Джозеф Гренни - Серьезный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением

Как выбрать правильную проблему из всего свалившегося на вас вороха? Давайте обратимся к примеру из жизни. Эту историю, произошедшую в одной начальной школе, мы рассматривали на тренинге для директоров. На перемене учитель видит следующую сцену: две ученицы второго класса играют на рукоходе. Мария подталкивает Сару, чтобы она продвигалась быстрее, но та бросает ей: «Не трогай меня, грязная мексикашка!» Мария не остается в долгу. «Зато я не жирная», – парирует она. С этого все началось…

Директор вызывает родителей девочек и рассказывает им о происшествии. Он объясняет, что их детей ждет наказание. Родители Марии не возражают, благодарят директора, на этом для них все заканчивается. Мать Сары относится к делу иначе. Она спрашивает: «Как накажут моего ребенка?» Директор объясняет, что наказание будет соответствовать тяжести проступка.

На следующий день мать Сары приходит в школу без предупреждения. Поймав директора в коридоре, она громко и резко заявляет, что не хочет, чтобы школа наказывала ее дочь. Мол, она сама позаботится о наказании. Директор объясняет ей, что школа обязана принять соответствующие меры. Завтра Саре не позволят обедать вместе с одноклассниками: она съест свой обед в учительской под надзором классного руководителя. Таково будет ее наказание. На что мать заявляет, что завтра заберет дочь во время обеда и отведет ее в ближайший ресторанчик, где проведет с ней воспитательную беседу.

В этом сценарии содержится ряд проблем. Многие директора, услышав нашу историю, высказались довольно резко. «Тут все просто, – предположили они. – Это дело нужно перенаправить на рассмотрение в районный дисциплинарный комитет. И кроме того, поскольку здесь затронуты и расовые вопросы, матери из-за ее настойчивости могут грозить серьезные неприятности». Но, конечно, суть вопроса не в том, чтобы заставить женщину пожалеть о содеянном. Так что же делать?

Серьезно углубившись в ситуацию, директора выделили в ней ряд самостоятельных проблем.

– Во-первых, налицо проблема вмешательства. Женщина не имеет права спрашивать, как накажут ее ребенка. Это частное дело.

– Нет, более серьезная проблема заключается в том, что мать Сары требует, чтобы школа отказалась от своего права наказывать. Это совершенно неприемлемо.

– А еще ребенок получит награду вместо наказания, пообедав в ресторане с матерью. Каково это?

– А как насчет того, что мать грубит и пытается плести интриги? В этом нет ничего хорошего.

Наконец один заместитель директора поднимает вопрос, который кажется важным всем:

– Боюсь, школа и родители не должны пытаться решить проблему по отдельности. Я бы хотел выработать план действий вместе с матерью. В противном случае она может начать воспринимать школу как врага, и ребенок скоро будет думать точно так же.

Определив этот важный вопрос как основную проблему, директор проведет разговор, который поможет ее разрешить, и получит то, что ему действительно нужно, – партнерство с родителями, что пойдет на пользу и ребенку. Решением всех других проблем этого не достичь. Вы проведете запланированную беседу, но часть заинтересованных сторон и дальше будут испытывать досаду и неудовольствие.

Итак, запомните: если разговор не дает желаемого результата, значит, вы пытаетесь решить вовсе не ту проблему, которую нужно.

Прежде чем вступить в общение с агрессивной матерью, давайте обратимся к другой проблеме. На этот раз вы беседуете с владельцем агентства недвижимости в сельской местности.

– Женщина-регистратор постоянно опаздывает, – объясняет владелец.

– А вы говорили с ней об этом? – спрашиваете вы.

– Много раз, – отвечает он.

– И что?.. – продолжаете вы.

– Несколько дней, иногда даже целую неделю, она приходит вовремя, а потом снова начинает опаздывать.

– И что вы делаете?

– Я снова сообщаю ей, что она опоздала и я этим недоволен.

Эта ситуация отлично демонстрирует, что отличает специалиста по серьезным разговорам от остальных людей. У владельца агентства хватает мужества провести беседу с клерком за стойкой регистрации. Однако каждый раз он оказывается у разбитого корыта, следовательно, в чем-то ошибается. Выходит, обсуждения требует какая-то другая проблема – например, человек, вызвавший прецедент, не выполняет своих обещаний, пренебрегает политикой компании и т. п.