Кеннет Клок - Конфликты на работе [Искусство преодоления разногласий]

Прежде всего, нужно уяснить, чего мы хотим на самом деле. Если мы стремимся к обоюдному решению конфликта, то должны изменить свою позицию, перейдя от простого участия в конфликте к его разрешению, от мести – к прощению, от возмещения ущерба – к возвращению утраченного.

Процесс решения проблемы предусматривает пять ступеней:

1) осознание существования проблемы и понимание необходимости ее решения;

2) разделение проблемы на части, позволяющее определить, в какой последовательности ее лучше решать;

3) выработка вариантов решения проблемы и оценка вероятности других путей;

4) концентрация на конкретных, свершившихся действиях;

5) определение результатов и сообщение о них друг другу, что позволяет выявить причины вступления обеих сторон в конфликт.

Однако процесс поиска путей выхода из конфликтной ситуации требует подготовки, предусматривающей три важных изменения в сознании или в отношении к проблемной ситуации.

Во-первых, необходимо выработать позитивное отношение к процессу разрешения конфликта: найти возможные способы решения проблемы, отказаться от предвзятости, не считая свой вариант единственно верным, от желания отомстить оппоненту, от схемы «победитель – побежденный».

Во-вторых, для того чтобы открыть новые возможности, которые мы раньше не могли себе даже представить, нам следует понять, что эффективность процесса поиска путей выхода из конфликта обусловливает его доступность для всех вовлеченных в него, обеспечивая им участие в разрешении проблемы. В этом случае также очень важны и откровенность участников, и их стремление к сотрудничеству. Процесс решения проблемы не должен быть изолированным и замыкаться только на противниках. Приглашая присоединиться к нему нейтральную сторону, мы отшлифовываем свое окончательное решение их идеями, до которых никогда бы сами не додумались в одиночку.

В-третьих, мы должны выбрать способ для разрешения спора. Если мы подходим к проблеме с намерением изучить ее и что-то изменить, то добьемся гораздо большего успеха в разрешении конфликтной ситуации. Это намерение вызревает из тех парадоксов, тайн, загадок и противоречий, которые составляют ядро всех наших проблем. Подобный поворот в сознании, пожалуй, самый значительный и решительный, обязателен для разрешения конфликтной ситуации. Сущность этого явления раскрывает философ Людвиг Витгенштейн:

«Труднее всего проникнуть «вглубь» конфликтной ситуации. Всего лишь приоткрыв внешнюю оболочку конфликта, не проникнешь вглубь. Для того чтобы взглянуть на внутреннее содержание конфликта по-другому, нужно полностью устранить эту преграду. Эта решающая перемена подобна переходу от алхимии к настоящей науке. Очень трудно прийти к этому новому образу мышления, но стоит только это сделать – и все старые проблемы уйдут. И поверьте, уйдут безвозвратно».

Эти изменения в сознании или отношении к проблеме приблизят вас к более эффективному и конструктивному ее разрешению. Кроме того, каждое из них к тому же само по себе способствует дальнейшим преобразованиям.

Приступая к непосредственному разрешению проблемы, вы можете воспользоваться следующими нашими рекомендациями, которые помогут вам изменить подход к стоящей перед вами задаче.

Шаг 1. Нацельтесь на решение проблемы

Процесс разрешения конфликта окажется эффективнее, если вы подойдете к проблеме с благими намерениями, как будто это рискованное дело или вызов. И не принимайте проблемы слишком близко к сердцу.

Ранее мы уже рассматривали принципы работы с эмоциями. Необходимо позволить эмоциям выплеснуться, полностью обнажиться, чтобы освободиться от них, а потом можно переходить непосредственно к самой проблеме, не отвлекаясь на свои переживания.

Пути подступа к проблеме определит ваше отношение к ней, которое покажет, как вы можете отнестись к половинчатым решениям, недостаточным для полной победы.

Для более эффективного, конструктивного поиска путей выхода из проблемной ситуации вы можете развить в себе определенные личностные качества. Определите, что вам хотелось бы чаще использовать на практике:

• признание существования проблемы и ее сложности;

• спокойный анализ парадоксов и противоречий;

• сочувствие к оппоненту, которого вы считаете виновником возникновения проблемы;

• открытое принятие всех возможных вариантов решения;