Кеннет Клок - Конфликты на работе [Искусство преодоления разногласий]

Старайтесь предугадывать возражения и предупреждайте их своим ответом.Постарайтесь предугадать ответ другого человека. Отвечайте на вопросы собеседника прежде, чем он успеет их задать, чтобы показать ему, что вы понимаете и его самого, и его заботы.

Признавайте свои разногласия и переводите проблемы в позитивное русло.Открыто признавайте свои разногласия и формулируйте их в нейтральном ключе. Затем переводите свои проблемы в позитивное русло так, чтобы их легче было решать. И, наконец, убедитесь в том, что достигли понимания и согласия, а разногласий между вами больше не существует.

Уточняйте и подчеркивайте ваши точки соприкосновения.Не упускайте из виду то, с чем вы оба согласны. Сначала поблагодарите своего собеседника за согласие открыто обсудить с вами возникшие проблемы. Акцентируйте внимание собеседника на любых достигнутых ранее соглашениях. У вас с ним должны быть какие-то точки соприкосновения, пусть даже это простое согласие на откровенный разговор друг с другом вместо игнорирования проблемы или передачи ее решения на усмотрение вышестоящего начальства.

Сконцентрируйтесь на поиске решений.Говорите о решении проблем, не пытаясь перекладывать на других вину за возникшую ситуацию.

Задавайте вопросы своему слушателю.Задавайте вопросы – обычно это действует сильнее утверждений. Изложив свои замечания, переведите разговор на слушателя, попросив его прокомментировать сказанное вами или задать вопросы, которые, возможно, смогут изменить вашу точку зрения.

Поблагодарите собеседника за то, что он вас выслушал.Выскажите человеку свою признательность за то, что он вас выслушал, и покажите, что готовы искренне выслушать его.

Порой причиной недопонимания, обусловливающего возникновение наших конфликтов, становятся расхожие фразы. Поэтому в разговоре нужно тщательно подбирать слова, чтобы избежать недопонимания.

Вспомните свои высказывания в последних конфликтах или те неприятные слова, которые были адресованы вам. Чего вы достигли в результате – успешного общения или разногласия? Мог ли каждый из вас высказаться как-то иначе? Итак, приведем в качестве примера некоторые фразы, которые часто создают напряженность в отношениях.

Приказания:«Вы должны…», «Вы обязаны…», «Вы будете…».

Угрозы:«Если вы не…», «Вам лучше это сделать, или…», «Вы дорого заплатите…».

Поучения:«Будет правильным, если вы…», «Вам следует…», «Это ваш долг…».

Вмешательство:«Вам следует сделать…», «Вот что нужно сделать …», «Для вас было бы лучше…».

Выражение оценки:«Вы любите поспорить (ленивый, упрямый, властный….)», «Я знаю все о ваших проблемах», «Вы никогда не изменитесь».

Обвинения:«Это все из-за вашей ошибки», «Проблема заключается в вас».

Резкая критика:«Вы врали мне», «Вы спровоцировали эти неприятности», «Вы не слушаете меня…».

Категоричные высказывания:«Вы всегда…», «Каждый раз, когда это случается, вы делаете одно и то же…».

Прощение:«Это не так плохо», «Эту проблему создали не вы», «Для вас будет лучше…».

Критика личностных качеств собеседника:«Вы плохой человек», «Это – особенность вашего характера», «Вы создаете проблему».

Вынесение суждений:«Если бы вы действительно уважали меня, вы бы…», «Я точно знаю, почему это случилось».

Постановка диагноза:«Вы только пытаетесь быть внимательным», «Ваша биография объясняет, почему это произошло», «Вам нужно…».

Любопытство:«Когда? Как? Что? Где? Кто?», «Что вы скрываете?»

Навешивание ярлыков:«Вы – фантазер (эмоциональный, сердитый, истеричный человек…). Это – типично для вас».

Манипулирование:«Не думаете ли вы, что вам следует…», «Чтобы вы оказали реальную помощь, вам следует…».

Отрицание:«Вы не сделали ничего такого», «Я совершенно невиновен».

Двойное обязательство:«Я хочу, чтобы вы сделали это по-моему, но все же поступайте так, как хотите».

Отвлечение внимания:«Ваш случай – это пустяк, вот послушайте, что произошло со мной».

Пребывая в конфликтной ситуации, мы редко стремимся сначала открыто поговорить со своим оппонентом, внимательно выслушать друг друга и узнать причины возникновения проблем. Мы все больше думаем о том, как одержать победу или защититься, как высказать свои взгляды, как избежать поражения и унижения или как избавиться от проблемы. В результате мы ночи напролет обдумываем свои ответные действия, концентрируясь на мелочах и не понимая глубинного смысла этих конфликтов. Если мы будем размышлять только над поверхностной стороной конфликта, то мало чему научимся, испытывая лишь стыд, когда на нас нападают, боязнь поражения, чувство одиночества, когда нас не слушают, волнение и ощущение вины, когда мы сами нападаем на других, боль утраты близких отношений. Иногда мы сможем добиться «пирровой» победы, если нанесем поражение своему оппоненту, как хорошо подметил это Гор Видал: «Недостаточно, чтобы я добился успеха, – надо, чтобы другие потерпели неудачу».