Шейла Хин - Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь

Когда в системе что-то происходит не так, каждый ее участник видит то, чего не видят другие, и эти наблюдения распределены среди нас отнюдь не случайным образом. Если что-то идет не так, я вижу, что вы для этого сделали, а вы видите, что для этого сделал я. Вы знаете, что я храплю, а я знаю, что вы слишком чувствительны. Вы знаете, что я не успел выполнить задачу в срок, а я знаю, что вы всегда устанавливаете сроки с потолка.

Таким образом, вы обвиняете меня, отнюдь не кривя душой, но и мое возмущение и ответные обвинения являются вполне искренними. Каждый из нас совершенно искренне считает, что другая сторона вносит свою лепту в возникновение проблемы, и отказывается брать на себя всю полноту ответственности.

Итак, второй принцип системы звучит так: каждый из нас видит только часть проблемы (роль, которую играет в возникновении проблемы другой человек). Но есть еще первый принцип: каждый из нас является частью проблемы. Степень участия и ответственности каждого может быть разной, но в любом случае обе стороны вовлечены и оказывают влияние друг на друга. Если бы вы не храпели (называйте это как угодно), возможно, ваша жена могла бы спокойно спать. Если бы жизнь вашей жены была поспокойнее (или если бы она не была такой упрямой), возможно, она могла бы спать безмятежным сном. Проблему создаете вы оба, будучи такими, какие вы есть. Так устроена система.

Системный взгляд помогает понять, что является первопричиной раздражения, затруднений, ошибок, вызывающих негативную обратную связь. Это позволяет увидеть корень проблемы и степень участия каждого участника системы в ее возникновении и развитии, а также объяснить различия в реакции между коммуникатором и получателем обратной связи. Получатель обижается и обороняется, поскольку своими глазами видит, что сам коммуникатор, по крайней мере отчасти, виновен в ситуации. Коммуникатора же такая реакция получателя тоже приводит в недоумение, потому что вина получателя для него совершенно очевидна. И каждому из них кажется, что проблема была бы решена быстрее, если бы другая сторона согласилась что-то изменить в своем поведении.

Если мы хотим повысить эффективность обсуждения обратной связи, нужно научиться лучше понимать роль всех сторон в возникновении и развитии обсуждаемой проблемы. Это поможет перейти от взаимных обвинений к взаимопониманию и найти более долговечное решение проблемы. Рассматривая системы отношений, мы зачастую замечаем простые вещи, которые каждый из нас мог бы изменить в себе, тем самым оказав существенное позитивное влияние на всю ситуацию.

Давайте посмотрим на системы с трех разных точек зрения: с близкого, среднего и дальнего расстояния. Каждая точка зрения позволяет нам увидеть какие-то новые закономерности и процессы в системах отношений.

Один шаг назад: взаимодействие «ты + я». Отсюда хорошо видно, как мы с вами взаимодействуем как пара. Какая именно комбинация «ты + я» создает проблему и какой вклад в нее вносит каждый из нас?

Два шага назад: столкновение ролей . Перспектива расширяется, и мы можем взглянуть на роли, исполняемые каждым из нас в команде, организации или семье. Роли эти зачастую очень важны, тем не менее они остаются в значительной степени незаметными, отчего мы и натыкаемся друг на друга, как слепые.

Три шага назад: общая картина . С этой позиции мы видим всю картину происходящего целиком, включая других игроков, структуры и процессы, которые направляют и ограничивают наши движения, решения и получаемые нами результаты.

Обратная связь зачастую принимает следующую форму: «Ты такой-то, и в этом проблема». Но отношение «Ты такой-то» на самом деле означает «Ты такой-то по отношению ко мне». Именно комбинация – наложение наших различий – зачастую вызывает проблему.

Ваша потребность отдохнуть от всех в выходные является проблемой лишь по отношению к моей потребности в вашем внимании и совместном времяпрепровождении. Ваше желание покинуть дом матери сразу после ее похорон является проблемой лишь по отношению к моему желанию побыть здесь еще. То, что вы говорите только по-шведски, само по себе не проблема, как и то, что я говорю только по-английски. Но, когда мы с вами общаемся, возникает проблема.

Эти различия зачастую становятся динамическими системами, порождая нисходящую спираль борьбы противоположностей, действий и противодействий. Сэнди и Джил ссорятся из-за денег. Сэнди считает Джила скрягой, Джил считает Сэнди транжирой. Когда Сэнди и Джил еще только поженились, эти разногласия вызывали лишь небольшие размолвки. Ситуация усугубилась, когда Джила уволили; тогда-то супруги и осознали по-настоящему, насколько разнится их отношение к деньгам. Когда Сэнди чем-то обеспокоена, она находит утешение в покупке небольших предметов роскоши. Много она позволить себе не может, но капучино за три доллара приносит облечение ее взволнованной душе. Джил же успокаивается тем, что ведет учет семейных финансов до единого цента и отыскивает самые немыслимые способы хоть в чем-нибудь сэкономить. Это помогает ему сохранять чувство контроля над ситуацией.