Джеймс Клоусон - Лидерство третьего уровня - Взгляд в глубину

4. Подумайте о людях, которых вам довелось встретить в жизни. Как вам кажется, сколько из них откликается на четкую логику и обоснованные данные?

5. В каких областях жизни, по вашим наблюдениям, логика и факты используются реже всего? А что вы скажете о деловом мире и решениях, связанных с бизнесом?

6. Вспомните обо всех решениях, которые вы принимали, обсуждали или исполняли в бизнесе. Какая часть их была принята на основании четкой логики и обширного запаса данных? Почему?

Мини-кейс 1

Джоанна, недавно получившая степень магистра делового администрирования, получила от руководителя задание: подготовить аналитическое обоснование, следует ли ее компании – глобальной производственной корпорации – покупать маленькую компанию за границей, обладающую второстепенными компетенциями и работающую на неприоритетных рынках. Джоанна с энтузиазмом восприняла возможность применить свои познания на практике, сразу же организовала небольшую команду и приступила к сбору, анализу и компиляции данных. Она собрала информацию об экономике страны, включая средние процентные ставки, налоги, политические тенденции и историю приватизаций, финансовую историю фирмы, включая ее доходы, прибыль и структуру заемного капитала, характер рынка труда, технологическую базу и соответствие заявленной стратегии корпорации. В назначенный срок, проведя огромную работу, довольная успехами Джоанна вместе с командой отчиталась перед руководством. Джоанна была уверена в своих выводах, логике и данных. Она с удовольствием изложила свои доводы, сформулировала решение (не приобретать компанию), привела доказательства и факты. Ее спокойно выслушали до конца, а потом попросили вернуться на рабочее место и найти другой ответ на этот вопрос.

Мини-кейс 2

Прочитайте книгу «Денежный мяч» (Moneyball) и объясните природу принятия решений в бейсболе американской Высшей лиги. Как вы считаете, это рациональный процесс или нет? Опишите случай из своего опыта, когда вы выиграли спор благодаря фактам и логике, но «проиграли войну».

Приходилось ли вам быть участником или свидетелем ситуации, связанной с понятиями, которые рассматривались в этой главе? Если вы хотите внести свой вклад в нашу англоязычную базу мини-кейсов, посетите энциклопедию кейсов Виргинского университета: https://wiki.shanti.virginia.edu/display/wikiCASES/Home

Лидерство второго и третьего уровней – это лидерство, которое признает значимость мыслей и ценностей потенциальных последователей. Лидерство третьего уровня – это способность влиять на сердца людей, то есть на их базовые ценности, убеждения, представления и ожидания (ЦУПО) о том, как устроен или должен быть устроен мир. В то время как лидерство первого уровня сосредоточено на том, чтобы добиться от людей желаемых физических действий, лидерство третьего уровня стремится вызвать у них глубокую заинтересованность или даже страсть, так как осознает, что нынешнему поколению работников нужна не только регулярная зарплата; они хотят заниматься осмысленной деятельностью, которая требовала бы не только их времени и способностей, но и применения творческого подхода и интерес. Однако вследствие определенного поведения руководителей многие люди в мире начинают верить (на третьем уровне), что работа и интерес несовместимы.

Лидерство третьего уровня понимает, что в сервис-ориентированной экономике, если не заинтересовать сотрудников на третьем уровне, они не смогут и не захотят лучше удовлетворять запросы потребителей, не говоря уже о том, чтобы их восхищать. В организации с лидерством первого уровня «моменты истины» – первые впечатления потребителя на собственном опыте от использования услуги или продукта – часто оборачиваются неудовлетворенностью и раздражением [185] См. прекрасное рассуждение о важности «моментов истины» в сфере услуг в книге Яна Карлзона «Моменты истины» (Moments of Truth) (New York: HarperCollins, 1987). . Представьте, что вы подъезжаете к окну для автомобилистов в кафе быстрого питания, сотрудник с дежурной улыбкой, не глядя вам в глаза, выдает заказ, а в ответ на ваше замечание, что в заказе чего-то не хватает, говорит: «Все в пакете, смотрите лучше» – и устало смотрит на вас, потому что вы задерживаете очередь. Это сотрудник первого уровня, механически выполняющий свою работу. В условиях растущей конкуренции, когда некоторым компаниям удается организовать свой большой штат так, чтобы сотрудники были неравнодушны к мыслям и чувствам потребителя, именно к ним переходят клиенты, которым надоело иметь дело с людьми, действующими только на первом уровне.