Кеннет Клок - Конфликты на работе [Искусство преодоления разногласий]

• процесс общения – то, как передается сообщение, насколько уважительно по отношению к другому человеку и достоверно;

• отношения между говорящим и слушающим, включая интересы, потребности, эмоции и невысказанные ожидания каждого участника общения.

Каждая из них помогает раскрыть значение нашего общения лучше, чем буквальный смысл используемых при общении слов. Однако мы обычно обращаем внимание на смысл отдельных слов, их формальное, словарное значение, которое играет какую-то роль в общении, но отнюдь не главную. Мало кто из нас замечает скрытый символический смысл общения или важность процесса нашего общения. Мы упускаем из виду то, насколько сильное влияние оказывают на суть общения наши отношения.

Даже такое безобидное слово, как «здравствуйте», воспринимается по-разному в зависимости от того, в какой ситуации, когда, где и каким тоном оно произносится, а также от эмоциональных отношений между говорящим и слушающим. Это слово может выражать гнев и страсть, дружелюбие и враждебность, восхищение и презрение, радость и печаль.

Слушая себя и наблюдая за своими жестами и эмоциями в разговоре с другими людьми, ищите скрытый смысл своих сообщений. Каковы ваши отношения с тем человеком, с которым вы разговариваете? Если у вас натянутые отношения, или вы конфликтуете, то не проявляется ли это в вашем общении? Есть ли у вас неудовлетворенные, невысказанные ожидания, которые мешают передаче смысла ваших слов? Существенно ли вы отличаетесь друг от друга по статусу? Какие у вас раньше были отношения с этим человеком? Что в вашем общении – эмоции, тон или напряженность – может не соотноситься с произносимыми вами словами?

Для того чтобы проверить эффективность любого общения, нужно всего лишь узнать, что понял другой человек. Если мы рассмотрим общение с позиции человека-получателя сообщений, то обнаружим, что существует масса возможностей для искажения общения между говорящим и слушающим.

Общение можно сравнить с лучом света, который меняет свое направление, встречаясь с препятствием. Сообщения в организациях, проходя через множество препятствий – символы, процессы и отношения, в итоге поступают к их получателям в искаженном виде. Поэтому неважно, говорим мы или слушаем, необходимо учиться понимать способы искажения сообщения и учитывать его негативное влияние на смысл сообщений, который можно скорректировать. В организациях сообщение может меняться следующим образом.

• Преломляться подобно проходящему сквозь воду свету.

• Рассеиваться, проходя через множество препятствий или же попадая не к тем людям, которым оно было предназначено.

• Преувеличиваться, расширяться или усиливаться по мере преодоления каждого препятствия.

• Увязать в препятствиях, например, когда противоречивая информация и разные потребности и планы искажают сообщение или же не дают ему дойти до слушателя.

• Ослабляться, частично утрачивая свое значение по мере преодоления каждого из многочисленных препятствий.

• Исчезать, если сообщение полностью блокируется иной по смыслу информацией.

Беседуя со слушателем, мы должны четко понимать, что, как и зачем говорим и каким образом направляем ему свое сообщение. Нам нужно стараться избегать искажения смысла своих сообщений. Выступая в роли слушателя, нужно суметь уяснить, что имеет в виду говорящий, учитывая искажения сообщений и проверяя, насколько правильно мы поняли его сообщение.

Для понимания причин, способствующих возникновению искажений в сообщениях, рассмотрим проблемы, обусловленные иерархической структурой большинства организаций с ее неравенством и дисбалансом власти.

Представьте себе типичную организацию с иерархической структурой в форме пирамиды: по вертикали властные полномочия распределяются между высшим руководством, управляющими, руководителями среднего звена и служащими, а по горизонтали – между отделами. Возможно, вам довелось работать именно в такой организации.

В таких иерархических структурах сообщение, спускаемое сверху вниз, скорее всего, будет искажено, ослаблено или неправильно истолковано на каждом иерархическом уровне и управленцами, и персоналом. Если же сообщение идет снизу вверх, то до своего адресата оно дойдет в упрощенном и сокращенном виде, если вообще дойдет.

На каждом иерархическом уровне сообщение искажается по-своему, поэтому одним сообщениям уделяют чрезмерное внимание, тогда как другие стараются не замечать. Каждый отдел организации, конкурирующий с другими подразделениями за повышение финансирования, обеспечение квалифицированными кадрами и другими ресурсами, может искажать, опровергать или придерживать информацию, идущую из других отделов, поскольку сотрудники этой компании видят друг в друге соперников, а не участников одной команды. Сама структура данной организации вносит враждебность в отношения этих людей, поэтому им вдвойне сложнее выслушивать друг друга.