Михаил Рыбаков - Стратегия бизнеса - как создать и воплотить ее в жизнь с активным участием команды. Практикум

Для меня главный показатель качества нашей работы – то, что клиенты рады меня видеть и благодарны спустя годы после сотрудничества.

См. также п. 3.1 «Тренды, угрозы, возможности».

См. также п. 3.2.4 «Чего душа просит» и п. 4.4 «Идеальная стратегия: хочу, могу, нужно».

Анекдот такой есть. Но я не буду вам его рассказывать, ибо не совсем приличный.

Такой экономический термин.

В этой книге (и вообще в моих книгах + статьях) все связано в единую систему. Конечно, можно делать задания и порознь, но ценность будет ниже.

См. также п. 2.4 «Привлечение, удержание и развитие клиентов. Повышение прибыли».

Из стандарта ГОСТ Р ИСО 9001–2015.

В какую сумму обходится не только покупка некоего товара, но и все затраты, связанные с его использованием в течение определенного периода: обычно несколько лет или весь период эксплуатации машины, станка и пр.

См. п. 8.1 «Оценка удовлетворенности клиентов» и п. 8.2 «Работа с недовольствами и рекламациями клиентов» в книге «Порядок…».

См. п. 13.10 «Чтобы проблема не повторилась» и п. 13.11 «О пользе обратной связи» в книге «Бизнес-процессы…».

Mystery shopping – поход по конкурентам (или магазинам своей компании) под видом клиентов с целью понять их особенности для сравнения, внедрения у себя лучших практик, отстройки и пр. См. п. 8.3 «Бенчмаркинг» в книге «Порядок…».

Unique selling proposition (USP, англ. ).

См. также п. 4.4 «Идеальная стратегия: хочу, могу, нужно».

См. главу 4 «О высоком».

Это «золотое правило нравственности» – оно издревле известно в религиозных и философских учениях Востока и Запада, лежит в основе многих мировых религий и является основополагающим мировым этическим принципом (описание на основе русской Википедии).

Дуэт Алексея Иващенко и Георгия Васильева.

См. также п. 5.1 «Необходимые ресурсы».

Подробнее см. главу 11 «Определяем показатели процессов» в книге «Бизнес-процессы…».

От search engine optimization (англ.) – повышение позиций сайта в результатах выдачи поисковых систем.

SMM – social media marketing: продвижение через социальные сети. Call-center – организация, которая профессионально выполняет и / или обрабатывает входящие звонки по заказу клиентов.

От lead (англ.) – вести, приводить, заставить, вызвать, побудить.

Крупные компании, позволяющие бронировать жилье в разных концах света.

В основном мы работаем со средним бизнесом. Но порой случается помогать и малым компаниям. В том числе некоммерческим организациям, да и просто хорошим людям: психологам, инструкторам по йоге, единоборствам, фридайвингу и пр.

См. главу 4 «О высоком».

См. п. 2.1 «Ваши клиенты».

Надо сказать, что у термина «развитие клиентов» есть и иной смысл: образование клиентов, повышение их компетенции. Это тоже важная задача – в том числе для повышения получаемой прибыли, но не только. Подробнее в п. 2.2 «Ваши продукты».

Подробно – в книгах Наталии Морозовой.

См. главу 4 «О высоком».

Кто будет плакать, когда вы умрете? (англ.) Название книги Робина Шарма.

Ширина продуктовой линейки – разнообразие типов продуктов, брендов и т. п. (например, разнообразие моделей одежды). Глубина линейки – количество модификаций внутри одного типа, бренда (к примеру, наличие широкого диапазона размеров). Это простой пример.

«Дружба, основанная на бизнесе, лучше, чем бизнес, основанный на дружбе» (Джон Д. Рокфеллер).

В. С. Черномырдин.

От goodwill (англ.) – расположение, добрая воля, доброжелательность, престиж, ценность.

Подробно: п. 8.1 «Оценка удовлетворенности клиентов» и п. 8.2 «Работа с недовольствами и рекламациями клиентов» в книге «Порядок…».

См. п. 14.4 «Атмосфера открытости, доверия и правды» в книге «Бизнес-процессы…».

См. главу 6 «Персонал» в книге «Порядок…».

См. п. 1.5 «Стейкхолдеры вашей компании» в книге «Порядок…».