Виктор Шейнов - Как убедить, когда вас не слышат

У вас в семье или на работе нет ли чего-то подобного?

Нередко возникают такие «диалоги»:

— Как дела, сынок?

— Нормально.

— Что новенького?

— Ничего.

— А что интересного в школе?

— Ничего особенного.

— А чем ты думаешь заняться в выходные?

— Не знаю.

Когда он болтает с приятелями, его невозможно оттащить от телефона, а отвечая на ваши вопросы, он ограничивается одним-двумя словами. Дом для него — как гостиница, где он только ест и спит, но никогда не делится своими чувствами и ничего о себе не рассказывает.

Постоянное выпытывание является одной из главных причин, по которой родителям не удается достичь близости со своими детьми.

В одном английском университете была неправильно составлена программа исследования. По итогам теста, проведенного в конце семестра, компьютер назвал группу, в которой учились сильные студенты, слабой, а группу, в которой учились слабые студенты, — сильной. В начале нового учебного года эти компьютерные данные стали главным критерием, на основе которого преподаватели формировали свои подходы к студентам.

Когда спустя пять с половиной месяцев администрация наконец обнаружила ошибку, было решено провести повторное тестирование студентов, при этом не сообщая им о том, что произошло. Результаты были ошеломляющими. Коэффициент интеллекта у сильных студентов существенно снизился. К ним относились как к людям интеллектуально ограниченным, не способным к взаимодействию и с трудом поддающимся обучению. Установки преподавателей стали самореализующимся прогнозом.

В то же время у слабых студентов показатели выросли. Преподаватели относились к ним как к отличникам, и их энергия, надежда и оптимизм стали отражением высокой оценки способностей каждого из студентов и соответствующих этой оценке высоких ожиданий [Кови, 2007].

Как воспринимаешь человека, таким он со временем и станет.

В целях увеличения продаж продавцы-консультанты, работавшие в сети магазинов бытовой техники, прошли обучение под руководством американского тренера и освоили главную фразу, на которой построена американская технология личных продаж: «Чем я могу вам помочь?». Но и этого менеджменту компании показалось мало, поэтому была принята система оплаты работы продавцов-консультантов, которая предусматривала существенное дополнительное вознаграждение тому, кто «доведет» клиента до кассы. В результате к каждому, кто входил в магазин, бросались сразу 5–6 человек, которые буквально хватали потенциального клиента за рукава и лацканы, тащили каждый в свою сторону, приговаривая почти что хором: «Чем я могу вам помочь? Не слушайте вы их. Я здесь работаю дольше всех и лучше всех разбираюсь в пылесосах. У меня есть инструкция на русском языке, а у них нет». В результате ошарашенный посетитель был озабочен лишь одним: как вырваться из рук этих навязчивых молодых людей и сбежать из магазина.

Чрезмерное внимание к человеку и стремление угодить ему могут дать отрицательный результат.

Известный полярник И. Д. Папанин в годы Великой Отечественной войны был начальником Главсевморпути, то есть отвечал за доставку по морю в Мурманск караванов с грузами помощи, направляемых в Советский Союз западными союзниками. Работа у него была нервная, напряженная, без сна и отдыха. Поэтому он без конца курил папиросы «Беломор» и даже не предпринимал попыток бросить свою вредную привычку. Но однажды Папанин зачем-то зашел в военный госпиталь к приятелю-врачу. А дальше события разворачивались совершенно непредсказуемо: врач-хирург позвал его в пустую операционную и, приоткрыв таз, показал что-то, находящееся в нем. «Что это?» — спросил Папанин. «Это легкие курильщика», — ответил врач. Никто не знает, как выглядели эти легкие, но, очевидно, весьма впечатляюще, поскольку Папанин смял и выбросил в мусорное ведро находившуюся в кармане пачку папирос и больше ни разу не закурил за всю оставшуюся жизнь; а прожил он больше 90 лет.

Дайте возможность убеждаемому увидеть своими глазами подтверждение вашей позиции, и вы сломите его сопротивление.

Действенность этого метода я, автор этой книги, испытал на себе, услышав в рентген-кабинете диалог врача и пациента:

Врач (рассматривая снимок): «Вы курите 27 лет?»

Пациент: «26».

Врач: «У вас легкие черные, как у шахтера. Ситуация критическая. Вам необходимо серьезное обследование».