Марк Санборн - Практика малых дел. Каждый человек может что-то изменить

Даже если вы просто придержите дверь для идущего за вами, то поступите как фред. Так что не забывайте о манерах, и люди не забудут вас.

Время – единственное, чего людям не хватает гораздо больше, чем денег. Помогите им сэкономить время своими быстрыми и эффективными действиями, и вы сделаете им бесценный подарок.

Небольшой тест: какой процент ваших взаимодействий с другими имеет чисто деловой характер и не несет ничего личного?

Профессиональные отношения фокусируются в первую очередь на результате, иногда даже в ущерб самой коммуникации. Людей, ставящих цель выше отношений, называют прямолинейными. Это говорит о том, что они идут напрямую к решению задачи, заставляя других чувствовать себя использованными.

Эмоциональное взаимодействие основывается на важности отношений между людьми в процессе достижения результата. Оно не игнорирует цель, но руководствуется принципом, что средства не менее важны. Пример почтальона Фреда демонстрирует, что то, как он доставляет почту, влияет на восприятие клиентами выполненной им задачи.

Не все отношения обязаны быть эмоциональными. Иногда недостаток времени или специфические обстоятельства не позволяют построить их таким образом. Например, в чрезвычайных ситуациях при необходимости эвакуировать людей из горящего здания необходимы твердость и строгое следование инструкциям.

Перефразируя популярного американского певца Джимми Баффетта, быть хорошим парнем занимает ровно столько же времени, сколько и быть придурком.

В большинстве ситуаций мы можем чаще действовать как фреды, уделяя внимание эмоциональному аспекту взаимоотношений. Демонстрирование нашей заинтересованности и признания окружающих (особенно тех, от кого зависит достижение совместного успеха) не занимает слишком много дополнительного времени или усилий.

В этом и заключается суть построения взаимоотношений, личных и деловых.

В эпоху Средневековья существовало убеждение, что алхимики, занимавшиеся химией, философией и магией, обладали способностью превращать обычный металл в золото. Позже наука доказала, что это невозможно. Но большинство до сих пор не знает, что можно взять самые обычные решения и превратить их в идеи, обладающие огромной ценностью.

Почтальон Фред – современный алхимик, и вы тоже в силах стать одним из них.

Одного ресторатора как-то спросили, в чем секрет его успеха. Он ответил, что извлек урок из работы на кухне крупного европейского ресторана. Там он понял, что ключ к успеху в том, чтобы делать всё настолько хорошо, насколько возможно, независимо от того, готовишь ли сложное основное блюдо или простую закуску.

«Если вы жарите картофель фри, – сказал он, – пусть это будет лучший картофель фри в мире».

Фреды либо создают новую ценность, либо ее привносят в уже выполняемую ими работу. Но они также понимают, что дела, не приносящие ценности как клиентам, так и коллегам, являются лишь напрасной тратой времени и сил.

Фреды обладают конкурентным преимуществом за счет того, что они предлагают более интересные и качественные идеи и продукты. Они не просто говорят о добавленной стоимости, они ее создают.

Самые лучшие фреды в совершенстве овладели искусством превращать самые обычные профессиональные обязанности в нечто исключительное. Они делают больше необходимого минимума и превосходят наши ожидания, в большинстве случаев без дополнительной платы с нашей стороны.

Однажды мне довелось работать с больницей, где хотели повысить качество отношений между медперсоналом и пациентами. Одна маленькая идея помогла добиться больших изменений: каждый раз, когда пациент или посетитель спрашивал, как куда-то пройти, сотрудник не просто объяснял дорогу, а лично провожал до необходимого места.

Любой, кто попадает в клинику, уже чувствует себя не в своей тарелке. Сопровождающий освобождал людей от очередного стресса, чем и обеспечивал дополнительную ценность.