Мякушкин Д. Е. - Искусство разговора по телефону

• попросив соединить Вас с шефом, тут же скажите «спасибо», словно Вы ни на секунду не сомневались, что секретарь немедленно сделает это без всяких вопросов;

• если же Вас спросят: «Откуда Вы?», назовите только место или город, не называя своей компании;

• если спросят, из какой Вы фирмы, то назовите ее и тут же добавьте, что Вы звоните по какому - то конкретному вопросу. При этом скажите: « Это слишком сложно, чтобы объяснять вам в деталях. Мне нужен лично... »;

• можно решиться и на такую авантюру: «Я звоню по просьбе... (имя и отчество директора)» . В большинстве случаев это работает;

• можете сказать и так: «Я обнаружил на столе записку с просьбой позвонить (имя и отчество директора). Это не Вы случайно звонили? Тогда соедините меня, пожалуйста, с ним, чтобы я смог все выяснить " ;

• если Вам удалось дозвониться, то первым делом представьтесь и изложите причину звонка;

• не сдавайтесь до тех пор, пока Вам не отказали трижды;

• по меньшей мере, трижды повторите: «Это крайне важно»;

• старайтесь сделать так, чтобы у человека не хватило времени задать Вам встречный вопрос: «Зачем Вы звоните?»

Как добиться своего.

1. Будьте проще. Говорите просто, используйте понятные, ясные доводы, не перегружая свою речь обилием фактов и цифр. Не навязывайте собеседнику чужих мнений и идей.

2. Наберитесь терпения. Не надо ни из кого силой вытягивать нужное решение. В противном случае человек заподозрит подвох и перестанет Вам доверять.

3. Сидите в непринужденной позе. Психологически вам будет легче почувствовать себя хозяином положения, если Вы займете удобную позу и расслабитесь.

4. Говорите стоя. Для придания большей солидности и уверенности своему голосу говорите стоя. Хотя человек на другом конце провода не видит Вас, но Вы сами почувствуете превосходство над сидящим партнером.

5. Решайте первым. Старайтесь захватить инициативу с самого начала в свои руки и первым предложите свой вариант решения. При этом дайте понять собеседнику, что Вы отнюдь не собираетесь навязывать ему свою волю.

6. Не сомневайтесь. Никогда не говорите того, что можно истолковать как некоторое сомнение с Вашей стороны.

7. Звоните первым. Позвонив первым, Вы уже сделали первый шаг в направлении захвата инициативы.

8. Будьте тверды. Вы никогда ничего не сумеете решить, если станете проявлять мягкотелость.

9. Заготовьте несколько вариантов решения. Это без сомнения пригодится Вам в условиях подчас стремительно меняющейся ситуации в ходе переговорного процесса.

Правила назначения встреч по телефону.

Есть несколько правил относительно того, как использовать телефон, когда Вы договариваетесь о встрече.

Правило 1.

Точно укажите место и время встречи. Убедитесь, что собеседник понял Вас. Если собеседник говорит неопределенно, подчеркните, что Вы запланировали эту встречу и обязательно будете на ней.

Правило 2.

Ограничивайте имеющееся время беседы по телефону. Это обычно побуждает человека пойти на встречу. Не спрашивайте у собеседника, когда он может с Вами встретится, а назовите свои варианты и предложите выбрать.

Правило 3.

Подчеркивайте важность встречи. Дайте понять собеседнику, что его присутствие много значит для Вас.

Правило 4.

Если у Вас есть возможность, предложите транспорт.

Правило 5.

Подтвердите намеченную встречу. Накануне встречи позвоните еще раз и подтвердите, что встреча состоится. Не спрашивайте, планирует ли человек прийти на нее. Напомните кратко условия встречи.

Правило 6.

Не проявляйте особого энтузиазма. И если клиент откладывает встречу, целесообразно просто высказать сожаление и подчеркнуть, что он упускает важную возможность. Часто имеет смысл сказать, что Вы не можете запланировать встречу на ближайшее время, т. к. у Вас много других обязательств.

Правило 7.

Если клиент не пришел на встречу, но Вы уверены, что он проявил искренний интерес к Вашему предложению – позвоните ему и выясните, что случилось. Но не укоряйте человека за то, что он не пришел. Это вынудит его защищаться и снизит интерес к Вам.

После разговора:

1. Спросите у себя: сказано ли все нужное?

2. Не следует кому - либо передать это сообщение?

3. Точно запишите итог разговора – о чем договорились с собеседником.

4. Запишите, что Вы обещали сделать.

5. Сделайте необходимые заметки в ежедневнике.

Звонят Вам. Правила и формулы речевого этикета.