Анета Коробкина - Офигенно!

1. Ищите потери. Постоянно анализируйте, как работает ваш бизнес, и тщательно отслеживайте восемь видов потерь: перепроизводство, лишние движения, ненужная транспортировка, чрезмерные запасы, избыточная обработка, увеличенное время ожидания, переделка/брак. Каждый сотрудник должен быть знаком со всеми видами потерь и должен уметь их распознавать.

2. Ежедневно все улучшайте. Постоянный и систематический – пусть даже небольшой – апгрейд абсолютно в каждом аспекте бизнесе приведет к серьезным положительным изменениям в будущем.

3. Фиксируйте «до» и «после». Делайте фотографии и видео – что было до начала внедрения политики бережливого мышления в вашей компании, и что стало после. Наглядное подтверждение очевидных улучшений послужит мотивацией для команды, а также драйвером будущего прогресса.

Концепция Lean – невероятно мощный инструмент положительных изменений для любого бизнеса, желающего стать и оставаться конкурентоспособным.

В своей книге «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» признанный специалист в области культуры сервиса Джон Шоул выделяет несколько законов обслуживания клиентов, которые так же неизменны, как законы физики. Эти законы должны лежать в основе философии вашего бизнеса, если вы действительно нацелены на то, чтобы сделать ваших клиентов счастливыми, а сервис – первоклассным.

Закон первого впечатления.Первое впечатление определяет то, как на нас реагируют люди впоследствии. Если сотрудник в плохом настроении, невежлив и нерадушен, клиенту не захочется с ним взаимодействовать. К чему это приводит, причем всегда? К отсутствию постоянных клиентов и маленьким объемам продаж.

Закон урожая: что посеешь, то и пожнешь. Если вы будете постоянно демонстрировать дружелюбный, быстрый и нацеленный на клиента сервис, то обязательно соберете богатый «урожай» в виде лояльности клиентов, положительных рекомендаций вашей компании и в итоге в виде увеличения прибыли.

Второй закон термодинамики.Шоул объясняет его как: «Все предоставленное собственной воле приходит к хаосу или разрушается». Не устану повторять, что первоклассный сервис – ежедневная, даже ежеминутная работа. Как только вы начинаете довольствоваться текущим результатом и перестаете уделять внимание постоянному улучшению обслуживания, все неизбежно приходит в хаос.

«ЕСЛИ ВЫ ОСТАВИТЕ КЛИЕНТА НЕДОВОЛЬНЫМ В РЕАЛЬНОЙ ЖИЗНИ, ОН РАССКАЖЕТ ОБ ЭТОМ ШЕСТИ ДРУЗЬЯМ. А ЕСЛИ ВЫ ОСТАВИТЕ КЛИЕНТА НЕДОВОЛЬНЫМ В ИНТЕРНЕТЕ, ОБ ЭТОМ УЗНАЮТ 6 000 ЧЕЛОВЕК».

Понимание и принятие этих законов поможет вам построить действительно работающую сервисную культуру в своей организации и увидеть гораздо лучшие результаты деятельности своей компании. Каждый день сейте «семена» дружелюбия и радушия в вашей команде, убеждайтесь, что все сотрудники действительно живут с философией «клиент – моя работа», а отнюдь не помеха или проблема в работе. Только так вашему бизнесу удастся каждый раз создавать положительное впечатление, которое заставит людей возвращаться и рекомендовать вас другим. Основатель и глава компании Amazon.com, Inc., занявший в 2018 году первое место в списке богатейших людей мира, Джефф Безос знает законы обслуживания клиентов назубок. Всегда помните: первоклассный сервис – не чудо и не случайное совпадение, а постоянная работа. Стандартная процедура, которая лежит в сердце компании.

Когда я слышу разговоры о том, что надо повысить продажи и привлечь больше клиентов, я всегда спрашиваю: «А что вы делаете с существующими?» Если уже имеющиеся клиенты недовольны сервисом, то сколько бы вы ни привлекли новых, они, скорее всего, тоже не будут удовлетворены обслуживанием и сразу от вас уйдут.

Самые хорошие клиенты – те, кто пришел по рекомендациям. Невозможно добиться первоклассного сервиса, не зная уровень удовлетворенности клиентов текущим предложением. Обратная связь от людей бесценна, ведь именно она помогает компаниям находить инновационные решения и совершенствоваться.

Удовлетворенность клиентов складывается из четырех элементов:

– качественные продукты и сервисы,

– …предоставленные заботливым и дружелюбным персоналом,

– …быстро и беспроблемно,

– …с эффективным процессом разрешения проблем и жалоб.

Насколько клиенты удовлетворены уровнем обслуживания в вашей компании? Часто новые люди приходят к вам благодаря «сарафанному радио», положительным отзывам и рекомендациям существующих клиентов или тех, которые ранее уже имели с вами дело. Неэффективная работа с обратной связью или ее игнорирование ведут к негативным комментариям, отпугивающим потенциальных клиентов и отрицательно влияющим на репутацию компании.