Коллектив авторов - Удовлетворённость заинтересованных сторон как фактор повышения качества образовательной деятельности физкультурного вуза

Таблица 1

Международный стандарт качества

В разделе 5 «Ответственность руководства» МСК ГОСТ Р ИСО 9001-2008 однозначно сказано, что ответственность за выполнение требований потребителей должно нести высшее руководство организации, которое обязано обеспечить достаточное количество соответствующих ресурсов для достижения данной цели.

По мнению многих специалистов, проведение исследований удовлетворенности потребителей должно быть последовательным, т.е. организации необходимо постоянно демонстрировать свою лояльность удовлетворению запросов потребителей.

В разделе 5.2 «Ориентация на потребителя», руководство объявляется ответственным за основную деятельность по измерению удовлетворенности потребителя. Данные положения имеют продолжение в разделах 6, 7 и 8 стандарта.

В разделе 8.2 «Контроль и измерение» первый пункт этого раздела (8.2.1) сформулирован следующим образом: « В качестве одной из измеряемых характеристик системы управления качеством организация должна контролировать информацию, связанную с восприятием потребителем того, как организация удовлетворяет его запросы».

В области удовлетворенности потребителя широко распространено мнение, что восприятие потребителя не всегда соответствует действительности. У потребителей существует долгая память на то, что их когда-то расстроило, и может потребоваться несколько приятных для потребителя событий, чтобы искоренить впечатление от первого неприятного опыта. Последствие этого определения состоит в том, что соответствие требованию стандарта контролировать удовлетворенность потребителя может быть достигнуто лишь с помощью вопросов к самому потребителю о степени его удовлетворенности.

В настоящее время существуют различные конкурирующие концепции удовлетворенности потребителей производимых работ или услуг [22, 23, 33, 72].

К ним можно отнести следующие концепции [64, 79, 94, 95, 96, 97]:

– теорию подтверждения (или неподтверждения);

– теорию справедливости;

– теорию отношений.

Наиболее широкое признание получила первая.

В соответствии теорией подтверждения (неподтверждения)с которой удовлетворенность потребителей является результатом процесса сравнения между ожиданиями (как вариант – уровнем требований) потребителя и восприятием им фактически оказанных услуг или потребленной продукции.

Согласно теории справедливости,потребитель сравнивает соотношение возникающих в процессе покупки продукции или услуги собственных выгод и затрат с соответствующим соотношением доходов и затрат партнера по обмену, т.е. продавца. Если потребитель воспринимает это соотношение как справедливое, то возникает удовлетворенность.

Теория отношенийисходит из предпосылки, что человеческий опыт носит спонтанный и процессуальный характер и фокусируется на восприятии причинно-следственных связей. Применительно к удовлетворенности потребителей это означает, что существует прямая связь между обоснованием потребителем того или иного события и его удовлетворенностью данным событием.

Существуют различные подходы к измерению удовлетворенности потребителя.Для оценки данного показателя в государственном масштабе разработаны национальные индексы удовлетворенности клиентов (американский, швейцарский и европейский). В рамках подготовки к вступлению в ВТО создан российский индекс удовлетворенности потребителя (Russian Customer Sftisfaction Index – RCSI) закрепленный стандартами, зарегистрированными ФГУП «Стандартинформ» (Федеральный Фонд Стандартов).

Идея и цель национальных индексов удовлетворенности потребителейзаключается в следующем.

В обстановке обострения конкуренции и ускорения рыночной динамики цели многих предприятий заметно изменились. Если несколько лет назад на первом плане маркетинговой стратегии стояло завоевание новой клиентуры, то в последнее время в центре внимания находятся лояльность клиента, его верность фирме. Причиной таких перемен является осознание того, что поддержание связей с клиентом обеспечивает предприятию значительный экономический успех благодаря регулярным закупкам и положительным отзывам о продукции.