Джозеф Гренни - Серьезный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением

Если люди день за днем не делают того, чего от них ожидают, специалист по серьезным разговорам рассмотрит ситуацию заново. Он не будет жить жалкой жизнью синоптика Фила Коннорса из фильма «День сурка». Тот, кто видит повторяющуюся проблему и обсуждает каждый случай как обычно, обрекает себя на тот же самый результат. Специалист по трудным разговорам не потерпит «дня сурка» в своей жизни. Он знает: если человек опоздал в первый раз, он просто опоздал. Во второй раз он не выполнил своего обещания, в третий – ему грозит наказание и т. д.

Короче говоря, если вам постоянно приходится вести один и тот же серьезный разговор, скорее всего, вы столкнулись с другой, более важной проблемой – ее-то вам и следует обсудить.

Продолжая разговор с владельцем агентства недвижимости, вы замечаете:

– Само собой, опоздания служащей беспокоят вас, и вы говорите с ней об этом. Но в чем настоящая причина вашего недовольства?

– Не знаю. Но это начинает меня раздражать. Гораздо сильнее, чем следовало бы.

– Вы расстраиваетесь, потому что проблема усугубляется?

– Пожалуй, нет, – отвечает ваш собеседник после недолгих раздумий.

Наконец вы спрашиваете:

– Когда вы разозлились настолько, что начали обсуждать это с женой, друзьями или сотрудниками, что вы им сказали?

В глазах хозяина агентства начинает теплиться понимание, и он отвечает:

– Меня раздражает, что она пользуется нашими отношениями. Она моя соседка и много помогала мне. Поэтому теперь она не делает того, о чем я прошу, потому что знает, что я не накажу ее, – ведь мы дружим. По крайней мере мне так кажется.

Именно об этом обманутом ожидании и нужно поднять вопрос хозяину агентства. С каждым разом он все больше выходит из себя, ведь он ни разу не попытался решить проблему, которая ему мешает. Опоздания – лишь вершина айсберга, а использование дружеских отношений – его подводная часть.

Описанные примеры наглядно показывают: чтобы научиться докапываться до сути проблемы, потребуются время и практика. На нас давят сроки, нас переполняют эмоции, но большинство не видит главного. Директорам школ понадобилось двадцать минут, чтобы обсудить разнообразные сложности, возникшие в случае с недовольной матерью. А многие так и не поймут, что самое важное – поговорить об отсутствии сотрудничества. Они не пойдут дальше эмоциональной реакции, если захотят указать склочной женщине на ее место. Многие так и поступят, верно?

А как же родители, которые нервно меряют шагами комнату в ожидании опаздывающей дочери и следят за передвижением стрелки часов? Ведь дочь не удосужилась позвонить им и сообщить, что задерживается, чтобы оградить их от мучительного беспокойства. Большинство не понимает, что их тревожит именно это. Для того чтобы выявить суть проблемы, нужны терпение, чувство меры и точность.

Во-первых, выделите время, чтобы разобраться в проблеме. Чаще всего люди всегда торопятся, и сделать им это недосуг. Эмоции заставляют их рваться вперед, что редко способствует серьезным размышлениям. Во-вторых, сортируя проблемы, определите, что вас больше всего беспокоит. Иначе вы наметите не ту, что надо, цель или окажется, что целей у вас слишком много. В-третьих, будьте лаконичны. Проблему следует сформулировать одним предложением. Длинные рассуждения об обманутых ожиданиях лишь мешают понять главное. Если вы не можете свести проблему к одной фразе, то в ходе беседы она не станет яснее и вам не удастся решить ее.

Давайте представим, что, несмотря на все усилия, вы постоянно возвращаетесь к одному и тому же предмету. Эмоции кипят, и вы снова и снова начинаете разговор на самую очевидную, но не самую важную тему. У вас есть все причины полагать, что основную проблему вы так и не обнаружили. Так как же разорвать порочный круг? Выбрать правильную цель вам помогут следующие приемы.

Эти три слова позволят найти правильную тему серьезного разговора об ответственности и прекратить «день сурка». Когда прецедент возникает впервые, обсуждать следует его суть, то есть то, что произошло. «Ты слишком много выпил на деловом обеде, говорил очень громко, высмеивал наших клиентов и выставил компанию в плохом свете». Содержание проблемы обычно связано с событием, произошедшим в определенное время в определенном месте. Если же проблема возникает не в первый раз, говорить следует о систематичности, о том, что случается регулярно. «Это происходит уже второй раз. Ты обещал, что это не повторится. Меня беспокоит, что ты нарушил слово, и я больше не могу на тебя положиться». Вопрос о систематичности показывает, что у проблемы уже есть своя история и что она имеет вес. Регулярно возникающие проблемы позволяют предсказать поступки человека в будущем, разрушают уважение и доверие к нему.