Владислав Моисеев - Однажды не в Америке

Вот конкретная история. Однажды бизнесмен из Петрозаводска решил купить франшизу. После первичного обучения собственника и персонала Михайленко пришлось выехать в командировку. Прошло уже две недели работы сервиса, а показатели росли не в том объеме, в котором это было запланировано. Все выглядело очень странно, и в руководстве «Вилгуд» решили, что необходимо изучить слабые места в полевых условиях. Михайленко отправили вести расследование.

Сотрудники сервиса уже на стадии обучения изначально воспринимали все в штыки. Один из мастеров, амбициозный, харизматичный молодой смутьян, по сути, выполнял функцию управляющего и был лидером коллектива. Он убеждал собственника, что «Вилгуд» от лукавого, им все это не нужно и они могут справиться самостоятельно. Когда Михайленко приехал туда, он увидел, что система работала не в полную мощность. Сотрудники просто игнорировали мотивационную часть и ежеминутно говорили собственнику, что пора возвращаться к прежним порядкам — поиграли и хватит.

Три дня Михайленко находился в Петрозаводске. За это время он успел разобраться, что во всем виноваты личные симпатии и неверно выстроенная иерархия рабочих взаимоотношений. Александр еще раз показал собственнику, как запустить систему на полную катушку, и рекомендовал не сдаваться под гнетом сотрудников, проявить твердость.

Это типичная ситуация, когда за первые две недели работы во франшизе у коллектива и собственника скапливается колоссальное количество вопросов и противоречий. Александр к ним давно привык и уже может издавать сборники претензий и ответов на них. Механики больше всего ненавидят учет рабочего времени. У них колоссальное отторжение. Часто дело даже не в том, что они какие-то воришки. Многие просто боятся, не хотят выходить из зоны комфорта, говорят, что ничего не понимают в компьютерах, их дело гайки крутить, а не нажимать на кнопки.

Почти все терпеть не могут отмечаться и приходить на работу по отпечатку пальца. Контроль за этим во всем мире обычно осуществляется при помощи карточек. В «Вилгуд» тоже пытались вводить карточки. Сотрудники должны были отмечаться в начале и конце рабочего дня. Но, разумеется, они быстро нашли высокоорганизованное решение. Сотрудники выбирали человека, который был дежурным и приходил всегда вовремя. Пакет с карточками находился у него. Он отмечал всех разом. Разница во времени составляла иногда доли секунды, словно пробежала толпа, которая отчаянно расталкивала друг друга, чтобы скорее отметиться. Вечером то же самое. На этом мошенники и погорели. В один прекрасный день Шерзод сказал «стоп». Он понимал, что нужно было ввести учет рабочего времени по какому-то опознавательному знаку, который один сотрудник не сможет передать другому. Вряд ли кто-то будет отрезать себе пальцы и передавать их на хранение дежурному, подумал Шерзод и ввел именно такую учетную систему. Все быстро нормализовалось, хотя многие еще ворчат, что отпечаток — это их интимный телесный слепок, которым они не обязаны делиться.

Петрозаводский собственник искренне пытался преодолеть недовольный бубнеж своих сотрудников, он понимал, что перейти на систему «Вилгуд» было в его интересах. Его показатели за месяц увеличились, и довольно стремительно. Но все могло бы сложиться еще лучше, если бы при этом сотрудники не старались во что бы то ни стало помешать системе. Они умышленно создавали проблемы своему патрону. Отключали камеры, не открывали заказ-наряды, заведомо увеличивали время обслуживания автомобиля, чтобы не было возможности брать другие заказы. Творилось что-то невообразимое. В итоге сотрудники победили собственника. Это был самый жесткий саботаж, который смог припомнить Михайленко. Но нечто подобное в его детективной практике происходит постоянно.

За это время Александр понял, что главная проблема при внедрении франшизы — личностные отношения. Они должны уйти на второй план. Ничего лишнего — только бизнес. А в Петрозаводске были сложно устроенные личные отношения мастера и собственника. В таких историях до последнего обычно доходит только малая доля заработка. Но он закрывает на это глаза. Чаще всего из-за страха. Не многие готовы в какой-то момент остановить локомотив, сказать всем «стоп!», закрыть двери и безжалостно навести порядок. Собственники боятся саботажа, боятся, что, если они начнут вводить дисциплину, сотрудники уйдут и некому будет чинить машины. Да и машин никаких не будет, потому что все клиенты принадлежат мастеру, а не сервису. Дефицит кадров и обучение — это трата времени и денег. Получается замкнутый порочный круг. Но есть и другие собственники, которые, узнав, что происходит за их спиной, находят в себе силы и железной рукой наводят порядок. Вплоть до того, что полностью набирают новую команду.