Маргарита Акулич - Лояльность клиентов в Интернете. Направления и способы повышения, советы, примеры

Один из ярких практических примеров исправления ошибок и улучшения работы с клиентами – опыт сайта компании netflights.com, обладателя Золотой медали путешественников:

Вначале сайт данной компании не был удачным. Команда знала, насколько важно, чтобы сайт был удобным для клиентов. Но ее сайт таковым на протяжении определенного времени не являлся, что, естественно, негативно повлияло на продажи. Тогда сайт был преобразован, его клиенты стали более довольными и продажи компании поднялись.

В настоящее время сайт компании netflights.com является простым в использовании, и предлагает мгновенный доступ к самым лучшим предложениям, которые можно забронировать онлайн быстро, легко и надежно. Улучшенная навигация по всему сайту означает, что клиенты могут найти на нем именно то, что они хотят быстрее и легче, чем когда-либо. Компания netflights.com после исправления ошибок на своем сайте стала использовать информацию, полученную от клиентов, что повысило ее выручку на 340% в годовом исчислении! Это составило 20% от всех доходов, полученных ею.

Данный пример наглядно демонстрирует, как компании начинают иначе думать о своих веб-сайтах, и как это влияет на их эффективность.

Размещение на веб-сайте компании статей

Компания-владелец сайта должна иметь совершенно естественное желание владения интернет-ресурсом, который посещает как можно больше народа. Для этого сайту необходимы такие переменные, как оригинальность и неординарность. Люди любят сайты, содержащие полезные и интересные статьи. Если таких статей не имеется, веб-сайт рискует остаться без посетителей на протяжении длительного времени и затеряться в лабиринтах интернета, изобилующих разными полезными и интересными статьями. Если компания заинтересована в раскрутке своего веб-сайта, ей целесообразно ориентироваться не на тех людей, которые увидев то, что продается, тут же бросятся у вас покупать. Таких людей может вовсе не оказаться. Нужно ориентироваться на людей, которые любопытны и интересуются проблемами, связанными с продуктом (услугой) компании. Ведь таких людей большинство. Если компания не способна это понять, она рискует не обременить себя известностью среди пользователей. В итоге ее надежды на успешные продажи с помощью веб-сайта могут разрушиться как карточные домики, утянув за собой существенную сумму вложенных в сайт денежных средств и приложенных усилий. Чтобы этого не случилось, компании следует запастись seo-копирайтинговыми статьями, то есть статьями, «заточенными» под поисковую оптимизацию.

Советы по развитию отношений с клиентами на веб-сайте

Рассмотрим ряд советов по развитию отношений с клиентами на веб-сайте:

Компании не стоит выпячивать желание продать . Компании должны четко осознавать, что чем явнее ею выпячивается желание продать, тем меньше на это шансов. Никого не волнует, что у компании имеется такое жгучее желание продать. Клиенты озабочены своими приватными проблемами и мечтают, чтобы кто-то их наилучшим образом решил. Речь не идет о том, что продажи – это плохо. Но с людьми надо говорить все-таки не о продажах, сайт предназначен не просто для продаж, а для продаж через человеческое общение между продавцом и клиентом. И чем человечнее будет это общение, тем больше шансов у вас будет продать. С людьми надо развивать хорошие отношения, которые должны перейти в продажи естественно, а не навязчиво.

Компании не стоит навязывать себя и свои услуги или товары . Не нужно пытаться навязывать себя и свои услуги или товары. Если кто-то связался с компанией, у него уже есть определенный уровень интереса. Нужно узнать, чего пользователи хотят или нуждаются в первую очередь. Затем надо дать им информацию, чтобы они могли сделать выбор. На сайте следует выявлять проблемы клиентов, и помогать им увидеть, что именно данная компания, а не другая может помочь им их решить, причем наилучшим образом.

Нужно стремиться привлекать людей . Одним из наиболее важных аспектов продажи представляется участие. Компания должна использовать свой веб-сайт, чтобы познакомиться с людьми, узнать, где они находятся, и вовлекать их в разговоры. А разговоры часто плавно движутся к сделке. Если говорить только о продажах, многие люди проявят к компании недоверие, потому что они, конечно же, нуждаются в продавцах, если им нужно что-то приобрести, но они нуждаются в чутких и интересных продавцах, проявляющих к ним уважение и вызывающих у них интерес. Клиентам совершенно не интересны продавцы, что-то из себя воображающие или восхваляющие свои собственные достоинства, но не восхищающиеся заказчиками, не оказывающие им должного внимания.