Алла Сорокина - Основы делового общения

Если вы пишете положительный или нейтральный ответ на письмо-предложение, план письма должен быть примерно таким:

2) сообщить о положительных результатах анализа или экспертизы предложенных товаров, проведенных в вашей компании;

3) перечислить вопросы, которые вы считаете важными для заключения контракта;

4) предложить встречу с вашим потенциальным партнером для обсуждения деталей контракта;

5) выразить надежду на будущее взаимовыгодное сотрудничество.

Закончить письмо стандартной фразой;

6) подпись, ваше имя, должность.

Постарайтесь ответить по возможности срочно на заманчивое предложение о сотрудничестве. Если предложение чего-нибудь стоит, его автор наверняка послал предложения также вашим конкурентам.

Письмо-отказ. Если же вы пишете отрицательный ответ на письмо-предложение, то необходимо быть предельно вежливыми. Особенно важно уметь выразить в корректной форме свое несогласие, возражение, отказ, т. е. то, что заведомо неприятно адресату. В таких письмах следует сначала изложить причины отказа, а после выразить свое сожаление (например, о невозможности принять предложение). Уместно выразить надежду на возможное возвращение к данному вопросу в случае изменения обстоятельств, получения дополнительных данных или в силу других причин.

Ответ на письма-претензии должен нести нейтральный комментарий, в котором вы перечисляете то, с чем согласны и с чем не согласны. Необходимо избегать всего, что может вызвать впечатление, будто претензии можно удовлетворить или же они с ходу были отвергнуты (слов «однако», «но», «к сожалению»).

Перечисление и объяснение причин отказа предваряет сам отказ. Ясное и правдоподобное объяснение поможет получателю принять отказ более или менее безболезненно. Перечисляя причины отказа, избегайте чрезмерных объяснений (в случае необоснованных претензий извинения не обязательны), не прячьтесь за бюрократические процедуры или правила (это неубедительно), не отвечайте слишком кратко или обобщенно, т. к. теряется связь между объяснением и самой проблемой.

Отказ должен логически вытекать из предыдущего содержания письма. Если причины перечислены достаточно ясно, человек в большинстве случаев примет отказ еще до того, как до него дойдет очередь. Позитивная концовка должна создать у получателя впечатление, что вы больше заинтересованы им самим, чем отказом. Даже если невозможно положительно решить вопрос клиента, надо поддержать доброе имя фирмы и выразить готовность продолжать сотрудничество.

Примерная форма отказа, например, в кредите: «Благодарим за заказ вашим магазином… Крупный заказ говорит о том, что вы ожидаете прибыльной торговли весной». Изложение причин отказа: «Репутация вашего предприятия как кредитоспособного свидетельствует о предприимчивости и оперативности». Отказ: «Ожидаемое весной оживление в экономике, вероятно, улучшит ваши позиции. По-прежнему предлагаем наши услуги на основе оплаты наличным или безналичным расчетом. Этот вид оплаты дает возможность 2 %-ной скидки». Позитивная концовка: «Кроме снижения стоимости, этот вид оплаты означает возможность закупки любого количества товара. Ваши заказы будут реализованы незамедлительно по получении оплаты».

Правильно написанное письмо-отказ выполняет важную роль – помогает, несмотря на отказ, сохранить о вас хорошее мнение и поддерживать отношения с клиентом.

От того, каким будет содержание письма, как излагается информация, зависит и достижение цели его автором. Очень важно, чтобы деловая переписка побуждала к действию, помогала принимать нужные решения, служила средством коммуникации, способствовала пониманию, а не разобщению.

Особенности и основные правила оформления деловых писем

Ваше письмо с первого взгляда должно произвести солидное впечатление. Встречают, как известно, по одежке. Поэтому «одежка» вашего письма, т. е. конверт и бумага, должна быть безукоризненной. Иначе ваше письмо рискует оказаться в корзине с макулатурой непрочитанным, даже если в нем содержится ценнейшая для получателя информация. Особенно это актуально для таких писем, как представление компании, предложение продуктов, товаров, услуг и заявление о приеме на работу.

Бумага, если вы не пользуетесь стандартным бланком вашей компании, тоже должна удовлетворять самым высоким требованиям: формат A4, белая, плотная (без дефектов и пятен). У всех деловых документов, будь то письмо, факс, резюме, принято оставлять широкие поля для того, чтобы можно было подколоть документ в папку: слева и справа – по 2,5 см. Как уже говорилось выше, не рекомендуется печатать мелким шрифтом с маленьким межстрочным интервалом. Можно использовать, например, разные шрифты для отдельных, наиболее важных фрагментов текста, отдельные места текста выделять полужирным шрифтом или курсивом.