Шейла Хин - Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь

Рассмотрение обратной связи через призму системного подхода имеет массу преимуществ.

Первое преимущество простое – более точное описание реального положения вещей. Системное мышление корректирует любые искажения, свойственные индивидуальным точкам зрения. Если мне кажется, что проблема в вас, а вам кажется, что проблема во мне, то, соединив наши точки зрения, мы можем получить более объективный взгляд на ситуацию. Мы начинаем видеть, как каждый из нас влияет на другого, и прямые линии причинно-следственных связей превращаются в круги и спирали.

Второе преимущество состоит в том, что системное мышление избавляет нас от искушения автоматически трактовать действия других игроков как плохие, неправильные, достойные осуждения. Себя мы всегда видим уравновешенными, знающими, когда надо рискнуть, а когда нет. Другие же в наших глазах всегда слишком нервные, слишком беспечные или осторожные. Если себя не контролировать, то «эти ребята из штаб-квартиры делают что-то непонятное» легко может превратиться в «эти #$%s негодяи из штаб-квартиры черт знает что творят». В первом случае вы описываете определенные действия, а во втором выносите необоснованную оценку людям. Мы с меньшей вероятностью совершим этот резкий скачок от описания к приговору, если будем видеть ситуацию шире, как конфликт характеров и интересов, усугубленный, быть может, конфликтом ролей. Мы более терпимы к риску, чем они, и именно это затрудняет достижение нами договоренности об инвестициях. Демонизировать другую сторону становится труднее, когда вы четко понимаете свое участие в проблеме и видите, как обоюдные действия и предпочтения образуют спираль. Есть вы и ваша жена, есть храп и повышенная восприимчивость к шуму. Ничто из перечисленного само по себе не является плохим. Но все это в сумме представляет собой проблему для вас обоих.

«Прекрасно, – скажете вы, – но бывают же ситуации, когда другой человек действительно виновен». Ваш дядя не должен был отдавать в залог бабушкино серебро; соседский мальчик не имел права поджигать ваш почтовый ящик; учетчица плохо поступает, недостоверно ведя учет рабочего времени. Не является ли так называемый системный подход лишь способом избавить виновных от ответственности, перекладывая вину с индивида на систему?

Мы считаем, что все наоборот. Невозможно осознанно взять на себя ответственность за проблему, пока не поймешь всю комбинацию вызвавших ее факторов. Системный подход помогает внести ясность насчет принятых вами решений и совершенных вами действий – каким образом они привели к результатам, которые вы наблюдаете. Только тогда признание вами ответственности будет иметь хоть какой-то смысл. В противном случае это будут пустые слова.

Разумеется, системный подход не повышает уровень ответственности людей автоматически. Когда менеджер говорит, что один из его новых подчиненных подделал ведомости учета рабочего времени, а значит, им нужно лучше готовить кадры и тщательнее их контролировать, – это пример системного подхода. Но это еще только начало. Еще пока не ясно, возьмет ли менеджер на себя часть ответственности за случившееся и за что он вообще, по его мнению, отвечает.

Осознанная ответственность требует от менеджера более пристального изучения вопроса, почему работник сделал то, что он сделал, какую роль в этой истории, возможно, сыграли сам менеджер, другие игроки, существующие системы надзора и системы подготовки кадров. Например, кто объяснил провинившемуся работнику, как считать время, затраченное на различные проекты, как отчитываться за перерывы в работе, за переезды? Может быть, что-то в поведении менеджера побудило человека приписать себе лишние часы; может, в возглавляемом им отделе неформально или даже против воли поощряется культура «трудолюбия», в которой сверхурочная работа считается нормой, а те, у кого часов меньше, чем у других, подвергаются порицанию?

Понимание того, что у проблемы может быть много причин, не ограничивает выбор вариантов действий для ее решения. Дисциплинарные меры и наказание могут быть приемлемы, если действительно было совершено что-то противозаконное, неэтичное или каким-то иным образом нарушающее правила и инструкции. Иногда менеджеры говорят: «Как я могу наказывать подчиненного, если признаю, что сам причастен к проблеме?» Но это все равно что сказать: «Как можно наказывать грабителя, если в ограблении отчасти виноват сам банк, допустивший сбой в системе защиты?» Да, сбой в системе защиты ничего хорошего не сулит, и, если он происходит, вам лучше вовремя узнать об этом. Но сам факт такого сбоя никак не связан с вопросом, следует ли сажать грабителя за решетку.