Алла Сорокина - Основы делового общения

Для того чтобы клиент (партнер) не сомневался в вас или в вашей фирме, используйте рекомендации от других клиентов, которые уже сотрудничают с вами или купили ваш товар и успешно его используют. Ничто не убеждает так сильно, как положительная рекомендация других клиентов.

Большое значение играет и внешнее оформление письма-предложения, представляющего вашу компанию или фирму, поэтому оно должно быть оформлено на фирменном бланке со всеми необходимыми для письма реквизитами.

При оформлении нужно придерживаться общих правил оформления деловой переписки, но для привлечения внимания к письму допустимо использование более широких арсеналов внешнего оформления текста. Можно использовать, например, разные шрифты для отдельных, наиболее важных фрагментов текста, отдельные места текста выделять полужирным шрифтом или курсивом. Не рекомендуется печатать мелким шрифтом с маленьким межстрочным интервалом (размер шрифта не меньше 13 или 14, интервал – не меньше 1,5). Обратите внимание на удобность читаемости вашего письма. Не составляйте абзацы длиннее семи строк. Первая фраза коммерческого предложения должна быть короткой. Она покажет клиенту, что ваше коммерческое предложение будет ясным и четким.

С точки зрения доверия к письму и оказания им более сильного воздействия на потенциального партнера лучше, если письмо подписано лицом не ниже руководителя отдела, а письма представляющие фирму, вообще лучше подписывать самому руководителю или одному из заместителей.

Деловое письмо-предложение должно быть убедительным, но не навязчивым. Неоднократное повторение предложения, пусть и в разных вариантах, может оттолкнуть.

Эффективнее будет после передачи коммерческого письма-предложения клиенту отслеживать, что происходит с вашим предложением, обратная связь позволит вовремя принять корректирующие действия (предоставить дополнительную скидку, прояснить неясные технические моменты и т. д.). Необходимо быть активным в отслеживании вашего коммерческого предложения, обязательно периодически звоня клиенту, интересоваться мнением лиц, принимающих решение. Можно также рассказать клиенту какую-нибудь положительную информацию о вашей фирме или вашем товаре, предоставить дополнительные рекомендации от других клиентов. Просто отдать коммерческое предложение и затем ждать, когда клиент обратится к вам с ответом, – неправильно и неэффективно.

2. Функциональные письма

Информационное письмо – это сообщение о каком-либо факте, событии, например о проведении выставки или конференции, расширении ассортимента продукции, изменении условий сотрудничества и т. д.

Разновидностями информационных писем являются письма-извещения, письма-уведомления, сопроводительные письма.

Письма-извещения и письма-уведомления также направляются конкретному адресату и начинаются словами: «сообщаем», «извещаем».

Например: «В ответ на ваше предложение сообщаем, что наша компания заинтересована в предлагаемом вами оборудовании и мы готовы подписать с вами договор о поставке следующего оборудования:..» или «ИМНС извещает вас о необходимости предоставить необходимые для перерегистрации документы, не позднее 30 дней с момента получения настоящего уведомления».

Сопроводительное письмо составляется, когда необходимо проинформировать адресата о направлении ему каких-либо документов. Оно содержит комментарии и краткие разъяснения. Сами документы, направляемые с сопроводительными письмами, не имеют адресующей части, и такими документами обычно являются технические расчеты, схемы, графики и т. д.

Письма-рекламации или письма-претензии направляются партнеру (адресату) в случае невыполнения им своих обязательств, нарушения каких-либо договоренностей по оплате, срокам поставки, качеству товаров и т. п. Письма-претензии обязательно должны быть подтверждены соответствующими документами.

Например: «При получении груза была обнаружена недостача…» (подтверждается актом проверки с указанием номера и даты); если же претензия на качество товара, то это необходимо подтвердить актом рекламации.

Ответ на письмо-предложение

Ответ на письмо с предложением о сотрудничестве может быть положительным, отрицательным или нейтральным, если получатель не вполне уверен в результате предполагаемого сотрудничества, однако хотел бы выяснить некоторые вопросы, которые помогут ему принять окончательное решение.