Сергей Буканов - Думать как Я

Хочу добавить ещё три правила. Придерживайтесь их, какой бы способ ответа вы не выбрали, при любом типе критики.

Отвечайте на замечание в доброжелательном, ровном, заинтересованном тоне. Не показывайте в голосе ехидство, раздражённость, агрессию — они всё испортят.

Выдерживайте длину фразы в пять слов. Не употребляйте формулировок: «Да…, но…». Союз «но», предполагающий отрицание, и спровоцирует новый всплеск критики. Краткость необходима, чтобы лишить критикана очередного повода для замечаний. Не давайте ему цепляться за ваши слова.

Избегайте ответов на риторические вопросы вроде «Как вы до такого докатились?», «Сколько можно повторять?», «Вы что, белены объелись (с луны свалились, неграмотный)?». Нормальных ответов на такие вопросы просто не существует. Злорадный взгляд критикана будет провоцировать вас на реакцию. Спросите его ровным и доброжелательным тоном: «Вас это, в самом деле, интересует?». Замечено, что 70 % критикующих тотчас осознают, что неверно поставили вопрос, и отвечают: «Нет». В таком случае, и отвечать не придётся. Если же ваш оппонент скажет: «Да, интересует», ответьте кратко и по сути заданного вопроса. Например: «Вы что, с луны свалились?». — «Вас это, в самом деле, интересует?». — «Да». — «Я житель Земли».

Однажды мы с Ириной Сафоновой были в одном из ресторанов сети Domino’s Pizza. Туда зашли два подвыпивших молодых человека. Они заказали пиццу. В тот момент, когда мы уже собирались уходить, молодым людям принесли их заказ. Один из них, видимо, очень желавший привлечь к себе внимание, стал донимать сотрудника. Он утверждал, что его обманули, не положив в пиццу часть ингредиентов. Я подключился к ситуации, предложив переделать пиццу. Клиент перешёл к прямым оскорблениям — он при всех нецензурно выругал меня. Я промолчал, и в разговор вступила Ирина. «Вы хотите, чтобы вам переделали пиццу или вернули деньги?» — спросила она. В ответ пьяный оскорбил и её.

Убедившись, что его выходки привлекли максимум внимания, он успокоился. Приятель его, улыбаясь, наблюдал за инцидентом. Они забрали свой заказ и ушли.

В подобной ситуации не стоило воспринимать негатив в свою сторону. Умнее всего было оказаться в числе людей, которые реагируют молча (а их, как мы помним, 10 %).

Клиент получил желаемое и удалился. Своим поступком он пытался доказать свою авторитетность перед приятелем. Было бы просто глупо спорить с ним или же соглашаться с его высказываниями о нас.

Лидерство

Существует распространённое мнение, что лидерство — разновидность эгоизма. Ничего подобного!

Лидером называют человека, способного вести за собой других людей. Он умеет объединять людей во имя какой-то идеи, и его деятельность даёт значимый результат. Чтобы стать лидером, недостаточно просто развить свою харизму. Помимо этого следует знать психологию, особенности человеческого мышления, механизмы управления людьми. Нужно понимать, как помочь людям добиваться собственных целей.

Не отвлекаясь на детали, опишу три основных типа лидерства (руководства):

— Авторитарный (директивный);

— Демократический (коллегиальный);

— Либеральный (попустительский, разрешительный).

В следующей таблице показаны достоинства и недостатки каждого стиля.

В определении стиля руководства часто применяется типология Блейка-Моутон.

Диаграмма показывает, что эффективность лидера непосредственно связана с умением находить компромисс в различных деловых ситуациях. Достичь равновесия и организовать продуктивное управление получается далеко не у каждого. Если вам это пока не удаётся, не отчаивайтесь. Любой навык при желании можно освоить.

Оригинальная характеристика стилей руководства разработана исследователями Херси и Бланшаром.

Чтобы быть эффективным, руководителю нужно использовать все четыре стиля, в зависимости от сложившейся ситуации. Думаю, вы понимаете, что я придерживаюсь системы Херси-Бланшара, и стараюсь применять в руководстве эти четыре стиля.