Мякушкин Д. Е. - Искусство разговора по телефону

Варианты:

- У вас есть сейчас 3 минуты со мной поговорить?

- Вам удобно сейчас со мной поговорить?

- Вы сейчас можете говорить со мной, или мне перезвонить? Сколько у меня есть времени на разговор? («Сколько у меняесть времени», а не «Сколько у Васесть времени»).

Тем самым подчеркивается уважение ко времени партнера, признание его значительности. Эта речевая конструкция наиболее психологически комфортна и продуктивна.

Таким образом, Вы входите во время своего партнера и начинаете существовать с ним вместе. В этот момент очень важно уловить его интонацию, темп речи, его самочувствие. Не нужно давить на него в этот момент своей бодростью и темпом. Это нужно для того, чтобы присоединиться к нему и присоединить его к себе.

Правило 5. Тренируйте свое " Алло ".

Когда звонят Вам, то каждое " Алло ", которое Вы произносите, Вы обязаны произнести с таким желанием услышать того, кто Вам звонит, с таким восторгом, что Вам наконец - то позвонили, с такой бодростью и свежестью, чтобы у потенциального партнера по общению возникло ощущение, что своим звонком он действительно одарил себя.

И есть люди, которые так произносят свое " Алло» («Да», «Слушаю» и т. д.), что сразу хочется бросить трубку или начать извиняться.

Звоните Вы. Правила и формы речевого этикета.

Вы несете ответственность за свои звонки. Вы не только должны быть уверены в том, что этот звонок действительнонужен, но и в том, что это самый оптимальныйспособ решения данной проблемы.

Всякий раз подумайте, прежде чем снять трубку. Спросите себя:

• мне действительно нужно звонить туда?

• нужно звонить сейчас, или можно подождать?

• стоит ли мне звонить, не имея под рукой документов?

• стоит ли мне вообще говорить с ними?

Строго придерживайтесь следующих правил речевого этикета:

1. В любом случае разговор начинается с приветствия.

2. Сняв трубку, представьтесь. Говорите прямо в трубку. Произносите слова четко.

3. После приветствия назовите фамилию (имя и отчество) человека, с которым вы хотите поговорить.

4. Когда нужный Вам человек возьмет трубку, представьтесь, прежде чем объяснять причину звонка.

5. Спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже.

6. Не возражайте «в лоб» собеседнику. Внимательно слушайте собеседника и не перебивайте его.

7. При случайном разрыве связи перезванивает тот, кто звонил первым.

8. Если мужчина звонит своей знакомой или сотруднице, и трубку берет, по его предположению, ее муж, то, во избежание недоразумения, позвонивший должен представиться по возможности полнее (фамилия, имя, отчество, должность, краткая причина звонка).

9. Инициатору телефонного звонка непозволительно начинать беседу с вопросов. «Кто у телефона? Кто говорит? А кто это? Куда я попал?» и т. д.

10. Деловые беседы ведутся, как правило, по служебному телефону. В случае необходимости позвонить по делу домой, следует извиниться и коротко изложить суть дела.

11. Звонки на квартиру после 22.00 часов вечера и до 9.00 утра являются нарушением этикета. Если обстоятельства важнее этикетных отношений, нужно извиниться и изложить веские причины для звонка.

12. Если Вы звоните домой незнакомым людям, что в принципе по этикету не разрешается, необходимо объяснить, кто из общих знакомых рекомендовал Вам это сделать и кто дал номер телефона.

13. Если в квартире трубку снял ребенок, назовитесь. Нельзя говорить: «Позови папу или маму» . Следует сказать так: «Пожалуйста, сообщи папе (маме), что звонит …»

14. Разговор заканчивает тот, кто позвонил.

15. Когда на месте не оказывается того, кто Вам нужен, следует поблагодарить за оказанное внимание и повесить трубку.

16. Заканчивая разговор, попрощайтесь.

Метод предварительного зондажа.

Эта методика предназначена главным образом для тех, кто занимается торговлей и реализацией своей продукции. При необходимости поработать с потенциальным клиентом по телефону попробуйте сделать следующее:

• набирайте номер абонента сами;

• если Вы не вполне уверены в правильности названия должности и имени и отчества клиента, узнайте это в приемной;

• чтобы «прорваться» через секретаря, называйте должностное лицо, которому Вы звоните по фамилии с указанием его должности;

• сами представляйтесь по имени: секретарь подумает, что Вы с ее боссом – давние знакомые;