Ирина Клопова - Врач vs пациент - практическое руководство по бесконфликтному общению. Говори свободно, конфликтовать не модно

Чем еще это может быть выгодно пациенту?

– Выгоды территории

Что в итоге получит ваша клиника от бесконфликтной атмосферы?

Репутацию в городе, новый поток пациентов, лояльность и определенное позиционирование СМИ и сети Интернет, положительные отзывы клиентов.

Что можете добавить?

– Перевод в актив

Как ваши знания бесконфликтных техник общения могут стать вашим активом?

Может, вы научите этому коллег или закроете давний конфликт в своей клинике, который высасывает много денег и сил, или напишите статью в медицинский журнал, включите в курс для студентов, поможете им научиться полезным навыкам?

Какие выгоды вы видите для себя в активах?

– Внутренний настрой

Если вы будете знать, как решить любой конфликт, вы будете чувствовать себя увереннее?

Безусловно, и на работу пойдете с подобающим настроением. С ощущением опоры, внутренней силы.

И тогда, как считаете, какие чувства будут вызывать у вас внештатные ситуации?

Когда ваше внутреннее состояние не зависит от внешних раздражителей, а вы полностью управляете своей жизнью и своим самочувствием, то и работа будет спориться.

Полагаю, было бы неверным рассказывать о конфликте между врачом и пациентом как о чем-то, что несет в себе исключительный негатив.

Спор – это хорошо, ведь в нем рождается истина. Благодаря всего лишь одной претензии пациента, главврач может узнать, какие неочевидные проблемы есть у него в клинике, насколько хорошо ведут прием его подчиненные, удобно ли устроена маршрутизация, нужно ли вообще что-то менять в вопросах управления и внутреннего контроля качества.

Если сразу же понятно, что врач и пациент из-за недоверия не смогут работать вместе, то это может помочь в вопросах улучшения качества лечения (например, вовремя заменить лечащего врача, дополнительно обсудить другие методы лечения и назначаемые препараты).

То, как вы действуете в случае появления претензии, позволит приобрести еще более лояльного пациента. Ведь он увидит, как ловко вы справляетесь с внештатными ситуациями, а, значит, его доверие после конфликта к вашей клинике возрастет.

А ведь есть еще случаи, когда выбора нет: один врач-специалист на весь район, например, и пациенту придется к нему обращаться, но уже с пожизненной претензией, либо выбрать себе путь длиной в несколько десятков (а то и сот) лишних километров до другого медицинского центра. И не факт, что там же ситуация не повторится.

Иногда сторонам нужно всего лишь «спустить пар» после сложного трудового дня или после конфликта в другом месте, где они не могут адекватно ответить. И не всегда ругань в кабинете – признак ссоры, которую нужно быстро успеть разрешить.

И если в подавляющем большинстве случаев любой конфликт в любой области может даже спровоцировать заболевание из-за накопленного эмоционального напряжения, то в части медицины, устраненный на начальном этапе, спор порой способствует скорейшему достижению результата обращения за медпомощью – здоровью пациента.

Если же конфликт с пациентом перерастает в юридическую плоскость, то он уже несет за собой разрушительную волну неблагоприятных предпринимательских рисков.

Так, сам факт подачи претензии в письменном виде означает, что перед вашей медицинской организацией возник спор, который предстоит рассматривать в разрезе как минимум 2 федеральных законов – Закона РФ от 07.02.1992 N 2300—1 «О защите прав потребителей», Федерального закона от 21.11.2011 N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», множества профильных приказов Министерства Здравоохранения РФ, Порядков и Стандартов оказания медицинской помощи и Клинических рекомендаций.

И самое неприятное здесь – применение к оказанной медицинской помощи понятия «услуга» (как и туризм, химчистка, ремонт и т. д.).

С точки зрения российского правоприменения, это всегда означает, что пациент-потребитель услуги имеет более лояльное отношение к себе со стороны судов и иных структур (в том числе надзорных органов), изначальная позиция любой медицинской организации в таком споре начинается с необходимости оправдываться, что помощь оказана качественно, в срок, с соблюдением, клинических рекомендаций, порядков, стандартов.