Николас Эпли - Интуиция. Как понять, что чувствуют, думают и хотят другие люди

Линзы опыта работают как микроскоп. Они позволяют вам заметить мельчайшие детали, на которые новичок может и не обратить внимания, но в то же время упустить из виду целостную картину – вам она не нужна. Новичка же ваши разъяснения поставят в тупик. Рассмотрим проблему, с которой столкнулась компания Clorox после того, как приобрела права на соус Hidden Valley Ranch. [157]Сегодня, как и в течение многих лет, это – самый популярный соус на рынке, но после приобретения прав Clorox потратила 10 лет на то, чтобы вывести продукт на рынок. Почему на это понадобилось так много времени?

В течение 10 лет исследователи Clorox протестировали множество вариантов этого соуса, пытаясь сделать изготовленный по оригинальному рецепту продукт пригодным для длительного хранения. Неоднократные попытки сохранить оригинальный вкус соуса терпели неудачу. В конце концов, специалисты отказались от своей затеи и предложили рабочей группе лучший из имевших у них образцов. К их удивлению, этот образец ей понравился. Специалисты по продуктам питания допустили ту же ошибку, которую допустили вы при попытке подсчитать, сколько раз встречается буква «f» в фрагменте текста, по причине того, что вы отлично читаете: хорошо зная вкус оригинального соуса, они утратили способность пробовать так, как пробуют продукты новички. Потребители никогда не пробовали изначальный соус, они понятия не имели о том, что его пригодный для длительного хранения вариант по вкусу хуже оригинала. Члены рабочей группы судили о предложенном продукте по его достоинствам, безотносительно к соусу, изготовленному по оригинальному рецепту, и этот продукт им понравился.

Чтобы скорректировать эффект оптики, необходимо прежде всего осознать силу этого эффекта. Проблема в том, что трудно понять, когда находишься под воздействием собственных знаний и опыта, а когда – нет. Рассмотрим эксперимент, который, вероятно, является самым выдающимся (и пока неопубликованным) диссертационным экспериментом в истории психологии. Я говорю о проведенном Элизабет Ньютон исследовании «подключения через тактильные ощущения». [158]Этот эксперимент проводился в парах, где один случайно выбранный человек играл роль исполнителя, а другой – роль слушателя. Исполнителям раздали список 25 хорошо известных им песен, в числе которых были «Прекрасная Америка» и «Рок круглые сутки». Исполнителей попросили выбрать из этого списка три песни и начать «напевать» их мелодии постукиваниями пальцами слушателям, которые сидели спина к спине к исполнителям. Затем исполнители оценивали вероятность правильного узнавания каждой мелодии, а слушатели старались угадать каждую из них. Результаты поразительны. По оценкам исполнителей, слушатели должны были в среднем правильно угадать песню в 50 % случаев. На самом деле, слушатели правильно угадывали песню лишь в 2,5 % случаев.

Теперь нам легко понять разрыв в позициях исполнителей и слушателей. Исполнители были относительными знатоками: они хорошо помнили песни, которые напевали, и, напевая, слышали их «внутренним ухом». Но слушатели ни о чем таком не подозревали; вместо мелодии они слышали только эквивалент музыкальной азбуки Морзе. Исполнители, в свою очередь, были просто не способны оценить разницу в чарующей музыке, звучащей в их внутренней стереосистеме, и в том, что слышит человек в их исполнении через постукивания пальцев.

Конечно, никто из нас не общается с окружающими путем одного лишь перестукивания, но проблема оптики оказывает влияние на всякого человека, обладающего уникальным знанием какого-либо вопроса. Таким человеком может быть руководитель, который понимает свое предложение изнутри и со знанием дела пытается донести его до новых клиентов; изобретатель, который точно знает, почему так важно его изобретение, и ведет переговоры с нетерпеливыми венчурными капиталистами. Или коллега, просто «поддразнивающий» нового сотрудника, который не знает о его дружеских намерениях. [159]Проблема эксперта в том, что он исходит из предположения, будто известное ему более очевидно другим, чем это есть на самом деле.

У каждого из нас уникальная сфера компетентности, но все мы эксперты в одном вопросе, который нам очень близок и дорог. Этот вопрос или проблема – мы сами. Мы каждый день живем, работаем и спим с самими собой. Мы знаем, как выглядим по утрам, что чувствовали вчера, что делали пять лет назад. Мы знаем, что в этих брюках наши бедра выглядят лучше, чем в тех, что мы привлекательнее большинства наших друзей, но все-таки не в такой хорошей физической форме, как хотелось бы. Никто в мире не знает о нас столько, сколько знаем о себе мы сами. Это обстоятельство помогает объяснить, почему вам, возможно, так трудно понимать то, что о вас думают другие. [160]