Шейла Хин - Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь

Хотя всем нам необходимо чувствовать, что нас уважают такими, какие мы есть, без обратной связи нам не обойтись – особенно когда наше поведение затрагивает интересы других людей. Вы такой, какой есть, но это не освобождает вас от ответственности за последствия ваших поступков. Подробнее поговорим об этом в главе 10. Поэтому требуйте уважения к себе, но при этом работайте над собой, чтобы не было стыдно перед детьми и спонсорами (и чтобы машины не бить).

Смысл не в том, чтобы игнорировать проблемы отношений, которые провоцируют негативную реакцию на обратную связь. Как уже говорилось, вторая тема, всплывающая в результате перевода стрелок, не менее важна, чем первоначальная. Смысл в том, чтобы добиться лучшего взаимопонимания, когда имеет место наложение двух проблем, и уделить каждой проблеме то внимание, какого она заслуживает, а не так, чтобы один говорил о своем, а другой – о своем.

Чтобы управлять триггерами отношений и избегать перевода стрелок, надо сделать три шага. Во-первых, суметь выявить эти самые две темы (первоначальную тему обратной связи и тему, возникшую в качестве реакции). Во-вторых, надо организовать нормальный диалог по каждой теме (чтобы оба говорили об одном, а не каждый о своем). В-третьих, надо помочь коммуникатору обратной связи яснее излагать свою точку зрения, особенно когда сама обратная связь касается отношений между коммуникатором и получателем.

Сначала надо понять, о чем речь. Мы не можем уделить каждой теме должное внимание, пока не поймем, в чем их суть. Давайте попробуем выполнить практическое упражнение. Определите, где происходит перевод стрелок, в следующих примерах:

Дочь: Мама, ты никуда меня не пускаешь. Ты обращаешься со мной как с ребенком. Ты мне не доверяешь?

Мать: Ты должна быть благодарна, что у тебя есть мать, которая заботится о тебе.

Первая тема здесь – мнение дочери, что мать обращается с ней как с маленьким ребенком, которому нельзя доверять. Мать переводит стрелки на тему номер два: она считает, что ее дочь не испытывает должного чувства благодарности (триггер признания). Лучше бы мать удержалась на обсуждении первой темы. Она могла бы поинтересоваться точкой зрения дочери: «Давай поговорим о том, как ты хочешь, чтобы я с тобой обращалась», – или могла бы разъяснить, что она сама думает о доверии: «Я хочу тебе доверять, но доверие надо заслужить…» И уже после обсуждения этого вопроса мать могла бы плавно перейти к теме, которая волнует ее саму, – неблагодарность дочери.

Менеджер: Вы не выполнили объем продаж.

Продавец: Зачем вы говорите мне это сейчас, перед самым отпуском?

Тема номер один – объем продаж. Тема номер два – уместность вопроса об объеме продаж (обстоятельства обратной связи).

Жена: В чем дело? Ты должен был накормить детей и выкупать их к моему возвращению. Теперь мы опоздаем на концерт!

Муж: Не говори со мной в таком тоне. Я тебе не собака.

Жена: К чему ты это говоришь? Ты обещаешь и ничего не делаешь, а потом ко мне какие-то претензии?

Муж: Вот! Послушай свой тон, вот о чем я тебе говорю!

Тема номер один: жена недовольна тем, что муж не выполняет свои обещания. Тема номер два: тон, в котором разговаривает жена, и реакция мужа на этот тон (автономия).

Пешеход бьет кулаком по вашей машине, стоящей перед светофором. Он кричит: «Ты на переход заехал!» Вы сигналите и кричите: «Не смей трогать мою машину!»

Первая тема – мнение пешехода, что вы не должны заезжать на пешеходный переход. Вторая тема – ваше мнение, что он не должен трогать вашу машину (автономия/обстоятельства обратной связи). Вы пытаетесь сосредоточиться только на действиях пешехода, оставляя его претензии без внимания, но эти претензии могут быть вполне обоснованными. Если вы заезжаете на пешеходный переход, то, возможно, просто не сознаете того обстоятельства, что тем самым можете создавать серьезные помехи пешеходам, особенно пешеходам с детьми и инвалидам.

Итак, две темы выявлены. Что теперь?

В тот самый момент, когда вы заметите, что две разные темы начинают конкурировать между собой, скажите об этом вслух и предложите свой выход из ситуации. Подобно дорожным знакам на развилке дорог, установите указатель направлений, помечающий то самое место, где расходятся две колеи – две разные темы.