Кеннет Клок - Конфликты на работе [Искусство преодоления разногласий]

Представьте себе, что другой человек не атакует вас, а просто сбивает с толку проблемой (он может даже и не знать вас, поэтому ему нет смысла нападать на вас). В этом случае вы совсем по-другому воспримете его слова. Вы сможете подойти к проблеме логически, не переходя на личности. Если вы видите в атаке другого человека просьбу о помощи, желание привлечь к себе внимание или получить поддержку, то можете спросить его: «Чем я могу Вам помочь?» или: «Как нам вместе решить эту проблему?». Если вы увидите в атаке на вас критику вашей манеры общения и приглашение к обучению, то сможете сказать: «Извините, я изъяснялся непонятно. Можно мне повторить?».

Такие реакции проявлять сложно, но каждая из них уводит вас от военных действий к поиску новых возможностей, позволяя сделать первый шаг к улучшению отношений, самосовершенствованию и повышению самоуважения. Давайте рассмотрим ряд практических приемов перехода от агрессивной реакции к реакции, направленной на сотрудничество.

Найти общие интересы.

Привлечь посредника.

Сосредоточиться на проблеме.

Сосредоточиться на будущем.

Принять агрессию.

Провести самоанализ.

Подойти к проблеме с другой стороны.

Подождать, пока эмоции схлынут.

Каждая из таких ответных реакций прекращает цепь реакций агрессии, поскольку Ббольше не видит в Асвоего врага, поэтому концентрируется не на человеке, а на проблеме, Бначинает диалог о том, что беспокоит обе стороны. Благодаря тому, что Бнастроен на сотрудничество, прошлое уходит на второй план, а обе стороны сосредоточиваются на будущем.

Точно так же и вы можете остановить эскалацию конфликта, если просто откажетесь от роли, которую вам навязывает А. Помните, что Бне обязан становиться жертвой агрессии со стороны Аили принимать его трактовку проблемы, а также брать на себя ту роль, которую ему отводит Ав их общении. Другими словами, для остановки танго достаточно и одного человека.

Обратите внимание на то, что на представленной схеме Бберет ситуацию под свой контроль и одновременно устраняет причины, которые могли бы побудить Ак дальнейшей агрессии. Новая реакция Бмешает Адействовать в агрессивной манере, которая может расцениваться окружающими как отказ от сотрудничества.

Конечно, не так-то просто преобразовать свои отрицательные реакции в положительные, но это возможно при любом конфликте. Такой метаморфозе будет способствовать понимание вами того, что причины агрессивности Ав большей степени вызваны его же потребностями, чем вашим поведением. Есть и другой вариант: возможно, Апросто пытается установить с вами контакт. Если вам удастся удовлетворить потребности А, не принимая на свой счет его агрессивное поведение, которое вы либо вознаградите, либо хотя бы не будете его комментировать, то в большинстве случаев агрессия исчезнет.

Реакции, ведущие к сотрудничеству, начинаются с простых шагов, каждый из которых будет приближать вас к созданию вариантов разрешения конфликта. Развивая такую стратегию, вы сможете определить те действия, которые будут продвигать вас в нужном вам направлении.

Агрессия и сотрудничество – это лишь две самые распространенные реакции на конфликт. В состоянии конфликта мы обычно выбираем одну или несколько из перечисленных ниже линий поведения и реализуем их с помощью определенных действий.

• Уклонение от конфликта.

• Согласие.

• Агрессия.

• Компромисс.

• Сотрудничество.

Представленная ниже схема, основанная на результатах исследования Томаса и Килмана, показывает взаимосвязь между различными реакциями на конфликт, подразделяя линии поведения на те, которые отдают приоритет людям, а не результатам, и те, которые ориентированы, прежде всего, на результат.

Выбор наиболее эффективной линии поведения зависит от того, что вы хотите выразить в своем общении. Если вас главным образом волнуют люди, а не результат, то вы предпочтете приспособиться к конфликту. Если вы соглашаетесь, то тем самым выражаете свою заинтересованность в людях. Ваша агрессивность говорит о том, что вам важен именно результат, а не люди. Но когда вы идете на сотрудничество, то сообщаете, что для вас одинаково важны и отношения с окружающими, и результат.