Владислав Моисеев - Однажды не в Америке

Барно и Шерзод ехали в машине. Целый день они воевали с новым франчайзи и его персоналом. К концу второго дня оба были на нервах. Барно начала одолевать настоящая паника.

— Шерзод, что делать? — сквозь слезы спрашивала она.

— Знаешь, выбрать партнера по бизнесу — это как пожениться, — вымученно ответил Шерзод. — Франшиза — это тоже партнерство. Вот ты представь, тебе каждый день с ним придется разговаривать. Каждый! Ты можешь себе представить, что каждое утро ты просыпаешься и видишь вот этого человека. Что нужно сделать?

— Позвонить и предложить вернуть деньги, — ответила она.

Барно тут же набрала нового франчайзи и спросила, как дела. В ответ, разумеется, из трубки вылилась очередная тирада о том, что «Вилгуд» не работает, посыпались обвинения и претензии.

— Подождите, я вам самого главного не сказала, — деликатно ответила Барно. — Дело в том, что это ваш бизнес! Показатели будете делать вы, они от вас зависят прежде всего.

Собственник был ошарашен. Повисла неловкая пауза.

— Это ваш бизнес, — продолжила Барно. — Мы только помогаем вам его развивать. Но у меня для вас есть предложение: давайте я вам все деньги верну? Мы не гарантируем результат. Мы не продаем франшизу без обучения собственника.

Он немного помолчал и согласился.

Вторая точка стала полным провалом. И что особенно неприятно — провалом первым, но не последним. Если порыться в интернете, то там и сегодня можно найти десятки проклятий возмущенных клиентов, которые желают сотрудникам «Вилгуд» гореть в аду, желательно вместе с его владельцами. Все это последствия великой битвы, которую вели теперь Шерзод и Барно, овладевая непростым искусством масштабировать свой бизнес при помощи франчайзинга, не теряя при этом в качестве услуг. Первые несколько раундов были проиграны вчистую.

«Начитавшись положительных отзывов про “Вилгуд”, сдуру поехал в этот полусервис на Каширке. Приняли сразу же и отправили на диагностику, которая ничего не показала. Вышел менеджер и предложил оставить машину. Я его послушал и жестоко пожалел об этом. Более трех месяцев машину ремонтировали, несколько раз разбирали двигатель, заменили кольца, вкладыши, колпачки, перешивали мозги и так далее. Слава богу, отказался от капитального ремонта, который настоятельно рекомендовали сделать. С трудом удалось забрать автомобиль с приличными финансовыми потерями» [3] http://otzovik.com/review_2604696.html . .

«Решил поменять ремень ГРМ на “Хонде-Цивик”. Договорились с ценой работ 5500 р. Цена запчастей тоже была оговорена. Обещали все сделать за три часа. Приезжаю вовремя с беременной женой. Оказалось, запчастей нет, сделать в указанное время они не смогут, цена работ выросла почти до 7000 р. Потерял день впустую. Никому не советую этот “Вилгуд”. Они даже между собой не могут согласовать время ремонта, а цену сочиняют сразу на ходу на усмотрение мастера» [4] http://otzovik.com/review_2326483.html . .

«Обратился к данным деятелям с просьбой поменять резину. Все сделали без нареканий. Снятые покрышки упаковали в двойные пакеты. Уехал довольный. Спустя время обнаружил, что два баллона из четырех не мои. Вместо резины с пробегом 2000 км мне, вероятно случайно, положили совершенно изношенную» [5] http://otzovik.com/review_3997509.html . .

«Мне уже не жалко репутации этой компании. Почитав другие отзывы, понимаю, что людям еще повезло. Мне же был запорот движок по обычной регламентной работе. Видимо, будем общаться в судебном порядке» [6] http://otzovik.com/review_3193316.html . .

Шерзод и Барно читали эти отзывы на сайтах, потом они начали им сниться по ночам. Они запустили серию служебных проверок и клиентских расследований — в результате выяснилось, что примерно половина этого «голоса народа» наколдована SMM-щиками конкурентов. Отзывы были написаны с одного и того же IP-адреса, а попытки связаться с возмущенными клиентами на предмет компенсации остались без ответа. Еще одна «улика» — все чаще в конце подобных «криков души» их авторы услужливо предлагали читателям «более достойную альтернативу», какой-нибудь идеальный автосервис «Трудолюбивый муравей», адрес и телефон прилагается.

Но новые познания в области недобросовестного социального маркетинга служили слабым утешением. Шерзод и Барно понимали, что, даже если вычесть «подделку», количество недовольных клиентов у них пока недопустимо велико. Если они собираются в день обслуживать хотя бы 500 машин и 1 % посетителей останутся недовольны, то это уже 150 разгневанных автовладельцев в месяц плюс все, с кем они поделятся своими негативными впечатлениями. За год может собраться небольшая армия. И это прямое следствие того, что Турсуновы пока так и не научились правильно работать со своими франчайзи.