификации. Почему наши служащие ведут себя как бестолковые и недисциплинированные подростки?