Ирина Клопова - Врач vs пациент - практическое руководство по бесконфликтному общению. Говори свободно, конфликтовать не модно

А теперь рынок медицинских услуг изобилует разными вариантами: ОМС, ДМС, просто платный прием. Полулегальный выезд на дом, вовсе нелегальный прием на дому и т. д. И можно поругаться с одним, чтобы потом успешно лечиться у другого, а как только второй сделает что-то не то, то списать и его, найти третьего. Безусловно, я сгущаю краски, но разве вы не наблюдаете похожих процессов? Они касаются не только взаимоотношений врачей и пациентов, но и других помогающих профессий.

«Если пациент будет разговаривать со мной не так, я просто выставлю его из кабинета и откажу в приеме…»

Вы серьезно? А где тут место врачебной этике? Где взятое обязательство оказать помощь нуждающемуся?

Конфликт в чате мессенджера приводит к смерти (вспомните громкое дело о гибели мужчины в Волгограде из-за ссоры в школьном чате). Вы и правда думаете, что очный спор на врачебном приеме не принесет негативных последствий? Надеюсь, чаша насилия вас минует. Но ведь профессиональная смерть – потеря репутации врача – ничуть не лучше. Вы можете продолжать жить и работать как раньше, но пациенты с каждым днем становятся все активнее, требовательнее, настойчивее, прекрасно образовываются на просторах интернета.

Случись что, они точно знают, что делать: жалобы, претензии, внеплановые проверки, грамотные иски, которые в конечном итоге помогут не только содрать с вас приличную сумму, но и превратят вашу жизнь в ад.

Даже очень хороший юрист или адвокат не поможет вам в вопросе ПРОФИЛАКТИКИ конфликта с пациентом. Но однажды научившись этому искусству, вы никогда более не погрузитесь в грязную лужу склок и раздоров, а свою энергию будете направлять туда, куда сами сочтете нужным.

Если инфузорию-туфельку, нежащуюся под солнечными лучами на лабораторном стекле, уколоть иголкой, она дернется. Если жука в состоянии покоя ткнуть палкой, он побежит в противоположную сторону. Мгновенно. Промежуток между таким стимулом и реакцией будет минимальным. Пациент накричал, вы – на него, выставили за дверь, послали в лес или еще по какому-нибудь известному адресу…. И чем вы отличаетесь от этого жука и инфузории туфельки?

Стимул – мгновенная реакция. Стимул – мгновенная реакция. Неужели именно из этого, получается, и состоит ваша профессиональная жизнь на приеме? Пациент похвалил – вы порадовались, поругал – вы расстроились или наорали в ответ. Выходит, что вашими реакциями на внешний мир руководите не вы сами, а кто-то извне (в данном случае пациент), а вы лишь остаетесь сторонним наблюдателем.

А что, если ваше состояние может не зависеть от чужого человека? А что, если я скажу, что вы способны сами управлять даже самыми негативными реакциями другого для своей выгоды? Когда-то люди отказывались от пенициллина, потому что считали его чем-то от лукавого. Сегодня такие препараты используются повсеместно. Новое медицинское оборудование часто воспринимается в штыки, но те, кто обучается на нем работать, выходят на новый уровень, становятся повсеместно востребованными врачами, получают ученую степень, обучают этому других.

Аналогично с техниками бесконфликтного общения. Пока это модный тренд, увлечение. Но те, кто готов его освоить, выйдут на другой уровень взаимоотношений с пациентами. А построенная на таких принципах медицинская организация никогда не будет работать в минус.

Предположим, вы решили, что не хотите зависеть от внешних реакций пациента как эмоционально, так и профессионально. Что вам это даст?

Любое дело вы можете начинать с оценки позиций восприятия:

– Мои выгоды

Что вы получите, если научитесь общаться с пациентом без претензий и споров?

Прокачаетесь в переговорах, станете следить за своими эмоциями, сможете применить знания в семье и общении с коллегами, станете более успешным врачом, которого искренне рекомендуют, научитесь не доводить конфликт до суда (и даже до письменной претензии), перестанете находиться в эмоциональной зависимости от реакций окружающих, измените принципы приема, перестроите работу клиники (если вы руководитель).

А какие выгоды лично для себя вы видите еще?

– Выгоды для пациента

Что выиграет пациент, если вы научитесь бесконфликтным техникам общения?

Может, он будет понимать, что чтобы ни произошло, можно всегда решить проблему мирно? Или скорее побежит к вам на прием, потому что его здесь услышат? Или может он не напишет претензию, не потратит деньги на юриста, научиться по-другому решать спорные ситуации? Попробуйте в подробностях пройти весь путь пациента от порога клиники в ваш кабинет. Насколько вам самим-то комфортно в этой ситуации? Вам действительно нравится, что врач сидит спиной? Или что он не поднял глаз, а все пишет медкарту?