Ирина Клопова - Врач vs пациент - практическое руководство по бесконфликтному общению. Говори свободно, конфликтовать не модно

Либо второй случай: вы отреагировали на претензию пациента (наказали администратора за грубость), но пациент об этом не знает. Для него конфликт не завершился. В нем не поставлена точка. А, следовательно, эффект будет прежним, поэтому не поленитесь решить эту ситуацию с пользой, сообщив пациенту о своих действиях.

Любой конфликт имеет объект (то, из-за чего возник спор – какие-то ценности материального или духовного характера), участников, определенные условия развития, а также усугубляется субъективным восприятием самого конфликта и личностными элементами каждого.

Разберем несколько конфликтов подробнее:

Самостоятельно определите участников конфликта, объект, объективные условия развития и усугубляющие факторы.

1. «Это черт знает что!» – кричал Евгений Петрович у стойки ресепшен. – «Я такие деньги вам плачу за прием, у меня возникла острая необходимость попасть к врачу, а вы говорите, что у него полная запись! Немедленно примите меня, сейчас экстренный случай!»

2. «Доктор, я не хочу принимать это лекарство! Оно слишком дорогое!» – возмущалась Анна Сергеевна, придя на повторный прием: «Вы видели его цену? Я купила аналог, мне порекомендовали в аптеке. И вообще, ваше лечение неэффективно! А вас мне так рекомендовали….»

3. «Из-за вас у меня на коже появились какие-то пятна! Я вместо отпуска сидела целый день в номере! А ведь вы распиаренный косметолог и обещаете красивое лицо после всего лишь одной процедуры.»

– Предконфликтная ситуация

На начальном этапе формирования конфликта складывается некая неприятная ситуация, в которой уже присутствует напряжение, возможны недоговоренности, но они мало влияют на результат.

Например, пациент приходит к врачу «слегка» недовольным и разгоряченным после грубости администратора. К врачу формально претензий пока нет. Но он же уже настроен на борьбу….

– Восприятие и осознание конфликта

Далее какая-то из сторон чувствует конфликт как таковой. Она эмоционально реагирует на окружающую обстановку, имеет претензии, которые пока вслух не озвучивает. Но эта ситуация УЖЕ воспринимается резко и эмоционально.

К примеру, у того же пациента возникает недовольство уже работой врача (то молчит, то грубит, то не так посмотрел, то не такой план лечения назначил). Хотя объективно пациент в этой части мало компетентен, именно за этими возможностями и пришел к доктору.

– Начало открытого конфликтного взаимодействия

После высказанных претензий начинается стадия открытой конфронтации. Врач не робот, на внешние раздражители тоже не может не реагировать бесконечно, тем более под сомнение ставится его профессионализм. И здесь уже обе стороны принимают активное участие в развитии конфликтной ситуации: грубый раздражительный ответ, попытка поставить пациента на место или вообще отправить его домой….

– Развитие открытого конфликта

Далее все усугубляется и начинается стадия открытого взаимодействия: уже озвучены претензии. И на этом этапе стороны в состоянии выставить требования по отношению друг к другу.

Например, пациент идет к заведующему отделением или главврачу, чтобы тот заменил ему доктора, наказал грубияна или компенсировал стоимость некачественного приема, а то еще и возместил моральный вред.

Врач в такой ситуации также предъявляет претензии к пациенту, в самом крайнем варианте – пишет заявление об отказе в оказании конкретному больному медицинской помощи (к счастью, это редкость, поскольку помимо личных амбиций, существует еще и врачебная этика, а также учитывается реальная возможность найти замену лечащему врачу).

– Разрешение конфликта

На последнем этапе конфликт разрешается. Всегда. И если в вашем случае решение не найдено (например, пациенту не нашли другого врача, отказали в компенсации, не наказали обидчика), то ситуация будет развиваться с еще большей силой. Как я ранее уже говорила, по спирали. И здесь важно понять, что чем больше незавершенных циклов (витков) появится у вашего конфликта, тем сложнее будет его завершить. Нельзя просто так взять и пропустить финальную стадию, разрешение конфликта, это всегда приведет к наихудшему сценарию.