Гэвин Кеннеди - Домовлятися завжди. Як досягати максимуму в будь-яких переговорах

а) Скаржитесь на затримку офіціанту, який проходить повз.

б) Знаходите головного офіціанта і скаржитесь йому на затримку.

в) Говорите головному офіціанту, що ви хочете отримати пляшку вина як компенсацію для ваших гостей, поки вони чекають.

г) Просите про зустріч із власником, щоб поскаржитись йому на затримку.

2. Ви працюєте у відділі торговельних операцій протягом двох років, і вам стало відомо, що деяким з ваших колег платять більше, ніж вам, а один з них працює лише шість місяців. Ваші дії?

а) Скаржитесь своєму керівникові на те, як до вас ставляться, і заявляєте, що заслуговуєте на підвищення заробітної платні.

б) Розповідаєте йому, наскільки ви кращі за нового працівника.

в) Пропонуєте йому визначити критерії, за якими він збільшуватиме вам заробітну платню.

Чи доводилось вам колись мати справу з чиєюсь некомпетентністю або байдужістю до ваших потреб? Звичайно так! Люди підводять нас. Власне, єдине, що достеменно відомо про деяких людей, — це те, що вони постійно нас підводять. У судах, які займаються розлученнями, є безліч скарг на порушені обіцянки, нездійснені очікування та невтілені мрії.

І не лише в таких судах. Посидьте в будь-якому суді протягом кількох годин і поспостерігайте за позивачами, які вимагають відшкодування дійсних або уявних помилок тих, з ким вони із задоволенням співпрацювали, поки не грянув грім.

Короткі соломинки розподілені в настільки довільному порядку, що кожен з нас може рано чи пізно витягнути одну з них, і не лише в бізнесі. Вона може дістатись вам вдома, у ресторані, готелі або барі, в аеропорті, коли здаєте багаж, у театральній касі, на пункті паспортного контролю, біля магазинного прилавку, на стоянці таксі або у вашому батьківському комітеті. Завжди, коли Джо зустрічає Саллі, є можливість, що один із них або обоє знайдуть підставу (справжню або уявну) поскаржитись на щось, що робить або не робить інший всупереч їхнім очікуванням. (Додайте сюди їхню рідню й отримаєте вибухову суміш, особливо після порушення сімейного «перемир’я» під час весілля, похорону або дня народження.)

Не треба вірити мені на слово! Скільки годин минуло відтоді, як ви востаннє думали про підставу поскаржитись на щось або на когось? Якщо ваша відповідь — більше восьми, тоді у вас або божественне походження, або ви спали (і, я впевнений, вам снилось, що ви хотіли на щось поскаржитись). Скарги є частиною соціальної взаємодії людей.

Я не закликаю вас до поміркованості у ваших скаргах — аж ніяк: якщо тільки демонстрування королем Канутом [1] Канут Великий — король Англії (1016—1035), персонаж легенди, записаної Генріхом Хантінгдонським, згідно з якою Канут у відповідь своїм придворним, які називали його «повелителем морів», продемонстрував свою нездатність наказувати хвилям. Цей образ часто використовують як метафору на позначення неможливості вплинути на хід подій. (Тут і далі прим. пер., якщо не зазначено інше.) обмеженості влади сильних світу цього, нездатних керувати хвилями, не було марним, у нас немає ні вибору, ні надії змінити людську природу. Моя мета зовсім інша. Вона полягає в покращенні ефективності ваших скарг на помилки інших, пропонуючи їм альтернативу варіантові відправити вас геть.

Телефонуйте не їм, а нам

Одна будівельна компанія, яка працювала на швидкозмінних ринках, дуже залежала від інформації про свій фінансовий статус. Це було особливо важливо щодня під час першої години роботи. Їм потрібно було знати про своє фінансове становище, щоб розпоряджатися коштами.

Якщо на ранок коштів на рахунку залишилось мало, їм потрібно було знати про це, перш ніж укладати угоди з нерухомістю, на той випадок, якщо їм доведеться позичати «гарячі» гроші під великі відсотки, щоб заповнити прогалини. Компанія такого виду, яка більше ніж кілька разів на рік виходить на ринок тимчасових позик, може стати об’єктом небезпечних припущень.

Однак коли їхнім фінансистам стало дедалі важче зв’язуватися із місцевим банком рано-вранці, виникла проблема. Це спричинило напруження між довідковою службою банку та фінансистами фірми. Відносини зіпсувались настільки, що почала назрівати необхідність перевести рахунок в інший банк на підставі «некомпетентності», «затримок» та «повільного обслуговування» цього банку. Була організована кризова зустріч з банком, і фінансисти провели вихідні, документуючи нещодавні недоліки в роботі банку за минулі два місяці та підраховуючи пов’язані з цим витрати.