Мякушкин Д. Е. - Искусство разговора по телефону

7. Ритмические колебания высоты тона – оживление при внутренней уравновешенности, способности к творчеству.

8. Неритмичные колебания – неуравновешенность, отсутствие стабильности.

9. Округло - текучая манера говорить с мягкими переходами отдельных звуков и слов – глубокая, полная эмоциональная жизнь.

10. Угловато - отрывистая речь с внезапными изменениями громкости – трезвое, целенаправленное, прагматичное мышление, иногда нервозность. Встречается у определенного типа офицеров, учителей и политиков с явной или скрываемой авторитарностью, склонностью к диктату.

Дыхание собеседника

Почерк дыхания, дыхательный стиль изменить так же трудно, как и устоявшийся почерк письма. При желании же можно научиться «читать» внутреннее состояние собеседника по его дыханию.

• Резкий короткий вдох – при внезапном удивлении, негодующем изумлении.

• Кроткий выдох, обрывок фырканья или смеха – презрение.

• Шумное, прерывистое, почти судорожное дыхание – крайняя степень волнения.

• Непроизвольные задержки – внутреннее напряжение, яркие сильные чувства, интенсивная умственная деятельность.

• Непроизвольный «перевод духа» – стирает уже ненужное напряжение, признак избавления от страха, показатель благополучного конца чего - либо.

• Очень медленное, почти сонное дыхание – полная степень освобождения, покоя, абсолютного отстранения от происходящего, скуки.

• Резкие беспрестанные вздохи и энергичные выдохи – нетерпеливый, раздражительный, очень высоко эмоциональный, с низким самоконтролем человек.

• Шумное, сопящее дыхание – человек напряженных влечений, тяжелого нрава, подозрительный, иногда – добродушный тугодум.

• Дыхание мощное, ровное – уверенный в себе, бодрый, неистощимо оптимистичный человек.

• Вдохи зажатые, и такие же выдохи – подавленный, мнительный, неуверенный в себе человек меланхолического темперамента.

Хотя взаимосвязи между голосом, дыханием и характером до сих пор еще наукой однозначно не установлены, специалисты считают, что можно с высокой степенью вероятности говорить о правильности описанных положений. При этом, конечно, в каждом конкретном случае важно сохранять необходимую критическую позицию и самостоятельность в суждениях.

Эффекты молчания

Молчание выполняет различные функции и интерпретируется собеседником по - разному. Оно возникает при ожидании, когда Ваш партнер (или Вы) ищет необходимую информацию на запрос. Такое молчание не должно оставлять пустоту, провал и поэтому необходимо обсудить с партнером этот момент. Рекомендуется в таком случае вставлять фразы, комментирующие свои действия. Молчание также оправдано, если собеседник что - то излагает. Но в этом случае молчание не должно ассоциироваться с пассивной позицией. Лучше всего здесь занять позицию « активного слушателя».

Однако существует множество людей, отличающихся завидной настойчивостью. Малейшее восклицание с вашей стороны будет истолковано ими как поощрение к продолжению разговора. Самый эффективный способ избавиться от такого собеседника – молчание. Ничего не говорите. Дайте им высказаться. Поговорив некоторое время в тишине, они замолкают на 3 - 4 секунды (иногда спрашивают – слышите ли вы их), затем снова начинают говорить, но уже нервничая. Наконец, они сдаются и вешают трубку.

Молчание по телефону может быть очень впечатлительным. Услышав глупость или что - либо, на что невозможно ответить, помолчите немного. Собеседник сразу начнет волноваться. Он будет вынужден начать говорить, чтобы заполнить неприятную паузу.

Само развитие телефонного разговора можно с достаточной степенью условности разделить на ряд этапов. И хотя каждый из них – вполне законченный и в некоторых случаях самостоятельный блок разговорного процесса, тем не менее сложно говорить об их самодостаточности. Элементы этих условных конструкций тесно переплетены и дополняют друг друга.

Итак, выделяют 5 фаз телефонного процесса: «до разговора», момент установления связи, введение в курс дела, обсуждение ситуации, заключительная фаза.

Ниже приведено описание каждой из этих фаз в отдельности.

2.1. Фаза " до разговора ".

Прежде чем совершить телефонный звонок, необходимо:

• ясно представлять себе, что Вы собираетесь сказать;

• знать, с кем говорить об этом;