Маргарита Акулич - Маркетинг удержания клиентов

Чтобы обеспечить сбор отзывов, просто попросите клиентов, чтобы они поделились своими отзывами о вашем продукте, вашей услуге или о полученных ими общем опыте.

Запрашивать отзывы у клиентов лучше всего сразу после их разговора с вашей службой поддержки. Обратная связь становится эффективной, когда вы ее анализируете и действуете в соответствии с результатом своего анализа.

Лучшие практики

Обеспечьте категоризацию полученных от клиентов отзывов для отправки в соответствующие отделы. Обеспечьте подразделение их на категории и подкатегории, заслуживающие внимания своего собственного брендинга.

Займитесь обобщением результатов и составлением плана действий относительно того, как вы собираетесь реагировать на каждый из поднятых клиентами вопросов.

Займитесь наймом хорошо обученных представителей службы поддержки, чтобы они задавали вопросы в рамках обратной связи в нужное время, выбирайте для обратной связи правильные каналы с клиентами, обеспечьте адаптацию анкеты обратной связи, направляйте вопросы анкеты обратной связи вашей соответствующей команде.

Чего ожидают клиенты?

Клиенты ожидают, что будет иметь место контекстное взаимодействие с ними и будет осуществляться плавный переход между каналами, то есть переход между сайтом, соцсетями, телефоном. Вовлекающие своих клиентов компании, понимающие их потребности и путь, способны на предоставление персонализированных услуг. Когда у вас имеется понимание, каково взаимодействие клиентов с вашим брендом по ряду каналов, вы можете добиться оптимизации своих процессов – ради уменьшения разочарования клиентов и устранения пробелов в данных процессах. Этим вы достигнете роста удовлетворенности клиентов и сможете принимать правильные решения для удержания клиентов.

Как вам добиться улучшения программы удержания клиентов, перейдя на многоканальность?

Займитесь составлением карты пути клиента – для получения ценной информации об историях их разговоров, об их прежних взаимодействиях и т. д. Это поможет вам в предпринятии упреждающих действий.

Займитесь определением самых предпочтительных для клиентов каналов связи с вашим бизнесом. Предоставьте своим клиентам способы связи с вашим бизнесом (по возможности, предоставьте побольше способов).

Для обеспечения круглосуточной поддержки клиентов по этим каналам ваша компания должна находиться там, где есть ваши клиенты. Когда у вас имеется возможность беспрепятственного привлечения клиентов, находясь там, где они находятся, обеспечивая стабильное обслуживание по всем каналам, вы можете обеспечить самое лучшее многоканальное обслуживание клиентов.

Как превзойти ожидания клиентов (каковы лучшие практики)?

Чтобы превзойти ожидания клиентов, вам целесообразно заниматься сбором отзывов клиентов (для достижения понимания – довольны они или же недовольны).

У вас есть возможность улучшения процесса поддержки и, соответственно, вы можете превзойти ожидания клиентов.

При обеспечении компаниями многоканального обслуживания клиентов, происходит сокращение числа точек взаимодействия с клиентами. Это происходит за счет охвата их в разрезе различных каналов.

Обеспечьте картирование пути клиента

При картировании пути покупателя (или пути клиента) облегчается определение, структурирование и улучшение испытываемых клиентами на своем пути отличающихся сложностью взаимодействий. Это обеспечивает вашему бизнесу ориентированность на клиента и повышение уровня лояльности клиентов.

С помощью аналитики вы придете к пониманию, какие шаги проходят клиенты при взаимодействии с вашей компанией, это имеет важное значение в плане сокращения пробелов операционного и коммуникационного характера.

Добивайтесь улучшения качества обслуживания клиентов

При улучшении качества обслуживания клиентов достигается улучшение результатов компании в области продаж [1]: