Джеймс Клоусон - Лидерство третьего уровня - Взгляд в глубину

Технологические акселераторы в схеме Коллинза – это конкретные технические решения для частных проблем. Зачастую компания увлекается новейшими системами информационной эпохи, в то время как на самом деле ей нужна более простая система, возможно, собственной разработки, ориентированная на конкретную задачу – и по меньшей цене.

Коллинз отмечает, что все 11 компаний, совершившие скачок от хорошего к великому, демонстрируют эти шесть факторов, в совокупности обусловившие эффект маховика, который и придал им ускорение в правильном направлении. Если недооценивать или ограничивать любой из шести факторов, маховик затормозится и производительность упадет. И наоборот, если обеспечить присутствие и развитие всех шести факторов, это будет подталкивать маховик и заставлять его вращаться все быстрее (рис. 5.6).

Еще одно представление о стратегиях заслуживает нашего внимания – подход Роберта Каплана и Дэвида Нортона [58] Kaplan R.S., Norton D.N. Strategy Maps: Converting Intangible Assets into Tangible Outcomes (Boston, MA: Harvard Business Press, 2004). . Систему сбалансированных показателей они дополнили набором причинно-следственных соединений. За этим стоит простая и понятная логика: деньги компания получает от потребителей; потребители довольны, когда компания удовлетворяет их запросы; а способность компании удовлетворять потребителей зависит от ее персонала и внутренних процессов. Изначально Каплан и Нортон предложили систему сбалансированных показателей, чтобы побудить руководство корпораций обращать внимание не на одну только чистую прибыль. К примеру, когда вы за рулем, нужно следить за многими факторами, помимо скорости. Более того, если уделять должное внимание этим факторам и показаниям датчиков на приборной панели, можно даже увеличить скорость. Напротив, если только давить на газ, вы рискуете повредить машину и потерять возможность двигаться быстрее.

В исходную систему сбалансированных показателей входило четыре элемента: потребители, внутренняя деятельность, обучение и развитие персонала, финансы. В концепции стратегической карты Каплан и Нортон расширили понимание системы, наглядно показав, как инвестиции в остальные три элемента схемы повышают прибыльность.

Прибыль (П) – это разница между доходом (Д) и расходами (Р). Доход вы получаете потому, что потребителям нравится ваш продукт. Так что главный способ повысить прибыль – удовлетворять потребителей. Многие команды руководителей упускают из виду эту простую связь. (Другой способ повысить прибыль, как нетрудно догадаться, подразумевает управление затратами.) Это финансовая составляющая.

Потребительская составляющая побуждает выявить, что нужно вашим покупателям (по сегментам, разумеется). Качество? Низкие цены? Надежность? Постоянство? Имидж бренда? Удобство? Или какое-либо сочетание этих (и других) параметров? Когда компания выходит на рынок, стратегическая составляющая ставит перед ней вопрос: «Какую потребительскую ценность вы предлагаете?» Иными словами, чем вы планируете удовлетворять и восхищать своих потребителей, чтобы они покупали у вас больше? Например, идея потребительской ценности Starbucks заключалась в том, чтобы кафе стало неким «третьим местом» – промежуточным между домом и работой, куда можно зайти по пути, приобрести горячий напиток по собственному вкусу, почитать газету, проверить почту и сосредоточиться либо расслабиться, то есть переключиться из одного режима в другой. Эта концепция оказалась очень прибыльной для Starbucks, который быстро вырос в глобальный бренд.

Затем составляющая внутренней деятельности ставит новый вопрос: «Какими внутренними возможностями вы обладаете, чтобы удовлетворять потребителей своим предложением ценности?» Таким образом, каждая организация в стратегической карте должна выделить ключевые элементы в своей внутренней цепочке добавления ценности, которые, в свою очередь, обеспечат удовлетворенность потребителей. Для Starbucks это началось с высококачественного сырья (кофейных зерен), высококачественных процессов обжарки и высококвалифицированного персонала. Соответственно, усилия по развитию внутренних возможностей Starbucks сосредоточил на закупках, обжарке и обслуживании. Каждый из этих аспектов требовал крупных инвестиций: во взаимоотношения и в конечном счете в образование для лучших мировых производителей кофе, в уникальные обжарочные методы, секрет которых тщательно охраняется (как формула Coca-Cola), и в кадровую политику, которая привлекла в штат кофеен лучших из лучших на рынке временного труда (мало кто хочет всю жизнь работать бариста). Эти значительные, многомиллионные инвестиции (например, 10 млн долларов в образовательный центр для производителей кофе в Латинской Америке) могли оправдаться только в том случае, если они обеспечивали компании довольных потребителей, которые, в свою очередь, чаще совершали бы покупки в Starbucks.