Шейла Хин - Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь

Элла – воспитательница, работающая с детьми-инвалидами. Она проводит с ними много своего личного времени до и после школы, а вечерами занимается подготовкой и подбирает материалы. Учительница, под началом которой работает Элла, практически ей не помогает, да и внимания почти не уделяет, а Элла не настаивает на этом, не желая осложнять отношения.

Только ближе к концу учебного года учительница вдруг начинает высказывать претензии: «Вы слишком много времени уделяете Говарду. Не забывайте, что в классе еще девять учеников, требующих внимания». Элла, сильно задетая, думает про себя: «За восемь месяцев это первый отзыв, который я слышу, и претензия заключается в том, что я трачу на ребенка слишком много времени. Она вообще замечает, что я значу для этих детей? Она вообще видит, что я делаю?» Перевод стрелок происходит молча: Элла не высказывает свои возражения вслух, но язык тела наверняка выдает ее недовольство, хоть она и спешит уйти.

Успокоившись и взяв себя в руки, Элла размышляет: «Здесь на самом деле два разных вопроса. Первый: действительно ли я уделяю Говарду слишком много времени в ущерб другим детям? Второй – спровоцированный обратной связью – неблагодарность учительницы, особенно с учетом того, что за весь год я не получала от нее ни наставлений, ни знаков признательности?»

Следующий шаг – поставить указатель направлений. Элла возвращается в класс и говорит учительнице: «Давайте поговорим о Говарде и о том, как я вообще распределяю свое время. Это очень важно. Кроме того, я впервые получила от вас обратную связь. Поэтому после разговора о Говарде я хотела бы вернуться к вопросу о том, как вы оцениваете мою деятельность и находите ли что-то позитивное в моей работе с детьми».

Шаблон для расстановки указателей таков: «Я вижу две связанные между собой, но все-таки разные темы, которые нам надо обсудить. Обе они важны. Давайте обсудим каждый вопрос отдельно. Закончим с первым, а потом вернемся к развилке и займемся вторым».

Разумеется, в обыденной жизни люди так не говорят, и расстановка указателей не является для них чем-то естественным. Для этого нужно уметь взглянуть на разговор со стороны. Более того, именно неестественность, непривычность такого шага делает его особенно полезным. Это вынуждает нас выйти из привычной колеи и четко договориться о новых правилах игры. Главное – чтобы собеседник точно вас понял.

Какая из двух тем должна обсуждаться первой? Чтобы сделать правильный выбор, следует принять во внимание два фактора. Во-первых, преимущество должна иметь первоначальная обратная связь. Ваш собеседник первым поднял этот вопрос и при прочих равных условиях начать лучше с него. Но есть и второй фактор, требующий внимания, – эмоции. Если ваша реакция на обратную связь оказывается настолько эмоциональной, что вы не можете даже думать о первоначальном вопросе, пока не разберетесь с тем, что вас волнует, то так и должны сказать, предложив обсудить вашу тему в первую очередь. Впоследствии это позволит вам всецело сосредоточиться на первоначальной теме, что в конечном счете будет в интересах коммуникатора.

Даже когда мы достаточно бдительны, чтобы не допустить перевода стрелок, есть опасность попасть в другую ловушку: мы не сворачиваем и остаемся на пути, проложенном коммуникатором, но неправильно понимаем суть поднятого вопроса. Так происходит отчасти из-за того, что люди недостаточно четко излагают свою позицию. Например, коммуникатор говорит, что хочет дать вам «дружеский совет», чтобы помочь вам стать лучше, а на самом деле поднимает вопрос, касающийся ваших с ним взаимоотношений. Вы принимаете его комментарий за чистую монету и думаете, что понимаете, о чем речь. Но вы заблуждаетесь.

Вспомним Луи и Ким. Обратите внимание, что, реагируя на подарок Луи, Ким говорит ему, по сути, следующее: «Если хочешь что-то подарить, розы дарить не надо». Было бы простительной ошибкой подумать, что речь пойдет о том, какие подарки она любит. Но в дальнейшем становится ясно, что основная тема Ким совсем другая: ее не слышат.

Это довольно распространенное явление. Очень часто бывает так, что когда мы обижены, расстроены, обеспокоены, то стараемся отвлечься от своих чувств. И вместо того, чтобы напрямую говорить о своих эмоциях, маскируем это набором наставлений, «добрых советов». Однако на самом деле наша цель при этом заключается не в том, чтобы помочь другому человеку. Наша цель – побудить его измениться так, чтобы нам стало лучше. Мы преследуем не его, а свои интересы.