Кеннет Клок - Конфликты на работе [Искусство преодоления разногласий]

Именно поэтому не стоит недооценивать свои проб лемы, упрощая присущую им сложность, надо просто решать их.

Жизнь учит нас жить с парадоксами, и нам остается только принять вызов, зная, что все может кончиться в любой момент. Парадокс же заключается в том, чтобы принять смерть как естественную, неотъемлемую часть своей жизни, но в то же время не пасовать перед ней, а жить полной жизнью сегодня, сознавая, что завтра все может закончиться.

Принимая свои проблемы, нарабатывая опыт их решения, борясь с ними и в то же время не стремясь сразу же с ними разделаться, мы познаем заключенные в них парадоксы. Если мы признаем право парадоксов на существование, не пытаясь привести их к единственному решению, если обретем опыт и познаем взаимодействие многообразных и противоречивых процессов, то сумеем безмерно обогатить свою жизнь – и найти решение, и измениться.

Помимо нашего порой однобокого подхода к решению проблем, стремления управлять ими и неумения мыслить парадоксально, есть еще и другие препятствия, мешающие нам эффективно решать проблемы. Основываясь на работе Болмана и Дила «Реформирование организаций», мы выделили наиболее часто встречающиеся препятствия, которые мешают творческому подходу к решению проблем.

• Мы не знаем, в чем именно заключается проблема. Смысл проблемы не определен, существует несколько формулировок проблемы, возможно, это целый клубок проблем.

• Мы не знаем, что происходит на самом деле. Мы не имеем полной информации, или она двусмысленна и ненадежна, люди по-разному воспринимают важную информацию.

• Мы не знаем, чего действительно хотим. У нас несколько целей, неясных или противоречивых, или и то, и другое. У разных людей разные желания, что ведет к возникновению конфликтов, обусловленных разным восприятием ценностей.

• Нам не хватает необходимых ресурсов. Недостаток времени, внимания и средств еще больше усложняет ситуацию.

• Мы не знаем, кто и что должен делать. Нечеткое распределение ролей приводит к разногласиям по поводу ответственности каждого, роли продолжают меняться по мере появления и исчезновения проблем.

• Мы не знаем, как получить то, чего хотим. Даже желая одного и того же, мы не знаем, как этого достичь, или наши мнения по этому поводу расходятся.

• Мы не знаем, как показать другим, чего мы хотим. Мы не решаемся говорить другим о том, чего хотим, боясь обидеть их.

• Мы не знаем всех возможностей, мы не изучили все возможные варианты или не можем решить, какой опробовать первым.

• Мы не знаем, как определить, что достигли успеха. Мы не знаем, какими критериями оценивать свою успешность. Если же у нас есть критерии, то мы не знаем, как их оценивать.

• Мы не знаем, какие наши действия привели к успеху. Достигая успеха, мы не уверены в том, что обязаны ему своими усилиями, и какими именно.

Мы можем преодолеть каждое из этих препятствий и многие – довольно легко. Например, можно попросить людей выделить наиболее важные проблемы; вместе обсудить проблему, прежде чем принимать решение; наблюдать за развитием проблемы, отслеживая ее изменение, выделить основные элементы в системе, которые необходимо изменить, взглянуть на проблему шире и проанализировать, что и как привело к положительному результату.

Однажды мы наблюдали конфликт, возникший из-за неумения сторон выработать единый взгляд, поэтому в итоге они решали не ту проблему. Генеральный директор небольшой процветающей консалтинговой фирмы был возмущен неудачей своих управленцев, которые не смогли как следует наладить дело. Он считал, что они просто недорабатывали, не искали клиентов и не занимались продажами.

Он кричал на подчиненных, требуя от них увеличения дохода и грозил им увольнением, если они этого не добъются. Но менеджеры винили во всем самого директора. Они доказывали, сколь усердно работают, тогда как враждебно настроенный директор не оказывает им поддержку. Итак, предельно упрощенный подход обеих сторон к ситуации заставил их решать не ту проблему. Они пытались контролировать проблему, вместо того чтобы извлекать из нее уроки, потому что не знали, как получить то, что им нужно, и как эффективнее работать вместе.

Мы предложили им остановиться, вернуться к исходной позиции и попытаться понять суть проблемы. В процессе совместного обсуждения они должны были ответить на следующие вопросы. В чем мы преуспели, и что нам не удалось, когда мы создавали или продавали бизнес? Что необходимо для более продуктивной работы? Как сделать работу более успешной? Какая роль каждому из нас отводится в этом процессе? Какой вклад каждый из нас хочет внести в развитие бизнеса?